Onderzoek Manhattan onthult succesfactoren voor unified commerce
Pixabay
Manhattan Associates en Google Cloud presenteren de bevindingen van de 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail. Het onderzoek, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 220 retailers op meer dan 300 capaciteiten, verspreid over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, betalen, fulfilment en service. Op basis van aankopen, retouren en klantinteracties via digitale en fysieke kanalen, identificeert de Benchmark belangrijke kenmerken van goed presterende retailers en onthult het kansen voor merken om de klantwaarde te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren.
Van de beoordeelde retailers behaalde slechts 5% de ‘Leader’-status. Dat wijst op een uitzonderlijke mate van omnichannel commerce-volwassenheid. Die retailers leveren erg gepersonaliseerde ervaringen, zowel in de winkel als online. De 2025 Unified Commerce Benchmark-leiders zijn Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, Ikea, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren en Sephora. Gemiddeld behalen deze leiders 31% lagere fulfilmentkosten en 24% hogere klanttevredenheid dan andere beoordeelde retailers.
Nu commerciële ecosystemen in een razend tempo blijven transformeren, moeten retailers hun unified commerce-capaciteiten voortdurend updaten om op de lange termijn duurzame waarde te creëren. Tussen 2023 en 2025 is de lat voor unified commerce-leiderschap veel hoger komen te liggen. Van de capaciteiten die leiders in 2023 nog onderscheidden, wordt 33% nu als normaal beschouwd. Bovendien zijn er nieuwe capaciteiten ontstaan. De vier pijlers die leiderschap in 2025 bepalen, zijn:
Winkelervaring - De huidige consument beweegt zich naadloos tussen kanalen en contactpunten, zonder onderscheid te maken. Multichannel shoppers geven 15% meer uit per bestelling omdat ze winkelen combineren via sociale media, marktplaatsen, fysieke winkels en live commerce. Leidende retailers begrijpen die verschuiving en beïnvloeden tot 34% van alle digitale interacties. Dat is meer dan anderhalve keer het gemiddelde in de sector.
Betaalervaring - Het betaalmoment moet operationele efficiëntie en dieper engagement en personalisatie naadloos met elkaar verbinden. Zeventig procent van de leiders biedt intelligente winkelwagenervaringen die zich aanpassen aan verschillende kanalen, vergeleken met slechts 31% van de andere retailers. Retailers die het betalen beschouwen als een strategisch contactpunt, geoptimaliseerd voor een nieuwe generatie shoppers, zien 20% minder mensen die hun winkelwagen verlaten dan het gemiddelde in de sector.
Fulfilmentervaring - De huidige consument is gewend aan levering op dezelfde dag, realtime tracking en flexibele afhaalopties. Daarmee herdefiniëren ze de verwachtingen van fulfilment. De Benchmark laat zien dat 50% van de leiders in de branche klanten de mogelijkheid geeft om bestellingen en voorkeuren voor levering na aankoop aan te passen, vergeleken met slechts 13% van de anderen. Dat zet een nieuwe standaard voor gemak en flexibiliteit.
Service-ervaring - Consumenten verwachten dat elke interactie naadloos voortbouwt op de vorige, zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen, ongeacht met wie ze spreken. Negentig procent van de leiders heeft hun klantenservicecontactpunten verenigd om een soepele overgang te garanderen tussen winkel-, digitale en telefonische ondersteuning. Als gevolg daarvan zien ze de helft minder supportescalaties vergeleken met hun collega’s. Dat geldt met name voor hulpvragen met betrekking tot bestellingen. De snelle adoptie van GenAI selfservice-agents moet het aantal support-oproepen nog verder verminderen.
“Hoewel elk aspect van unified commerce een drijfveer is voor zakelijk succes, vereist echt leiderschap een onwrikbare focus op elke fase van de ‘customer journey’, van winkelen en afrekenen, tot fulfilment en service”, aldus Ann Ruckstuhl, SVP en CMO bij Manhattan. “Wat het meest opvalt, is de buitensporige impact van voorraad op de omzetgroei. Inzicht in de voorraad, beschikbaarheid en naadloze verzending zijn cruciale eigenschappen geworden om bedrijfsprestaties te stimuleren in het huidige concurrerende retaillandschap.”
“De Benchmark benadrukt duidelijk dat de toekomst toebehoort aan die retailers die inzichten kunnen vertalen naar directe, naadloze ervaringen”, zegt Carrie Tharp, VP Strategic Global Solutions & Industries bij Google Cloud. “De retailers die voorop lopen met unified commerce benutten de kracht van GenAI om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren die anticiperen op de behoeften van klanten voordat ze worden uitgesproken en bouwen echte, op data gebaseerde relaties op die de loyaliteit van klanten opnieuw definiëren.”
De volledige 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail kunt u hier downloaden.
