Onderzoek Manhattan onthult succesfactoren voor unified commerce

Pixabay

Manhattan Associates en Google Cloud presenteren de bevindingen van de 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail. Het onderzoek, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 220 retailers op meer dan 300 capaciteiten, verspreid over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, betalen, fulfilment en service. Op basis van aankopen, retouren en klantinteracties via digitale en fysieke kanalen, identificeert de Benchmark belangrijke kenmerken van goed presterende retailers en onthult het kansen voor merken om de klantwaarde te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren.

Van de beoordeelde retailers behaalde slechts 5% de ‘Leader’-status. Dat wijst op een uitzonderlijke mate van omnichannel commerce-volwassenheid. Die retailers leveren erg gepersonaliseerde ervaringen, zowel in de winkel als online. De 2025 Unified Commerce Benchmark-leiders zijn Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, Ikea, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren en Sephora. Gemiddeld behalen deze leiders 31% lagere fulfilmentkosten en 24% hogere klanttevredenheid dan andere beoordeelde retailers.

Nu commerciële ecosystemen in een razend tempo blijven transformeren, moeten retailers hun unified commerce-capaciteiten voortdurend updaten om op de lange termijn duurzame waarde te creëren. Tussen 2023 en 2025 is de lat voor unified commerce-leiderschap veel hoger komen te liggen. Van de capaciteiten die leiders in 2023 nog onderscheidden, wordt 33% nu als normaal beschouwd. Bovendien zijn er nieuwe capaciteiten ontstaan. De vier pijlers die leiderschap in 2025 bepalen, zijn:

Winkelervaring - De huidige consument beweegt zich naadloos tussen kanalen en contactpunten, zonder onderscheid te maken. Multichannel shoppers geven 15% meer uit per bestelling omdat ze winkelen combineren via sociale media, marktplaatsen, fysieke winkels en live commerce. Leidende retailers begrijpen die verschuiving en beïnvloeden tot 34% van alle digitale interacties. Dat is meer dan anderhalve keer het gemiddelde in de sector.

Betaalervaring - Het betaalmoment moet operationele efficiëntie en dieper engagement en personalisatie naadloos met elkaar verbinden. Zeventig procent van de leiders biedt intelligente winkelwagenervaringen die zich aanpassen aan verschillende kanalen, vergeleken met slechts 31% van de andere retailers. Retailers die het betalen beschouwen als een strategisch contactpunt, geoptimaliseerd voor een nieuwe generatie shoppers, zien 20% minder mensen die hun winkelwagen verlaten dan het gemiddelde in de sector.

Fulfilmentervaring - De huidige consument is gewend aan levering op dezelfde dag, realtime tracking en flexibele afhaalopties. Daarmee herdefiniëren ze de verwachtingen van fulfilment. De Benchmark laat zien dat 50% van de leiders in de branche klanten de mogelijkheid geeft om bestellingen en voorkeuren voor levering na aankoop aan te passen, vergeleken met slechts 13% van de anderen. Dat zet een nieuwe standaard voor gemak en flexibiliteit.

Service-ervaring - Consumenten verwachten dat elke interactie naadloos voortbouwt op de vorige, zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen, ongeacht met wie ze spreken. Negentig procent van de leiders heeft hun klantenservicecontactpunten verenigd om een soepele overgang te garanderen tussen winkel-, digitale en telefonische ondersteuning. Als gevolg daarvan zien ze de helft minder supportescalaties vergeleken met hun collega’s. Dat geldt met name voor hulpvragen met betrekking tot bestellingen. De snelle adoptie van GenAI selfservice-agents moet het aantal support-oproepen nog verder verminderen.

“Hoewel elk aspect van unified commerce een drijfveer is voor zakelijk succes, vereist echt leiderschap een onwrikbare focus op elke fase van de ‘customer journey’, van winkelen en afrekenen, tot fulfilment en service”, aldus Ann Ruckstuhl, SVP en CMO bij Manhattan. “Wat het meest opvalt, is de buitensporige impact van voorraad op de omzetgroei. Inzicht in de voorraad, beschikbaarheid en naadloze verzending zijn cruciale eigenschappen geworden om bedrijfsprestaties te stimuleren in het huidige concurrerende retaillandschap.”

“De Benchmark benadrukt duidelijk dat de toekomst toebehoort aan die retailers die inzichten kunnen vertalen naar directe, naadloze ervaringen”, zegt Carrie Tharp, VP Strategic Global Solutions & Industries bij Google Cloud. “De retailers die voorop lopen met unified commerce benutten de kracht van GenAI om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren die anticiperen op de behoeften van klanten voordat ze worden uitgesproken en bouwen echte, op data gebaseerde relaties op die de loyaliteit van klanten opnieuw definiëren.”

De volledige 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail kunt u hier downloaden.

Recente nieuwsberichten

Canal de Navarrés voldoet aan de Europese Tobacco Products Directives met Zetes

Canal de Navarrés is een familiebedrijf uit Valencia (Spanje) dat ambachtelijke sigaren produceert. Net als voor veel andere kleine bedrijven, vormde de implementatie van de Europese Tobacco Products Directives (TPD) regelgeving ook voor Canal de Navarrés een grote uitdaging. De sigarenproducent zocht een technologische oplossing om aan de strenge wettelijke eisen te voldoen zonder afbreuk te doen aan zijn ambachtelijke productiemethoden. Vanwege het handmatige karakter van het productieproces waren operationele continuïteit en gebruikersgemak de cruciale factoren. De oplossing werd gevonden bij Zetes.

Yusen Logistics zet 165 Shelf-To-Person robots van Geek+ in

Geek+, een internationale speler op het vlak van mobiele robotica en intelligente automatisering, heeft van de Britse warehouse integrator Logistex de opdracht gekregen 165 Shelf-to-Person robots in te zetten in het bijna 111.500 vierkante meter grote fulfilment center van Yusen Logistics in Northampton (VK). Het project is voorzien voor B2B- en B2C-operaties met meerdere gebruikers voor gekoelde en niet-gekoelde activiteiten.

Scallog bouwt autonome logistieke robot met smeermiddelvrije kunststof glijlagers van Igus

Het Franse bedrijf Scallog, ontwikkelaar en bouwer van robotautomatiseringssystemen voor warehouses en distributiecentra, heeft een autonome robot ontwikkeld die schappen tot 600 kilogram in logistieke magazijnen kan transporteren. De robot, die luistert naar de naam ‘Boby’, kan zelfstandig schapinhoud naar het pickstation transporteren en zo tot 600 picks per uur verwerken. Meerdere robots kunnen ook in een zwerm werken, waardoor de automatiseringscapaciteit flexibel kan worden opgeschaald. Volgens Scallog leidt dat tot een productiviteitsstijging van 40%.

Sereact introduceert op AI gebaseerde robotica

Het in Stuttgart gevestigde softwarebedrijf Sereact heeft een oplossing ontwikkeld die het orderpickingproces verder moet optimaliseren, daar waar traditionele automatiseringstechnologie tegen haar grenzen aanloopt. De oplossing bestaat uit AI-software en robotica: robots begrijpen hun omgeving situationeel, ontwikkelen oplossingsstrategieën voor een efficiënt pick-and-place-proces en voeren deze autonoom uit.

Kmart kiest Vanderlande om nieuwe omnichannel faciliteit te automatiseren

De Kmart Group staat voor een van de meest iconische retailmerken van Australië. De groep bedient wekelijks miljoenen klanten in meer dan 450 Kmart en Target winkels in Australië en Nieuw-Zeeland, maar ook via zijn online platforms en mobiele apps. De groeiambities van Kmart op de lange termijn zijn gericht op die omnichannelaanpak. Om zijn nieuwe logistieke faciliteit in het Moorebank Intermodal Precinct in Sydney te automatiseren, heeft Kmart Vanderlande in de arm genomen.

Autodoc automatiseert met TGW Logistics

Autodoc, een van Europa’s grootste online retailers voor auto-onderdelen en -accessoires, heeft TGW Logistics opdracht gegeven een sterk geautomatiseerd magazijnsysteem te bouwen in de Tsjechische stad Cheb. Als onderdeel van een brownfield-project ondergaat het bestaande gebouw van Autodoc er een renovatie en wordt het voorzien van moderne automatiseringstechnologie. Na de ingebruikname zal Autodoc tot 50.000 bestellingen per dag kunnen verwerken, een volume dat momenteel nog over drie verschillende locaties wordt verdeeld.

Nieuwe barcodelezers van Brady beloven 99,995% nauwkeurigheid

Brady Corporation, producent en leverancier van oplossingen voor industriële identificatie, lanceert een reeks industriële barcodelezers met een leesnauwkeurigheid van 99,995%. De drie barcodelezers, de V4500, V3200 en V2200, zijn ontwikkeld om de datanauwkeurigheid te verbeteren en kunnen data delen via de meeste gangbare industriële protocollen.

Negatieve bezorgervaringen bij e-shoppen tasten klantenvertrouwen aan

E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Belgische en Nederlandse consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de bevraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.

Deze dock leveller is geen dock leveller

(Advertorial) Voor we dit raadsel oplossen, staan we even stil bij het ontstaan en een omschrijving van dit veel toegepaste product. In de VS, zo rond het midden van de vorige eeuw, verdrong het wegvervoer de trein als voornaamste transportmiddel voor consumentengoederen, vooral door de opkomst van het moderne en uitgebreide Amerikaanse wegenstelsel. In plaats van goederen uit een wagon te lossen, moest een ‘opstap’ worden ontwikkeld, want het bleek niet altijd handig om zware goederen door middel van een schuine plaat naar het vloerniveau te rijden (sinds de jaren ’30 met een handpallettruck). Zo ontstonden de eerste laadperrons, die het niveauverschil een stuk kleiner maakten. Toch bleef het schipperen, aangezien vrachtwagens nog steeds allerlei verschillende afmetingen hadden. Begin jaren ’50 deed een nieuwe uitvinding zijn intrede: de dock leveller. In die dagen niet veel meer dan een scharnierende stalen oprit met een lip die de verbinding maakte tussen het laadperron en de laadvloer van de vrachtwagen. De dock leveller is werd een cruciaal hulpmiddel, met een tijdelijke en veilige overbrugging als hoofdtaak.

Transport- en logistieke sector verwacht vertraging in aanwervingen

Volgens de nieuwste jobbarometer van ManpowerGroup zal de aanwervingsactiviteit in de sector transport en logistiek in het derde kwartaal van 2025 sterk vertragen. Van de werkgevers die in april in deze sector werden bevraagd, verwacht 40% hun personeelsbestand tegen eind september 2025 uit te breiden, terwijl 34% aangeeft het te willen verminderen. De overige 26% van de respondenten voorziet geen verandering.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.