Onderzoek Manhattan onthult succesfactoren voor unified commerce

Pixabay

Manhattan Associates en Google Cloud presenteren de bevindingen van de 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail. Het onderzoek, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 220 retailers op meer dan 300 capaciteiten, verspreid over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, betalen, fulfilment en service. Op basis van aankopen, retouren en klantinteracties via digitale en fysieke kanalen, identificeert de Benchmark belangrijke kenmerken van goed presterende retailers en onthult het kansen voor merken om de klantwaarde te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren.

Van de beoordeelde retailers behaalde slechts 5% de ‘Leader’-status. Dat wijst op een uitzonderlijke mate van omnichannel commerce-volwassenheid. Die retailers leveren erg gepersonaliseerde ervaringen, zowel in de winkel als online. De 2025 Unified Commerce Benchmark-leiders zijn Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, Ikea, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren en Sephora. Gemiddeld behalen deze leiders 31% lagere fulfilmentkosten en 24% hogere klanttevredenheid dan andere beoordeelde retailers.

Nu commerciële ecosystemen in een razend tempo blijven transformeren, moeten retailers hun unified commerce-capaciteiten voortdurend updaten om op de lange termijn duurzame waarde te creëren. Tussen 2023 en 2025 is de lat voor unified commerce-leiderschap veel hoger komen te liggen. Van de capaciteiten die leiders in 2023 nog onderscheidden, wordt 33% nu als normaal beschouwd. Bovendien zijn er nieuwe capaciteiten ontstaan. De vier pijlers die leiderschap in 2025 bepalen, zijn:

Winkelervaring - De huidige consument beweegt zich naadloos tussen kanalen en contactpunten, zonder onderscheid te maken. Multichannel shoppers geven 15% meer uit per bestelling omdat ze winkelen combineren via sociale media, marktplaatsen, fysieke winkels en live commerce. Leidende retailers begrijpen die verschuiving en beïnvloeden tot 34% van alle digitale interacties. Dat is meer dan anderhalve keer het gemiddelde in de sector.

Betaalervaring - Het betaalmoment moet operationele efficiëntie en dieper engagement en personalisatie naadloos met elkaar verbinden. Zeventig procent van de leiders biedt intelligente winkelwagenervaringen die zich aanpassen aan verschillende kanalen, vergeleken met slechts 31% van de andere retailers. Retailers die het betalen beschouwen als een strategisch contactpunt, geoptimaliseerd voor een nieuwe generatie shoppers, zien 20% minder mensen die hun winkelwagen verlaten dan het gemiddelde in de sector.

Fulfilmentervaring - De huidige consument is gewend aan levering op dezelfde dag, realtime tracking en flexibele afhaalopties. Daarmee herdefiniëren ze de verwachtingen van fulfilment. De Benchmark laat zien dat 50% van de leiders in de branche klanten de mogelijkheid geeft om bestellingen en voorkeuren voor levering na aankoop aan te passen, vergeleken met slechts 13% van de anderen. Dat zet een nieuwe standaard voor gemak en flexibiliteit.

Service-ervaring - Consumenten verwachten dat elke interactie naadloos voortbouwt op de vorige, zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen, ongeacht met wie ze spreken. Negentig procent van de leiders heeft hun klantenservicecontactpunten verenigd om een soepele overgang te garanderen tussen winkel-, digitale en telefonische ondersteuning. Als gevolg daarvan zien ze de helft minder supportescalaties vergeleken met hun collega’s. Dat geldt met name voor hulpvragen met betrekking tot bestellingen. De snelle adoptie van GenAI selfservice-agents moet het aantal support-oproepen nog verder verminderen.

“Hoewel elk aspect van unified commerce een drijfveer is voor zakelijk succes, vereist echt leiderschap een onwrikbare focus op elke fase van de ‘customer journey’, van winkelen en afrekenen, tot fulfilment en service”, aldus Ann Ruckstuhl, SVP en CMO bij Manhattan. “Wat het meest opvalt, is de buitensporige impact van voorraad op de omzetgroei. Inzicht in de voorraad, beschikbaarheid en naadloze verzending zijn cruciale eigenschappen geworden om bedrijfsprestaties te stimuleren in het huidige concurrerende retaillandschap.”

“De Benchmark benadrukt duidelijk dat de toekomst toebehoort aan die retailers die inzichten kunnen vertalen naar directe, naadloze ervaringen”, zegt Carrie Tharp, VP Strategic Global Solutions & Industries bij Google Cloud. “De retailers die voorop lopen met unified commerce benutten de kracht van GenAI om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren die anticiperen op de behoeften van klanten voordat ze worden uitgesproken en bouwen echte, op data gebaseerde relaties op die de loyaliteit van klanten opnieuw definiëren.”

De volledige 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail kunt u hier downloaden.

Recente nieuwsberichten

Nederland gaat vrachtwagentol invoeren

Op 1 juli 2026 stopt het Eurovignet voor Nederland en start het land met vrachtwagentol. Eigenaren van vrachtwagens, inclusief buitenlandse trucks, zullen vanaf dan per gereden kilometer moeten betalen. Het tolsysteem geldt op bijna alle Nederlandse snelwegen en op sommige provinciale en gemeentelijke wegen. Jaarlijks maken naar schatting meer dan 725.000 unieke buitenlandse vrachtwagens van de Nederlandse wegen gebruik.

Syncore en Sereact willen ruim 100 door AI aangestuurde robotsystemen uitrollen

Syncore, de Nederlandse systeemintegrator die voorheen bekend stond als Reesink Logistic Solutions, breidt zijn samenwerking met Sereact uit naar nieuwe toepassingsgebieden en zet daarbij in op de oplossingen van het in Stuttgart gevestigde AI-roboticabedrijf.

Decathlon automatiseert zeven sites met Exotec Skyfleet

Exotec, aanbieder en integrator van robotoplossingen voor magazijnlogistiek, heeft de uitrol aangekondigd van het multisite-programma Skyfleet voor Decathlon. Met dit programma zal Exotec als end-to-end integrator alle magazijnstromen en systemen samenbrengen binnen één geïntegreerde internationale architectuur. Het programma omvat zeven logistieke platforms in vijf Europese landen: Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Portugal, Italië en Duitsland. Daarmee standaardiseert Decathlon zijn Europese supply chain en wil het tegelijk de werkomstandigheden in de magazijnen verbeteren.

Hardis Supply Chain en Pandora moderniseren samen wereldwijde supply chain

Hardis Supply Chain, een dochteronderneming van Hardis Group en wereldwijd leverancier van supply chain software, heeft een strategisch partnership gesloten met Pandora voor een internationale transformatie van het warehouse management systeem (WMS) van de retailer. De samenwerking moet het internationale juwelenmerk helpen de magazijnactiviteiten in verschillende regio’s te moderniseren en te standaardiseren, als onderdeel van een bredere end-to-end transformatie van de supply chain.

Still en Colruyt automatiseren het laden en lossen

Still heeft in nauwe samenwerking met Colruyt het laden en losse van trailers geautomatiseerd. De hoofdrol is weggelegd voor de Still AXL 15 iGo, de autonome pallettruck waarvan Colruyt al twintig exemplaren in gebruik heeft. Na vier jaar van doorlopend innoveren en testen is daarmee een oplossing ontwikkeld waarbij twee autonome pallettrucks in staat zijn binnen 35 minuten een complete trailer te lossen.

Getac introduceert CommandCore: robuuste oplossing voor dronebesturing in veeleisende omgevingen

Getac, leverancier van robuuste mobiele technologie en intelligente video-oplossingen, kondigt de lancering aan van CommandCore, een nieuwe robuuste oplossing voor dronebesturing op afstand. Met CommandCore kunnen gebruikers de robuuste hardware van Getac combineren met sectorgerichte accessoires, payloads en software. Zo ontstaat een flexibele besturingsoplossing voor UAV’s, USV’s en UGV’s die kan worden afgestemd op uiteenlopende operationele scenario’s en uitdagende werkomgevingen, zoals bij defensie, openbare veiligheid en de nutssector.

Darwin Drones lanceert Eyesee Air voor geautomatiseerde inventarisatie

Darwin Drones, de Franse ontwikkelaar en leverancier van de drone-inventarisatieoplossing Eyesee, kondigt de lancering aan van Eyesee Air, een hardware-onafhankelijke autonome drone-oplossing voor inventarisatie. Door de softwarewaarde los te koppelen van de hardware maakt Eyesee Air het mogelijk op elke locatie een autonome drone-oplossing voor inventarisatie uit te rollen, ongeacht de grootte, lay-out of telfrequentie. Het businessmodel past zich daarbij aan de werkelijke behoeften van elke locatie aan, of het nu gaat om één productiemagazijn of een wereldwijd distributienetwerk met meerdere vestigingen.

Collect&Go levert boodschappen aan huis met onbemand elektrisch voertuig

Collect&Go, de online boodschappendienst van Colruyt Group, heeft het 100% elektrisch onbemande wagentje voorgesteld dat vanaf midden mei tot augustus 2026 in het stadscentrum van Leuven boodschappen aan huis zal leveren. Het gaat om het eerste onbemande voertuig in België dat de openbare weg opgaat en zich daarbij niet aan een vast traject houdt. Het voortuig wordt via het 5G-netwerk van Telenet group bestuurd en van op afstand gecontroleerd om de veiligheid te garanderen. De technologie moet een antwoord bieden op de veranderende mobiliteitsnoden in de stad en op de uitdagingen die aanhuislevering in een stadscontext met zich meebrengt.

Driving continuous improvement forward: Lean Festival 2026

In today’s fast-evolving business environment, staying ahead means embracing innovation while continuously refining processes. Lean management and Lean Six Sigma remain powerful methodologies to drive efficiency and quality—but what happens when you combine them with the latest advancements in AI and machine learning?

Aflofarm Farmacja Polska heeft hoogbouwmagazijn uitgebreid met Kardex Mlog

Het Poolse farmaceutische bedrijf Aflofarm Farmacja Polska uit Pabianice, ten zuidwesten van Łódź, heeft een beroep gedaan op integrator Kardex Mlog om drie extra gangpaden toe te voegen aan zijn bestaande automatische hoogbouwmagazijn. Ook een ‘loop’ in het pallettransportsysteem en de aansluiting op het bestaande magazijn maakten onderdeel uit van de opdracht. Daarnaast moderniseerde Kardex Mlog het pallettransportsysteem in de productiezone. De investering heeft 20.016 nieuwe palletlocaties opgeleverd, wat een verdubbeling inhoudt van de opslagcapaciteit en de performance. Het project dat in augustus 2024 van start ging, werd in 2025 voltooid.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.