Negatieve bezorgervaringen bij e-shoppen tasten klantenvertrouwen aan

Foto: Pixabay

E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Belgische en Nederlandse consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de bevraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.

Het onderzoek toont aan dat online shoppen stevig verankerd is in het koopgedrag. Waar een jaar geleden 33% van de consumenten minder dan maandelijks online kocht, is dat nu gedaald naar 24%. Het aandeel frequente bestellers – mensen die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12% naar 19%. Ook de voorkeur voor thuisbezorging neemt toe: het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37% (in 2024) naar 41% (nu) en 45% in de toekomst.

Doorslaggevende redenen

Waarom kiezen consumenten steeds vaker voor thuisbezorging? De belangrijkste redenen blijken het gebruikersgemak van online bestellen (55%), gewenning aan de service (49%) en tijdswinst doordat men niets hoeft op te halen (46%).

Gevraagd naar de belangrijkste aspecten van het bezorgproces, noemen consumenten vooral de bezorgkosten (76%), het kunnen volgen van de bezorging via tracking (76%), de veiligheid en zorgvuldigheid van de levering (75%) en het gebruikersgemak van het bestel- en bezorgproces (73%).

Hoewel de tevredenheid over die elementen over het algemeen hoog is (boven de 75%), geeft slechts 13% van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Een kwart van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht (24%) of op een ander moment dan was afgesproken (23%).

Die negatieve ervaringen blijven niet zonder gevolgen. Met name de bezorgdienst lijdt eronder: 28% van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18% het vertrouwen in de retailer verloor. Vervolgens bestelt 16% niet meer bij dezelfde retailer, 15% vermijdt sindsdien retailers die met die bezorgdienst samenwerken en 14% doet sindsdien minder online aankopen.

Nieuwe bezorgopties winnen terrein

Meer dan een derde van de consumenten toont interesse in alternatieve bezorgopties die meer controle bieden over het levermoment. Zo wil 35% bestellingen gebundeld ontvangen op een vast moment in de week, 34% vindt het acceptabel om alleen leveringen te ontvangen als er meerdere bezorgingen in de buurt zijn, 35% staat open voor centrale afhaalpunten (zoals pakketkluizen), en 34% wil graag weten wat de milieuvriendelijkste leveroptie is.

Gevraagd naar hun bezorgvoorkeuren kiest 25% van de consumenten voor de goedkoopste optie, waarbij snelheid minder belangrijk is. Een vergelijkbare groep (24%) geeft de voorkeur aan een precieze levertijd boven snelheid. Eén op vijf (21%) van de respondenten kiest voor snelle én nauwkeurige levering, zelfs als dat duurder is. Daartegenover kiest 15% voor de snelste optie ongeacht planning of kosten, en 15% voor de meest duurzame bezorgmethode.

“De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie”, zegt Albert van Roekel, director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en vervoerders die hun klanten willen behouden, moeten verder kijken dan snelheid en kosten alleen. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht. Technologie speelt daarin een sleutelrol; van realtime tracking tot geoptimaliseerde routeplanning en duurzame leveropties.”

Recente nieuwsberichten

Intelligente software verhoogt efficiëntie en vermindert handwerk in foodretail

(Advertorial) De foodretail staat onder constante druk door de toenemende complexiteit van producten, snellere leveringen en hoge verwachtingen van klanten . Efficiënte full case-handling vraagt daarom om krachtige oplossingen waarbij slimme software de sleutel vormt.

Transport & Logistics 2025: Het kloppend hart van de sector

(Advertorial) Wie telt in de logistieke, transport- en maritieme wereld, komt op 14, 15 of 16 oktober naar Antwerp Expo. Tijdens Transport & Logistics 2025 ontmoet u meer dan 15.000 professionals: van supply chain managers en expediteurs tot logistiek vastgoedontwikkelaars, rederijen en innovatieve start-ups. Het is dé plek waar beslissingsnemers, beleidsmakers en pioniers samenkomen om kennis te delen en nieuwe samenwerkingen te smeden.

Dexion België presenteert MOVO verrijdbare palletstellingen op Transport & Logistics Antwerpen 2025

(Advertorial) Dexion België is opnieuw aanwezig op Transport & Logistics Antwerpen, hét toonaangevende evenement voor transport, distributie en warehousing in België. Van 14 tot en met 16 oktober 2025 kunnen bezoekers Dexion vinden in Antwerp Expo, Hal 1 – stand 1.12, waar MOVO, Dexions verrijdbare palletstelling, centraal staat.

Uw gratis tickets voor Demand Driven Days: Twee dagen leren over en ervaren van Demand Driven MRP!

(Advertorial) DDDays is hét evenement voor planners en supply chain managers die op zoek zijn naar meer intelligente planning processen. Leer over een nieuwe planningsaanpak door middel van concrete implementaties waar DDMRP en AI elkaar ontmoeten en samenwerken.

WDP ontwikkelt DC van 32.000m² in Boekarest

Logistiek vastgoedontwikkelaar WDP start met de ontwikkeling van een distributiecentrum van ongeveer 32.000m² in het WDP Park Bucharest – Ștefănești, voor FAN Courier Group, een toonaangevende koerier en logistiek dienstverlener in Roemenië. FAN Courier Group is een bestaande klant van WDP in Roemenië (Timișoara) en versterkt met dit project zijn partnership met het vastgoedbedrijf. De nieuwbouw zal de parcel activiteiten van FAN Courier Group ondersteunen.

Knapp automatiseert productiebevoorrading van SICK

Met de automatisering van de productiebevoorrading in de SICK-vestiging in Kunsziget, Hongarije, zetten Knapp en SICK een nieuwe stap in hun technologische samenwerking. Het gebruik van autonome mobiele Open Shuttle-robots in combinatie met een geautomatiseerd opslag- en ophaalsysteem garandeert een just-in-time bevoorrading van de productie en flexibele interne transporten. Een end-to-end SAP EWM-oplossing van Knapp zorgt voor de digitalisering van de interne productielogistiek en voor transparantie in het voorraadbeheer.

Rossmann kent inhoud van dozen dankzij Lydia Voice

Om zijn orderpickprocessen te optimaliseren maakt de Duitse drogisterijketen Rossmann gebruik van een eigen ontwikkelde oplossing. In samenwerking met EPG (Ehrhardt Partner Group), leverancier van de supply chain execution suite EPG One, heeft Rossmann het WIIEB-besturingssysteem geïmplementeerd. Dat systeem maakt gebruik van een intelligent algoritme om de optimale verdeling van artikelen in rolcontainers te berekenen op basis van parameters zoals productgrootte, gewicht en inhoud. Medewerkers ontvangen orderpickinstructies via Put-to-Light-displays en de spraakgestuurde oplossing Lydia Voice. Het WIIEB-systeem zorgt voor volledige transparantie door precies aan te geven welke artikelen in welke container zijn geplaatst. Dat optimaliseert niet alleen het laden, maar maakt ook een duidelijke etikettering mogelijk, wat vooral belangrijk is bij het transport van gevaarlijke stoffen.

‘AntOn by Jungheinrich’, nieuwe naam in heftruckwereld

Onder het merk ‘AntOn by Jungheinrich’ start Jungheinrich met de verkoop van een nieuw portfolio trucks voor het instapsegment. De lancering begint met de elektrische vorkheftrucks CBH 2.5 en 3.0 en de handpallettruck PTL 1.5.

UnisonIQ van OMP transformeert supply chain planning

OMP heeft de beschikbaarheid aangekondigd van UnisonIQ, een nieuw AI-orkestratieframework dat besluitvorming in de supply chain moet transformeren door middel van synergie tussen mens en AI. UnisonIQ is geïntegreerd in het Unison Planning-platform van OMP en biedt inzichtelijke, ‘always-on’ agents die gebruikmaken van Unison Companion, een generatieve AI-gebaseerde assistent, en toonaangevende AI-engines.

Laden en lossen: risico’s en oplossingen op het laadperron

(Advertorial) Het laadperron is een onmisbare schakel in de logistieke keten, maar ook een plek waar de veiligheid vaak onder druk staat. Dagelijks gebeuren er incidenten waarbij heftrucks, vrachtwagens en medewerkers betrokken zijn. Hoewel veel bedrijven vertrouwen op routine, is juist de wijze waarop de trailer aan een perron wordt gekoppeld een vaak risicovol.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.