Negatieve bezorgervaringen bij e-shoppen tasten klantenvertrouwen aan

Foto: Pixabay

E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Belgische en Nederlandse consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de bevraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.

Het onderzoek toont aan dat online shoppen stevig verankerd is in het koopgedrag. Waar een jaar geleden 33% van de consumenten minder dan maandelijks online kocht, is dat nu gedaald naar 24%. Het aandeel frequente bestellers – mensen die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12% naar 19%. Ook de voorkeur voor thuisbezorging neemt toe: het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37% (in 2024) naar 41% (nu) en 45% in de toekomst.

Doorslaggevende redenen

Waarom kiezen consumenten steeds vaker voor thuisbezorging? De belangrijkste redenen blijken het gebruikersgemak van online bestellen (55%), gewenning aan de service (49%) en tijdswinst doordat men niets hoeft op te halen (46%).

Gevraagd naar de belangrijkste aspecten van het bezorgproces, noemen consumenten vooral de bezorgkosten (76%), het kunnen volgen van de bezorging via tracking (76%), de veiligheid en zorgvuldigheid van de levering (75%) en het gebruikersgemak van het bestel- en bezorgproces (73%).

Hoewel de tevredenheid over die elementen over het algemeen hoog is (boven de 75%), geeft slechts 13% van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Een kwart van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht (24%) of op een ander moment dan was afgesproken (23%).

Die negatieve ervaringen blijven niet zonder gevolgen. Met name de bezorgdienst lijdt eronder: 28% van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18% het vertrouwen in de retailer verloor. Vervolgens bestelt 16% niet meer bij dezelfde retailer, 15% vermijdt sindsdien retailers die met die bezorgdienst samenwerken en 14% doet sindsdien minder online aankopen.

Nieuwe bezorgopties winnen terrein

Meer dan een derde van de consumenten toont interesse in alternatieve bezorgopties die meer controle bieden over het levermoment. Zo wil 35% bestellingen gebundeld ontvangen op een vast moment in de week, 34% vindt het acceptabel om alleen leveringen te ontvangen als er meerdere bezorgingen in de buurt zijn, 35% staat open voor centrale afhaalpunten (zoals pakketkluizen), en 34% wil graag weten wat de milieuvriendelijkste leveroptie is.

Gevraagd naar hun bezorgvoorkeuren kiest 25% van de consumenten voor de goedkoopste optie, waarbij snelheid minder belangrijk is. Een vergelijkbare groep (24%) geeft de voorkeur aan een precieze levertijd boven snelheid. Eén op vijf (21%) van de respondenten kiest voor snelle én nauwkeurige levering, zelfs als dat duurder is. Daartegenover kiest 15% voor de snelste optie ongeacht planning of kosten, en 15% voor de meest duurzame bezorgmethode.

“De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie”, zegt Albert van Roekel, director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en vervoerders die hun klanten willen behouden, moeten verder kijken dan snelheid en kosten alleen. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht. Technologie speelt daarin een sleutelrol; van realtime tracking tot geoptimaliseerde routeplanning en duurzame leveropties.”

Recente nieuwsberichten

Gheeraert Group neemt Group De Rudder over

Transport- en logistiek dienstverlener Gheeraert Group uit Loppem (Brugge) heeft sectorgenoot Group De Rudder overgenomen. Met die strategische stap versterkt Gheeraert Group niet alleen zijn positie in de markt, maar breidt het ook zijn geografische dekking en operationele capaciteit uit.

Montea koopt site van ruim 115.000m² in Nederland én vindt huurder voor ex-pop-uptheater van Studio 100

De Belgische logistieke vastgoedvennootschap Montea heeft een deels ontwikkeld terrein van 115.400m² in het Nederlandse Zaltbommel verworven. Het zuidelijke deel van de site, zo’n 49.000m², is op korte termijn beschikbaar voor ontwikkeling, terwijl op de resterende 66.400m² momenteel een fabriek staat. De gebruiker van die fabriek heeft met Montea een langlopende erfpachtovereenkomst gesloten, wat Montea onmiddellijk rendement oplevert. De transactie werd mogelijk nadat een Nederlandse investeringsmaatschappij de fabriek had overgenomen.

Rhenus 4PL Solutions ondersteunt circulaire economie-initiatief van Looper Textile Co.

In 2023 richtten de Duitse multinational Remondis, die zich richt op o.a. recycling en waterbeheer, en H&M Group de joint venture Looper Textile Co. op, een onafhankelijk bedrijf dat kleding en textiel inzamelt, sorteert en hergebruik en recycling mogelijk maakt. Rhenus 4PL Solutions GmbH, een bedrijf van de Rhenus Groep, ondersteunt die joint venture als contractuele partner van Remondis door logistieke oplossingen te leveren. Tot die oplossingen behoren de centrale coördinatie van transportstromen, end-to-end zichtbaarheid in de supply chain en de implementatie van een digitale 4PL Control Tower, afgestemd op de specifieke behoeften van circulaire textiellogistiek.

Häcker Küchen breidt mobiel robotsysteem van Jungheinrich uit

De Duitse keukenfabrikant Häcker Küchen GmbH & Co. KG breidt de intralogistieke automatisering op zijn site in Venne (Duitsland) uit. Daarbij doet de keukenbouwer opnieuw een beroep op Jungheinrich, van wie het al jaren automatische stapelaars gebruikt voor de bevoorrading van de productie en orderpicking. Jungheinrich voegt nog eens drie stapelaars ERC 213a toe aan het bestaande mobiele robotsysteem, waarmee het totaal op zestien AGV’s komt.

Eutraco start uitrol van grootse elektrische vrachtwagenvloot

Logistiek dienstverlener Eutraco heeft officieel de eerste vier van in totaal vijftig elektrische Mercedes-Benz eActros 600 vrachtwagens in ontvangst genomen. Tegen eind 2025 moet al een kwart van de vloot geëlektrificeerd zijn, goed voor een investering van in totaal veertien miljoen euro. Met die investering komt Eutraco een stap dichter bij de realisatie van zijn ambitie: volledig emissievrij transport tegen 2035.

SAP-partners Amista en Alluvion bundelen hun krachten

Amista, gespecialiseerd in SAP-oplossingen, data-integratie en document automation, bundelt de krachten met Alluvion, gespecialiseerd in SAP Master Data Governance. De integratie markeert volgens beide bedrijven een volgende stap in de uitbouw van een SAP-ecosysteem waar ERP, datakwaliteit en AI-toepassingen samenkomen en elkaar versterken.

Autonome agents zorgen voor revolutie in transportbeheer

Uit wereldwijd onderzoek van Manhattan Associates, technologiebedrijf actief in supply chain en omnichannel commerce, blijkt dat integratieproblemen en datakwaliteit hindernissen blijven voor organisaties die artificiële intelligentie voor transportbeheer willen inzetten.

TGW Logistics automatiseert nieuw distributiecentrum voor Picnic

Na een eerste gezamenlijk project in Utrecht vertrouwt de Nederlandse online supermarket Picnic opnieuw op TGW Logistics: in Oberhausen (Duitsland) is onlangs een sterk geautomatiseerd fulfilmentcentrum in gebruik genomen. Daarmee wordt de basis gelegd voor de geplande groei van Picnic op de Duitse markt.

Jungheinrich automatiseert materiaalstroom bij Picanol

Picanol, de Belgische fabrikant van hoogtechnologische weefmachines, heeft Jungheinrich de opdracht gegeven om op zijn site in Ieper belangrijke materiaalstroomprocessen te automatiseren. Als onderdeel van het project worden zes autonome mobiele robots (AMR’s) van het type arculee M geïnstalleerd om het transport tussen de goederenontvangst, het geautomatiseerde magazijn voor kleine onderdelen (ASRS of Automated Storage and Retrieval System) en de orderverzamelstations af te handelen.

Weber-Hydraulik moderniseert op 3 weken tijd met Kardex Mlog

Het Duitse familiebedrijf Weber-Hydraulik is gespecialiseerd in hydraulische oplossingen op maat. Het bedrijf produceert op vijf bedrijfslocaties hoogwaardige cilinders, stuurventielen, stuur- en veringsystemen, ventielen en aggregaten voor mobiele werktuigen, bedrijfsvoertuigen en gereedschapsmachines. Op zijn hoofdkantoor in het Zuid-Duitse Güglingen heeft Weber-Hydraulik een hoogbouwmagazijn met twee gangen gemoderniseerd. Het moderniseringsproject van het magazijn, dat dienst doet als buffermagazijn voor de productie, werd uitgevoerd door Kardex Mlog, leverancier van geïntegreerde materiaalstroomsystemen en hoogbouwmagazijnen. Opvallend aan het project is dat het binnen een krap tijdsbestek van drie weken werd opgeleverd.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.