Negatieve bezorgervaringen bij e-shoppen tasten klantenvertrouwen aan

Foto: Pixabay

E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Belgische en Nederlandse consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de bevraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.

Het onderzoek toont aan dat online shoppen stevig verankerd is in het koopgedrag. Waar een jaar geleden 33% van de consumenten minder dan maandelijks online kocht, is dat nu gedaald naar 24%. Het aandeel frequente bestellers – mensen die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12% naar 19%. Ook de voorkeur voor thuisbezorging neemt toe: het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37% (in 2024) naar 41% (nu) en 45% in de toekomst.

Doorslaggevende redenen

Waarom kiezen consumenten steeds vaker voor thuisbezorging? De belangrijkste redenen blijken het gebruikersgemak van online bestellen (55%), gewenning aan de service (49%) en tijdswinst doordat men niets hoeft op te halen (46%).

Gevraagd naar de belangrijkste aspecten van het bezorgproces, noemen consumenten vooral de bezorgkosten (76%), het kunnen volgen van de bezorging via tracking (76%), de veiligheid en zorgvuldigheid van de levering (75%) en het gebruikersgemak van het bestel- en bezorgproces (73%).

Hoewel de tevredenheid over die elementen over het algemeen hoog is (boven de 75%), geeft slechts 13% van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Een kwart van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht (24%) of op een ander moment dan was afgesproken (23%).

Die negatieve ervaringen blijven niet zonder gevolgen. Met name de bezorgdienst lijdt eronder: 28% van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18% het vertrouwen in de retailer verloor. Vervolgens bestelt 16% niet meer bij dezelfde retailer, 15% vermijdt sindsdien retailers die met die bezorgdienst samenwerken en 14% doet sindsdien minder online aankopen.

Nieuwe bezorgopties winnen terrein

Meer dan een derde van de consumenten toont interesse in alternatieve bezorgopties die meer controle bieden over het levermoment. Zo wil 35% bestellingen gebundeld ontvangen op een vast moment in de week, 34% vindt het acceptabel om alleen leveringen te ontvangen als er meerdere bezorgingen in de buurt zijn, 35% staat open voor centrale afhaalpunten (zoals pakketkluizen), en 34% wil graag weten wat de milieuvriendelijkste leveroptie is.

Gevraagd naar hun bezorgvoorkeuren kiest 25% van de consumenten voor de goedkoopste optie, waarbij snelheid minder belangrijk is. Een vergelijkbare groep (24%) geeft de voorkeur aan een precieze levertijd boven snelheid. Eén op vijf (21%) van de respondenten kiest voor snelle én nauwkeurige levering, zelfs als dat duurder is. Daartegenover kiest 15% voor de snelste optie ongeacht planning of kosten, en 15% voor de meest duurzame bezorgmethode.

“De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie”, zegt Albert van Roekel, director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en vervoerders die hun klanten willen behouden, moeten verder kijken dan snelheid en kosten alleen. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht. Technologie speelt daarin een sleutelrol; van realtime tracking tot geoptimaliseerde routeplanning en duurzame leveropties.”

Recente nieuwsberichten

Corneel Geerts neemt nieuw magazijn in Venlo in gebruik

Corneel Geerts Transportgroup heeft zijn nieuwe CO₂-neutrale vestiging in Venlo (NL) officieel in gebruik genomen. Het nieuwe gebouw bevindt zich op een terrein van 1,2 hectare, vlak naast de autosnelweg, en beschikt over ruime kantoren en 6.000m² magazijnruimte, goed voor 8.000 palletplaatsen. Met een vrije hoogte van 12,5 meter moet de site niet alleen extra capaciteit bieden, maar ook zorgen voor maximale efficiëntie en flexibiliteit voor de toekomst.

Zalando kiest Nomagic om robotica in warehouses uit te breiden

Online retailer voor mode en lifestyle Zalando heeft Nomagic, leverancier van AI-aangedreven robotica voor warehouses en de fulfilment-sector, geselecteerd om de operational excellence in zijn fulfilmentcentra te versterken en medewerkers bij hun dagelijkse taken te ondersteunen. De samenwerking bouwt voort op een bewezen staat van dienst, waarbij de AI-aangedreven robotoplossingen van Nomagic aanzienlijke efficiëntieverbeteringen en betrouwbaarheid opleveren in bestaande implementaties.

Nieuwe COO bij Manhattan Associates

Manhattan Associates heeft Greg Betz aangesteld als chief operating officer (COO). Greg Betz heeft meer dan twintig jaar ervaring in het leiden van complexe wereldwijde organisaties.

Jungheinrich stelt elektrische handpallettruck AME 18 voor

Met de AME 18 lanceert Jungheinrich een compacte en krachtige elektrische handpallettruck voor de interne materiaalstromen. De handpallettruck is het resultaat van een nauwe ontwikkelingssamenwerking tussen de Jungheinrich-vestigingen in Norderstedt en Qingpu en is speciaal ontwikkeld voor de eisen van moderne logistieke processen.

DHL Express rust site in Keulen uit met SPOX-sorteerder van Vanderlande

DHL Express Duitsland gaat zijn nieuwe faciliteit in Keulen voorzien van de SPOX-sorteermachine van Vanderlande. Het is de eerste keer dat dit nieuwe type sorteermachine in een DHL-faciliteit wordt geïnstalleerd.

FlexBins AutoStore-systeem live bij QLS

QLS, de Nederlandse logistiek dienstverlener voor webshops, heeft als eerste het nieuwe FlexBins-systeem van AutoStore in gebruik genomen. De implementatie werd gerealiseerd door Lalesse Logistic Solutions.

PostNL test toepassing van robots in de bezorging

PostNL voert momenteel een reeks experimenten uit met verschillende types robots, zoals robothonden en service- en humanoïde robots. Daarmee onderzoekt het Nederlandse postbedrijf hoe robotica kan bijdragen aan de pakketbezorging met als doel de bezorger te ondersteunen en de dienstverlening met technologische innovatie te verbeteren. De tests worden uitgevoerd in samenwerking met Smartrobot Solutions.

Europese logistieke vastgoedmarkt kent structurele schaarste

Volgens een recente whitepaper van Prologis Research, getiteld Persistent Supply Constraints Position Europe For Value Growth, kampt de Europese logistieke vastgoedmarkt, met een omvang van 500 miljard euro, met een structureel tekort van meer dan 150 miljard euro. Over het hele continent zorgen aanhoudende obstakels zoals vergunningstrajecten, beperkte +grondbeschikbaarheid, arbeidskrapte en uitdagingen in het stroomnet ervoor dat het aanbod de vraag niet kan bijhouden.

Zó verleng je de levensduur van je magazijn: 5 tips

(Advertorial) 20 jaar: zo lang zou een magazijn meegaan voor het verouderd is. De levensduur hangt af van het oorspronkelijke ontwerp, de gebruikte materialen, het onderhoud en technologische updates. Maar hoe kunnen we de veroudering van gebouwen en installaties vertragen? En welke technologische, duurzame en innovatieve oplossingen helpen om verval te voorkomen? Met deze vijf tips kan je aan de slag om de levensduur van je magazijn te verlengen en logistieke processen te optimaliseren.

Euronics vereenvoudigt order fulfilment met ZetesMedea ImageID

Euronics Deutschland eG, een toonaangevende Europese retailer in consumentenelektronica, heeft ZetesMedea ImageID geïmplementeerd om de orderverwerking in zijn logistieke centrum in Ditzingen te optimaliseren. Deze machine vision-oplossing registreert en decodeert in één keer meerdere barcodes, serienummers en IMEI-nummers, wat moet zorgen voor meer efficiëntie, minder fouten en snellere verzending.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.