Retailers missen meer dan een derde van de verkopen in piekperiodes
Recent onderzoek door Sapio Research in opdracht van Zetes toont aan dat retailers tijdens piekperiodes maar liefst 35% van de door klanten geplande uitgaven mislopen. Dat komt volgens de onderzoekers o.a. doordat aanbiedingen niet efficiënt worden beheerd. Zo ondervond maar liefst 40% van de klanten problemen met een aanbieding en besloot 45% van hen daarom het product niet te kopen. Bovendien was bij een derde van de bevraagde klanten de aanbieding die ze wilden aanschaffen niet meer op voorraad.
Bij de retailers geeft 62% toe dat ze niet beschikken over realtime-informatie over de productbeschikbaarheid. Ook is 72% niet in staat klanten te waarschuwen bij problemen met een bestelling of levering tijdens de piekperiode. Het is volgens Zetes dan ook geen verrassing dat klanten meer en meer gefrustreerd raken en ook al hun andere aankopen achterwege laten, ongeacht of ze in een fysieke winkel of online aan het shoppen zijn.
Nog kwam uit het onderzoek naar voren dat klanten 22% meer geneigd zijn om over te gaan tot een aankoop als het mogelijk is items te retourneren. Meer dan een kwart van de bevraagde retailers gaf echter aan dat ze minder goed in staat zijn om geretourneerde items te verwerken in piekperiodes.
Verder vindt 92% van de klanten het belangrijk op de hoogte te worden gehouden van de leveringsstatus, terwijl slechts een derde van de retailers gedetailleerde leveringsinformatie geeft tijdens piekperiodes.
Klanten met weinig tijd die in een piekperiode een fysieke winkel bezoeken, vinden bovendien dat de processen en systemen ogenschijnlijk niet op elkaar zijn afgestemd en tekortschieten. 47% van de winkelmedewerkers moet namelijk de klant alleen achterlaten als ze in het winkelmagazijn de voorraad moeten controleren.
Volgens Zetes staan retailers steeds meer onder druk om tijdens piekperiodes te presteren. “Opruimacties en aanbiedingen zijn erg belangrijk om klanten te trekken. Retailers die niet kunnen garanderen dat hun prijzen en aanbiedingen up-to-date zijn en dat de voorraadinformatie in alle kanalen consistent is, lopen niet alleen omzet mis, maar het kan ook hun retailer- en merkreputatie ernstig schaden. Ze moeten ervoor zorgen dat hun prijs- en etikettensystemen zowel in de winkel als online op elkaar afgestemd zijn en dat de gegevens beschikbaar en juist zijn”, luidt het.
Het onderzoek werd in januari 2018 uitgevoerd bij meer dan 2030 consumenten en senior executives bij ruim 120 grote retailers in Europa.
