Manhattan Associates voorspelt top 5 retailtrends voor 2019

1. Holistisch customer experience management
Een uitzonderlijke winkel- en servicebeleving creëren, wordt de sleutel tot succes in de retail. Veel retailers schieten daar echter tekort omdat ze niet in staat zijn een klantreis langs elk contactpunt, zowel fysiek als digitaal, effectief te managen. In 2019 zullen retailers investeren in tools en technologieën die niet alleen specifiek zijn ontworpen voor de complexiteit van de moderne retail, maar hen ook in staat stellen om echt naar hun klanten te luisteren. Dankzij bruikbare klantinzichten zullen ze betere service kunnen bieden en klantloyaliteit stimuleren. Daarbij mogen retailers de groeiende populatie van digital natives, jonge kopers die eerst zoeken naar zelfbedieningsmogelijkheden, niet over het hoofd zien. Of het nu op de klantenservice, in de winkel of online is, in 2019 moeten succesvolle retailers overal in contact kunnen komen met hun klanten.
 
2. Uitbreiding van omnichannel fulfilmentstrategieën
De ‘buy anywhere / deliver anywhere’ verwachtingen van de huidige omnichannel shoppers kunnen 2019 tot een bepalend jaar maken in de geschiedenis van retail. Voor retailers die niet de middelen of de intentie hebben om de omnichannel commerce te omarmen, ziet de toekomst er somber uit. Voor degenen die de stap naar omnichannel hebben gezet, is een voortdurende toewijding aan het nakomen van de belofte aan de klant nodig om te kunnen overleven. Retailers moeten zich inspannen om in 2019 aan de verwachtingen te kunnen voldoen.

Het magazijn wordt een cruciale factor, omdat retailers verder kijken dan de winkel en inzien dat het magazijn van essentieel belang is in de ondersteuning van omnichannel commerce. Het gebruik van robotica in nieuwe en bestaande magazijnen neemt naar verwachting sterk toe. Het vermogen van die nieuwe technologische middelen om effectief met voorraden en menselijk kapitaal om te gaan is essentieel. Als retailers hun warehouse in 2019 toekomstbestendig willen maken, moeten ze kijken naar de samenwerking tussen mens en machine om groei en efficiëntie te stimuleren.
 
3. Ship-from-store winstgevend maken
Een netwerk van winkels zou een voordeel moeten zijn ten opzichte van de grote, online warenhuizen. Maar het afhandelen van store fulfilment taken, in combinatie met klantenservice en verkoop, blijkt een grote uitdaging voor winkelmedewerkers. Winkels zijn in veel opzichten complexer dan een distributiecentrum, waardoor de traditionele sourcing-logica op basis van de ‘dichtstbijzijnde locatie’ niet werkt wanneer een groot aantal winkels aan het netwerk wordt toegevoegd. Het goede nieuws is dat de nieuwste omnichannel technologie ship-from-store tot een duurzaam, winstgevender onderdeel van de winkel kan maken. Winkelmedewerkers zijn uitgerust met intuïtieve en responsieve apps die hen door de taken van meerdere orders leiden, waarbij ze makkelijk kunnen pauzeren en hervatten. Het snel uitvoeren van orders tijdens rustige periodes wordt daarmee een praktische realiteit. Bovendien kan een ordermanagementsysteem dat in real time leert, ervoor zorgen dat fulfilment op elke locatie efficiënt en winstgevend kan worden uitgevoerd. Het systeem houdt o.a. rekening met kosten voor locatie, de kosten voor het verzenden van pakketten, prijsverlagingen, uitverkoop en de arbeidscapaciteit in de winkel.
 
4. IoT betreedt de winkel, vooral met de inzet van RFID
De nauwkeurigheid van de voorraad in de winkel vormt van oudsher een uitdaging voor retailers, omdat artikelen vaak binnen de winkel worden verplaatst, bijvoorbeeld doordat ze in pashokjes worden achtergelaten of in een andere vestiging worden teruggebracht. Naarmate retailers de uitrol van fulfilment opties in de winkel zoals click & collect en ship-from-store versnellen, is het cruciaal dat ze een hoog niveau van voorraadnauwkeurigheid in de winkel hebben.

Naarmate de kosten en omvang van RFID-technologie dalen tot een niveau waarop bedrijven RFID-chips kunnen integreren in kleinere, alledaagse producten, kunnen retailers de status van elk artikel volgen, waar het zich ook in de winkel bevindt. Dat heeft ook een positieve impact op de ervaring van het winkelpersoneel, omdat collega’s die items verzamelen voor het ophalen in de winkel of voor verzending, naar de exacte locatie van de benodigde items worden geleid. Dat betekent niet alleen dat de belofte die aan de klant wordt gedaan sneller en efficiënter kan worden vervuld, het verlaagt ook de totale kosten voor de retailer.
 
5. Slim management van retouren.
Na jaren van groei in het aantal online orders dat gratis of tegen lage kosten kan worden besteld en teruggestuurd, komen marges steeds meer onder druk te staan. Voor 2019 verwacht Manhattan Associates verschillende initiatieven van retailers om grip te krijgen op retouren.
Moderne ordermanagementtechnologie kan een accuraat en realtime inzicht in de netwerkvoorraad bieden, inclusief inbound en ontvangen retourzendingen. Zo kunnen innovatieve winkeliers op creatieve wijze op zoek gaan naar manieren om een steeds groter wordende bron van nieuwe aanvoer terug te brengen in het netwerk. Parallel daaraan kunnen retailers de impact van retouren op de omzet aanzienlijk terugbrengen door online tools te omarmen die nauwkeurige maatvoeringen berekenen, productbeschrijvingen verbeteren en gratis retourzendingen aanbieden. En wees niet verbaasd als sommige winkeliers hun beleid gaan veranderen om de negatieve impact op de marges van een groeiend segment binnen het klantenbestand, dat als notoire retourzenders kan worden beschouwd, te reduceren.