Logistieke sector investeert in real-time inzicht en BI voor betere klantervaring
BluJay Solutions, leverancier van supply chain-software en -diensten aan o.a. retailers, distributeurs en logistieke dienstverleners, heeft wereldwijd onderzoek laten uitvoeren naar de huidige trends, prioriteiten en investeringen in de supply chain. De opvallendste resultaten uit het onderzoeksrapport ‘Focus on Customer Experience’ zijn:
Klantervaring staat centraal
Volgens 61% van de respondenten wordt ‘klantervaring’ de komende vijf jaar de belangrijkste merkdifferentiator. Daarbij laat het ‘prijs’ en ‘product’ achter zich. Bovendien haalt klantervaring het van ‘kostenreductie’ als belangrijkste aanjager van innovatie in de supply chain.
Opvallend is dat grote bedrijven en kleine bedrijven verschillend belang aan klantervaring hechten. Grote bedrijven (31%) zijn het er vaker niet mee eens dat klantervaring de komende vijf jaar de nummer 1 merkdifferentiator wordt ten opzichte van kleinere bedrijven (18%). Dat kan er volgens BluJay Solutions op wijzen dat kleinere bedrijven klantervaring als een effectievere manier zien om te concurreren met grotere organisaties dan alleen prijs.
Groeiende vraag naar real-time inzicht en BI/analytics
Ruim een vijfde van de respondenten (22%) zegt het meest te gaan investeren in business intelligence (BI) en analytics, op de voet gevolgd door inzicht (21%) en transport (16%). Real-time inzicht is een erg belangrijk investeringsgebied voor verladers en logistiek dienstverleners. Volgens de respondenten is dat ook een van de meest relevante mogelijkheden in de supply chain om betere klantervaring te realiseren.
Meer connectiviteit voor handelspartners leidt tot betere prestaties
Uit de onderzoeksresultaten blijkt verder dat bedrijven die elektronisch verbonden zijn met hun handelspartners betere prestaties leveren in de supply chain. Elektronische gegevensuitwisseling (EDI) en e-mail zijn de twee meest gebruikelijke manieren om gegevens en informatie uit te wisselen met handelspartners, maar API’s winnen terrein, vooral onder innovators en early adopters.
Het onderzoek geeft aan dat de kwaliteit van data nog steeds in de volledige supply chain kan worden verbeterd. Slechte datakwaliteit belemmert transparantie in de supply chain, wat op zijn beurt weer negatieve gevolgen heeft zoals omzetverlies, hogere transportkosten, overtollige voorraad en verminderde klanttevredenheid. De onderzoeksresultaten onderstrepen de noodzaak voor bedrijven om de rollen en verantwoordelijkheden rond datakwaliteit duidelijk te definiëren en deze te gaan zien als een waardevolle toevoeging die de investering waard is.
Het managementteam moet supply chain-innovaties ondersteunen
Een gebrek aan steun van het topmanagement wordt door veel respondenten als een groot obstakel voor innovatie in de supply chain beschouwd. Vooral voor ‘laggards’ en ‘late majority’ bedrijven vormt het de grootste belemmering voor innovatie (23%, in tegenstelling tot 10% voor ‘innovators’ en ‘early adopters’). Volgens de onderzoekers is het belangrijk voor supply chain-managers om aan te kunnen schuiven aan de hoogste leiderstafel en te blijven communiceren hoe belangrijk de supply chain is voor het algehele succes van het bedrijf.
Over het onderzoek
Het onderzoek ‘Focus on Customer Experience’ werd in opdracht van BluJay Solutions uitgevoerd door Adelante SCM, in samenwerking met de Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP). Er werden enquêtes afgenomen bij professionals in de supply chain uit o.m. de industrie, detailhandel en logistiek. 438 gekwalificeerde respondenten beantwoordden een reeks vragen over innovatie, klantervaring en technologie.
