Hybride klanten vragen om nieuwe retailstrategie volgens onderzoek van Manhattan Associates

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. Maar liefst 83% van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en hun fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit het rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’, naar een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers.

  • Onderscheid tussen fysiek en online
De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het huidige digitale tijdperk. Al wordt het volgens de onderzoekers wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. “Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten daardoor meer flexibiliteit”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke ‘customer experience’ te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
 
Compleet overzicht van de voorraad
Een standaardaanpak voldoet niet meer, zo blijkt uit het onderzoek. Hoewel een overgrote meerderheid van de bevraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50% van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6% van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.
 
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan ‘click & collect’ bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ‘curbside pick-up’ (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. “Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben.”
 
Moderne winkels en de moderne consument
Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
Verder toont het onderzoek aan dat 40% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19% juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals ‘self-checkout’ via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Het onderzoek geeft ook weer dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen”, aldus de onderzoekers. “Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van artikelen, click & collect en ‘same-day delivery’.”
 
Aanvullende onderzoeksresultaten
  • 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
  • 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
  • 74% van de bevraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
  • Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
  • 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
  • De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: om de beste aanbiedingen te vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
  • 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
  • 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten. 

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Manhattan Associates onder 3.500 consumenten (18+). In het onderzoek wordt consumenten gevraagd naar hun mening over de rol van de fysieke winkel, innovatieve leveringsmogelijkheden, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen verkoopkanalen en de verschuiving in retail.
Daarnaast zijn ook 700 management- of senior-level retailer respondenten in het onderzoek meegenomen. Ze vertegenwoordigen allen een Tier 1 retail organisatie (met een jaarlijkse omzet van meer dan $100m) die fysiek en online opereren in de Grocery, Consumer Electronics, DIY en Home Improvement, Beauty, Sporting Goods, Fashion en Pets sectoren. Ze werden bevraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met de klant te verminderen en fulfilment opties te vergroten.
De consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Duitsland, Frankrijk, , Italië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Foto: Tumisu via Pixabay

Recente nieuwsberichten

Load Performance Indicator moet transportcapaciteit beter helpen benutten

Topsector Logistiek, een Nederlands samenwerkingsverband tussen het bedrijfsleven, de overheid en kennisinstellingen om de logistieke sector in Nederland te verduurzamen en versterken, lanceert de Load Performance Indicator (LPI) nu ook online voor vervoerders en verladers. Met de nieuwe LPI-tool wordt het voor logistieke bedrijven mogelijk zelfstandig en laagdrempelig hun transportprestaties te analyseren. Via https://lpi.topsectorlogistiek.nl kunnen zij hun eigen LPI berekenen en direct inzicht krijgen in de efficiëntie van hun ritten. Voor verdere verdieping en het structureel verbeteren van prestaties is aanvullende kosteloze analyse en begeleiding mogelijk.

Alax Automation wordt Dymation Benelux

Alax Automation, een Belgisch bedrijf dat deel uitmaakt van de Tesya Group en gespecialiseerd is in fabrieksconsultancy en digitalisering, kondigt zijn transformatie aan naar Dymation Benelux. Onder het merk Dymation wil het bedrijf een nieuwe fase in zijn groeitraject aanboren en zijn aanwezigheid in de Benelux versterken.

FFG Flensburger optimaliseert productiebevoorrading met Jungheinrich

FFG Flensburger Fahrzeugbau Gesellschaft mbH (FFG) heeft Jungheinrich het contract toegewezen voor de bouw van een geautomatiseerd centraal magazijn in Flensburg (Duitsland). Met dit project, dat deel uitmaakt van de strategische ontwikkeling van Fabriek 3, wil de Duitse fabrikant van legervoertuigen zijn interne productiecapaciteit op lange termijn vergroten.

Gedaan met de vaste werkplek in industrie en logistiek?

In fabrieken, magazijnen of zorginstellingen brengen medewerkers een groot deel van hun tijd door met voortdurend heen en weer lopen tussen productie-, opslag- of voorbereidingszones. Afhankelijk van de omgeving kan dat oplopen tot 15 à 18 kilometer per dag (23.000 stappen). Die bewegingen hebben een directe invloed op de prestaties van die locaties, denk maar aan ‘lege’ verplaatsingen, het zoeken naar gereedschap of informatie, onderbrekingen in de werkstroom en toenemende vermoeidheid aan het eind van de dag.

Ook hebben ze structurele gevolgen voor de arbeidsomstandigheden. De vele verplaatsingen en de bijbehorende fysieke belasting kunnen leiden tot aandoeningen van het spier- en skeletstelsel, die vaak worden genoemd als een van de belangrijkste oorzaken van ziekteverzuim in de industrie en de logistiek. In sommige gevallen kan lopen tot wel een derde van de effectieve werktijd in beslag nemen.

Van der Wal schakelt Descartes in voor vrachtzichtbaarheid

De internationale transport- en logistiek dienstverlener Van der Wal heeft gekozen voor Descartes MacroPoint, het platform van Descartes Systems Group voor realtime zichtbaarheid van vrachtvervoer. De oplossing moet de verladers van Van der Wal realtime inzicht geven in vracht die zich door heel Europa verplaatst. Daarnaast zal de oplossing de duurzaamheidsinitiatieven van de logistiek dienstverlener helpen te versterken door transportmiddelen optimaal te benutten.

Telepass erkend als aanbieder voor vrachtwagenheffing in Nederland

In Nederland heeft de RDW (Dienst Wegverkeer) Telepass toegelaten als aanbieder voor de vrachtwagenheffing die er vanaf 1 juli 2026 wordt toegepast. Daarmee is Telepass de tweede EETS-aanbieder die alle toelatingsstappen succesvol heeft doorlopen. EETS staat voor European Electronic Toll System. EETS-aanbieders leveren tolkastjes die de kilometers voor de vrachtwagenheffing registreren. Vanaf 1 juli moeten alle vrachtwagens een tolkastje aan boord hebben om de vrachtwagenheffing in Nederland te kunnen betalen.

EPG en Microsoft focussen op AI-gestuurde supply chain technologie

EPG (Ehrhardt Partner Group) werkt samen met Microsoft om naar eigen zeggen “wereldwijd het volgende tijdperk van AI-gestuurde supply chain-technologie in te luiden”. Centraal in de samenwerking staat de AI-native omgeving EPG Aura, die wereldwijd via het schaalbare cloudplatform Microsoft Azure wordt aangeboden. Dat moet een nieuwe technologische basis leggen voor het intelligente, datagestuurde beheer van complexe supply chains. Als een van de eerste Microsoft-partnerbedrijven op het vlak van supply chain execution zegt EPG een pioniersrol te willen spelen bij het vormgeven van de volgende generatie AI-native supply chain-platforms. Met Microsoft Azure biedt EPG zijn klanten naast de eigen EPX-hosting (Ehrhardt Partner Xtended) ook een extra cloudhostingoptie.

Siemens en KION digitaliseren samen de supply chain

Siemens en KION zijn een strategisch partnership aangegaan om complexe intralogistieke processen te digitaliseren. Het doel bestaat erin de bedrijfsprocessen beter voorspelbaar en flexibeler te maken en tegelijkertijd de productiviteit en veerkracht te verbeteren. Het partnership richt zich op intelligente magazijnen waarin de digitale en fysieke wereld samenkomen. Camera’s en sensoren ‘on site’ leggen enorme hoeveelheden data vast die met behulp van artificiële intelligentie (AI) worden geanalyseerd. Die data vormen de basis van een digitale tweeling voor individuele machines, complete systemen en volledige magazijnen, waardoor end-to-end processimulaties mogelijk worden. Dat betekent dat logistieke bedrijven virtueel kunnen testen hoe wijzigingen in de magazijn lay-out de totale doorvoer beïnvloeden.

Online tool maakt pickactiviteit in 2D en 3D zichtbaar

Jeroen van den Berg Consulting heeft een online warehouse heatmap ontwikkeld die de pickactiviteit in magazijnen inzichtelijk moet maken in zowel 2D als 3D.

Colruyt en Stad Antwerpen gaan voor duurzamere bevoorrading van stadswinkels

Colruyt Group en Stad Antwerpen hebben een charter ondertekend dat zich richt op meer dialoog rond leveringen en daarmee hun beider engagement moet weergeven om samen concrete logistieke knelpunten aan te pakken. Met de samenwerking willen beide partijen de basis leggen voor een structureel overleg en een toekomstgericht, leefbaar logistiek model voor stadswinkels. Dat moet leiden tot voordelen voor zowel omwonenden en klanten als voor de stad en de supermarkt zelf. Antwerpen is de eerste stad die dit engagement aangaat. De samenwerking moet volgens de initiatiefnemers uitgroeien tot een inspirerend voorbeeld voor andere steden en gemeenten in België.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.