Hybride klanten vragen om nieuwe retailstrategie volgens onderzoek van Manhattan Associates

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. Maar liefst 83% van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en hun fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit het rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’, naar een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers.

  • Onderscheid tussen fysiek en online
De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het huidige digitale tijdperk. Al wordt het volgens de onderzoekers wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. “Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten daardoor meer flexibiliteit”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke ‘customer experience’ te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
 
Compleet overzicht van de voorraad
Een standaardaanpak voldoet niet meer, zo blijkt uit het onderzoek. Hoewel een overgrote meerderheid van de bevraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50% van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6% van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.
 
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan ‘click & collect’ bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ‘curbside pick-up’ (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. “Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben.”
 
Moderne winkels en de moderne consument
Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
Verder toont het onderzoek aan dat 40% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19% juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals ‘self-checkout’ via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Het onderzoek geeft ook weer dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen”, aldus de onderzoekers. “Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van artikelen, click & collect en ‘same-day delivery’.”
 
Aanvullende onderzoeksresultaten
  • 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
  • 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
  • 74% van de bevraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
  • Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
  • 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
  • De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: om de beste aanbiedingen te vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
  • 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
  • 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten. 

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Manhattan Associates onder 3.500 consumenten (18+). In het onderzoek wordt consumenten gevraagd naar hun mening over de rol van de fysieke winkel, innovatieve leveringsmogelijkheden, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen verkoopkanalen en de verschuiving in retail.
Daarnaast zijn ook 700 management- of senior-level retailer respondenten in het onderzoek meegenomen. Ze vertegenwoordigen allen een Tier 1 retail organisatie (met een jaarlijkse omzet van meer dan $100m) die fysiek en online opereren in de Grocery, Consumer Electronics, DIY en Home Improvement, Beauty, Sporting Goods, Fashion en Pets sectoren. Ze werden bevraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met de klant te verminderen en fulfilment opties te vergroten.
De consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Duitsland, Frankrijk, , Italië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Foto: Tumisu via Pixabay

Recente nieuwsberichten

Laden en lossen: risico’s en oplossingen op het laadperron

(Advertorial) Het laadperron is een onmisbare schakel in de logistieke keten, maar ook een plek waar de veiligheid vaak onder druk staat. Dagelijks gebeuren er incidenten waarbij heftrucks, vrachtwagens en medewerkers betrokken zijn. Hoewel veel bedrijven vertrouwen op routine, is juist de wijze waarop de trailer aan een perron wordt gekoppeld een vaak risicovol.

Transport & Logistics 2025: ontmoeten, verbinden, vooruitgaan

(Advertorial) In een sector die draait om samenwerking, is netwerken minstens zo belangrijk als kennis. Tijdens Transport & Logistics 2025 ontdekt u niet alleen de nieuwste trends, maar ontmoet u vooral de mensen die ze waarmaken. Drie dagen lang vormt Antwerp Expo het kloppend hart van de logistieke community.

Axfood neemt Witron in de arm voor nieuw logistiek centrum

De Zweedse supermarktketen Axfood is van plan een nieuw, volautomatisch logistiek centrum te bouwen in Frillesås, in de gemeente Kungsbacka. Het centrum, dat in 2030 klaar moet zijn, zal zorgen voor meer capaciteit en efficiëntie voor de toekomstige groei van de retailgroep in Zuid-Zweden. Als automatiseringspartner voor de nieuwe faciliteit werd gekozen voor Witron, met wie Axfood intussen een intentieverklaring ondertekende. Axfood en Witron werken al enkele jaren samen. Zo leverde Witron eerder al de automatiseringsoplossing voor het automatische logistieke centrum van de groep in Bålsta.

Groninger zet dubbel in op Kardex Mlog voor meegroeiende logistiek

Familiebedrijf Groninger uit het Zuid-Duitse Crailsheim levert als machinebouwer oplossingen voor het vullen en inpakken van kwetsbare producten voor de farmaceutische, zelfzorg- en cosmeticasector. Voor het nieuwe logistieke centrum van Groninger heeft Kardex Mlog een pallet- en kleingoedmagazijn gebouwd voor de productie- en reserveonderdelenlogistiek. Het volledig geautomatiseerde hoogbouwmagazijn met meer dan 3.000 palletplekken vormt een duo met een Bakken Shuttle System.

Bausch + Lomb kiest TGW Logistics voor automatisering van DC

Bausch + Lomb behoort tot de toonaangevende producenten van oogheelkundige technologie, waaronder contactlenzen, chirurgische instrumenten en geneesmiddelen. De healthcare specialist is actief in meer dan honderd landen en heeft ongeveer 13.500 mensen in dienst.

TVH breidt trainingscentrum TVH University uit

TVH, een wereldspeler in de markt van onderdelen en toebehoren voor heftrucks, industriële voertuigen en bouw- en landbouwmachines, heeft in het hoofdkwartier in Waregem nieuwe faciliteiten geopend voor zijn trainingscentrum TVH University, dat praktijkgerichte technische opleidingen biedt voor industriële voertuigen.

Modern douanemanagement schept ruimte voor hogere marges

Customs Support Group (CSG), een van de grootste onafhankelijke leverancier van douane- en handelsoplossingen in Europa, en Boston Consulting Group (BCG) presenteren een onderzoek waaruit blijkt dat douaneverplichtingen niet langer slechts draaien om het uitvoeren van regelgeving, maar dat deze een krachtige stimulans voor groei en marges kunnen betekenen. In 2024 inden douaneautoriteiten wereldwijd tussen de 600 en 900 miljard dollar aan douanerechten. Dat bedrag staat gelijk aan bijna één procent van het wereldwijde, economische verkeer. Tegelijkertijd neemt de complexiteit toe door nieuwe sancties, strengere regels over de oorsprong, CO2-regelgeving en dynamische invoerrechten.

Inefficiënte magazijnen belemmeren groei van handelsbedrijven

Belgische handelsbedrijven verwachten groei in 2025, maar kostenbeheersing blijft cruciaal. Door druk op de marges zetten bedrijven in op efficiëntieverbetering, geoptimaliseerde inkoopstrategieën en de automatisering van interne processen. Dat blijkt uit de sectoranalyse van de KMO Barometer 2025, die onderzoeksbureau Markteffect in opdracht van softwareontwikkelaar Exact bij 500 kmo’s uitvoerde. Tegelijk geeft 44% aan te investeren in automatisering, maar magazijn- en voorraadprocessen blijven opvallend inefficiënt.

Element Logic introduceert Automation as a Service: een flexibel abonnementsmodel voor magazijnautomatisering

(Advertorial) Geen hoge investeringen, wel gegarandeerde prestaties, schaalbaarheid en duurzaamheid. Ontdek hoe AaaS jouw bedrijf laat groeien.

Bedrijvencontactdagen: ontmoet BITO voor uw magazijninrichting.

(Advertorial) Bezoek BITO Systems in Hal 4 op stand 4235 tijdens de Bedrijvencontactdagen in Antwerp Expo op 1 & 2 oktober. Van eerste rek voor starters tot robotica en automatisering voor groeiende bedrijven: ons team adviseert je graag.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.