Hybride klanten vragen om nieuwe retailstrategie volgens onderzoek van Manhattan Associates

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. Maar liefst 83% van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en hun fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit het rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’, naar een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers.

  • Onderscheid tussen fysiek en online
De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het huidige digitale tijdperk. Al wordt het volgens de onderzoekers wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. “Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten daardoor meer flexibiliteit”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke ‘customer experience’ te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
 
Compleet overzicht van de voorraad
Een standaardaanpak voldoet niet meer, zo blijkt uit het onderzoek. Hoewel een overgrote meerderheid van de bevraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50% van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6% van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.
 
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan ‘click & collect’ bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ‘curbside pick-up’ (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. “Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben.”
 
Moderne winkels en de moderne consument
Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
Verder toont het onderzoek aan dat 40% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19% juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals ‘self-checkout’ via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Het onderzoek geeft ook weer dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen”, aldus de onderzoekers. “Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van artikelen, click & collect en ‘same-day delivery’.”
 
Aanvullende onderzoeksresultaten
  • 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
  • 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
  • 74% van de bevraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
  • Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
  • 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
  • De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: om de beste aanbiedingen te vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
  • 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
  • 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten. 

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Manhattan Associates onder 3.500 consumenten (18+). In het onderzoek wordt consumenten gevraagd naar hun mening over de rol van de fysieke winkel, innovatieve leveringsmogelijkheden, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen verkoopkanalen en de verschuiving in retail.
Daarnaast zijn ook 700 management- of senior-level retailer respondenten in het onderzoek meegenomen. Ze vertegenwoordigen allen een Tier 1 retail organisatie (met een jaarlijkse omzet van meer dan $100m) die fysiek en online opereren in de Grocery, Consumer Electronics, DIY en Home Improvement, Beauty, Sporting Goods, Fashion en Pets sectoren. Ze werden bevraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met de klant te verminderen en fulfilment opties te vergroten.
De consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Duitsland, Frankrijk, , Italië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Foto: Tumisu via Pixabay

Recente nieuwsberichten

Coole logistiek. Frisse ideeën voor uw magazijn

(Advertorial) Daifuku - expert met meer dan 50 jaar expertise op het gebied van automatisering van de koelketen: Verhoog de efficiëntie in de diepvriessector.

Centrient digitaliseert supply chain planning met SAP IBP

Centrient Pharmaceuticals heeft zijn wereldwijde supply chain planning gemoderniseerd. De farmaceut, gespecialiseerd in antibiotica, vervangt handmatig beheer via spreadsheets door SAP Integrated Business Planning (SAP IBP). De nieuwe oplossing verhoogt de efficiëntie en versnelt het inzicht in scenario’s. SAP-partner Flexso begeleidde de implementatie.

PGS Group betreedt Britse markt met tweedehandspallets

De Frans-Belgische palletgroep PGS zet zijn Europese groei verder met de opening van de eerste site in het Verenigd Koninkrijk. In Grays, nabij Londen, verwerkt PGS uitsluitend tweedehandspallets voor LPR – La Palette Rouge, dat gespecialiseerd is in pallet pooling.

Tchibo haalt 22 nieuwe magazijnkranen van Kardex Mlog in huis

Systeemintegrator Kardex Mlog gaat 22 magazijnkranen vernieuwen in het hoogbouwmagazijn van het logistieke centrum van Tchibo in de Neustädter Hafen in Bremen (Duitsland). Tchibo telt ongeveer 900 winkels in acht landen, ruim 24.200 verkooppunten in de detailhandel evenals nationale online shops. Via zijn multichannel verkoopsysteem biedt Tchibo naast koffie en de portiesystemen Cafissimo en Qbo wekelijks wisselende non-foodproducten en -diensten aan.

Weiling verdubbelt omzet dankzij AutoStore

Weiling GmbH, een van de toonaangevende bio-groothandels in Duitsland, vertrouwt op geavanceerde logistiek om de groei en het steeds groter wordende productassortiment te beheren. In samenwerking met Swisslog heeft het bedrijf een toekomstbestendige oplossing geïmplementeerd: een geautomatiseerd hoogbouwmagazijn in combinatie met een AutoStore-systeem dat zich flexibel aan veranderende eisen kan aanpassen.

Rossmann zet AI-gestuurd WMS in voor e-commerce

Om zijn e-commerce magazijnbeheer in Zgierz (Polen) aan te sturen, heeft de Duitse keten Rossmann gekozen voor Astro WMS. De oplossing van Consafe Logistics is bedoeld om de afhandeling van de snelgroeiende online bestellingen te optimaliseren.

Customs Assured boekt productiviteitswinst in douaneaangiften met Descartes en AiDock

Customs Assured, een douaneconsultancybedrijf uit het Verenigd Koninkrijk, heeft een groot deel van de documentatie bij aangiften voor klanten geautomatiseerd. Daarvoor doet het bedrijf een beroep op Descartes e-Customs van Descartes Systems Group. De oplossing maakt gebruik van artificiële intelligentie, aangeleverd door AiDock, en vermindert de tijd die nodig is voor repetitieve manuele taken bij het vervolledigen van aangiften. Dat vertaalt zich in een productiviteitswinst van 30% voor de organisatie.

Exotec en E80 Group bundelen krachten voor end-to-end magazijnautomatisering

Roboticabedrijf Exotec, leverancier van modulaire magazijnoplossingen, heeft een strategische samenwerking gesloten met E80 Group, een wereldwijde leverancier van geautomatiseerde en geïntegreerde end-to-end-oplossingen. Samen introduceren ze een geïntegreerde oplossing die de Skypod AS/RS van Exotec combineert met E80 Groups suite van palletverwerkingssystemen. Met die oplossing kunnen klanten de verwerking van dozen, kisten en pallets bundelen in één schaalbaar automatiseringssysteem.

Wibra verhuist DC naar grotere locatie in Apeldoorn

Discountwinkelketen Wibra verhuist zijn huidige distributieactiviteiten naar een nieuw, groter distributiecentrum op Bedrijvenpark Ecofactorij in Apeldoorn, Nederland. De sleuteloverdracht vond plaats op 1 september 2025. De eigenlijke verhuizing staat gepland in het eerste kwartaal van 2026, na verbouwing en inrichting van het pand. Het hoofdkantoor blijft in Epe, waar ook de roots van het bedrijf liggen.

Addverb ontwikkelt fabrieksautomatisering met Siemens Xcelerator

Addverb Technologies, een toonaangevend Indiaas bedrijf dat robotica en innovatieve oplossingen voor magazijnautomatisering levert, gebruikt software uit het Siemens Xcelerator-portfolio van Siemens Digital Industries Software om sneller en efficiënter intelligente automatiseringsoplossingen te leveren en om zijn automatiseringsaanbod wereldwijd naar diverse sectoren uit te breiden.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.