Manhattan Associates stelt Customer Engagement Solution voor
Manhattan Customer Engagement maakt deel uit van het Manhattan Active Omni-platform. De oplossing moet retailers nieuwe inzichten geven in individuele omnichannel winkelervaringen om zo een uitzonderlijke en persoonlijke service te kunnen bieden. Het product koppelt klantconversaties op social mediaplatformen, zoals Facebook en Twitter, aan realtime bestelinformatie om medewerkers een accuraat beeld te geven van het kooptraject van elke klant.
Manhattan Customer Engagement is naar eigen zeggen de eerste oplossing die ongestructureerde data uit klantconversaties combineert met gestructureerde bestelinformatie, zodat winkeliers direct verbeteringen in hun service kunnen aanbrengen. Dat eenduidige en volledige inzicht in de klant moet het gebruik van meerdere applicaties voorkomen en de analyse van het koopproces van iedere klant vereenvoudigen. Customer Engagement werkt naadloos samen met Enterprise Order Management om potentiële klant- dan wel tevredenheidsissues te voorspellen en te identificeren. Daarnaast maakt het automatisch cases aan om die issues te corrigeren nog voordat het problemen worden.
Manhattan Customer Engagement bevat de volgende features:
Klantprofielen en -analyse – levert realtime, geüpdate klantprofielen en statistieken op basis van huidige en historische orders, prestaties ten opzichte van beloftes en geaggregeerde gegevens.
Case management – biedt servicemedewerkers de mogelijkheid om klantissues direct te openen, te beheren, te escaleren en op te lossen.
Social listening en communicatie – native integratie met social media kanalen binnen het huidige ordermanagementsysteem verhoogt de bereikbaarheid van de klantenservice en vermindert de reactietijden voor klantvragen.
Servicemedewerker en -manager dashboards – beheer en controle over de klantervaring dankzij een uitgebreid overzicht van de klantgeschiedenis en de mogelijkheid om de dagelijkse werkzaamheden te monitoren.
