Hybride klanten vragen om nieuwe retailstrategie volgens onderzoek van Manhattan Associates

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. Maar liefst 83% van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en hun fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit het rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’, naar een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers.

  • Onderscheid tussen fysiek en online
De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het huidige digitale tijdperk. Al wordt het volgens de onderzoekers wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. “Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten daardoor meer flexibiliteit”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke ‘customer experience’ te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
 
Compleet overzicht van de voorraad
Een standaardaanpak voldoet niet meer, zo blijkt uit het onderzoek. Hoewel een overgrote meerderheid van de bevraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50% van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6% van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.
 
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan ‘click & collect’ bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ‘curbside pick-up’ (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. “Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben.”
 
Moderne winkels en de moderne consument
Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
Verder toont het onderzoek aan dat 40% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19% juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals ‘self-checkout’ via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Het onderzoek geeft ook weer dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen”, aldus de onderzoekers. “Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van artikelen, click & collect en ‘same-day delivery’.”
 
Aanvullende onderzoeksresultaten
  • 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
  • 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
  • 74% van de bevraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
  • Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
  • 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
  • De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: om de beste aanbiedingen te vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
  • 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
  • 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten. 

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Manhattan Associates onder 3.500 consumenten (18+). In het onderzoek wordt consumenten gevraagd naar hun mening over de rol van de fysieke winkel, innovatieve leveringsmogelijkheden, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen verkoopkanalen en de verschuiving in retail.
Daarnaast zijn ook 700 management- of senior-level retailer respondenten in het onderzoek meegenomen. Ze vertegenwoordigen allen een Tier 1 retail organisatie (met een jaarlijkse omzet van meer dan $100m) die fysiek en online opereren in de Grocery, Consumer Electronics, DIY en Home Improvement, Beauty, Sporting Goods, Fashion en Pets sectoren. Ze werden bevraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met de klant te verminderen en fulfilment opties te vergroten.
De consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Duitsland, Frankrijk, , Italië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Foto: Tumisu via Pixabay

Recente nieuwsberichten

Exotec behaalt ISO-certificering voor cyberbeveiliging

Exotec, wereldwijde leverancier van magazijnrobotica, heeft de internationale beveiligingsstandaard ISO 27001:2002 certificering behaald. De wereldwijde standaard definieert de vereisten waaraan beheersystemen voor informatiebeveiliging moeten voldoen en biedt richtlijnen voor het opzetten, implementeren, onderhouden en voortdurend verbeteren van systemen om informatiebeveiliging te beheren.

Eutraco neemt intrek in verdeelcentrum van Decathlon in Willebroek

Logistiek dienstverlener Eutraco neemt in Willebroek bijna 60.000m² aan nieuwe opslagruimte in gebruik. Het gaat om het verdeelcentrum van Decathlon aan de Schoondonkweg, dat de sportwinkelketen tegen eind 2024 grotendeels verlaat. De locatie bestaat uit 41.000m² aan opslagruimte en 18.000m² mezzanine. “Na enkele kleine aanpassingen aan de inrichting van het gebouw zullen we rond de jaarwisseling klaar zijn om er onze logistieke activiteiten in onder te brengen. Dat gaat over ontvangst van goederen, opslag, distributie en verzending voor onze klanten in tal van sectoren”, aldus Serge Gregoir, CEO van Eutraco (foto).

VIL maakt duurzaamheidsrapporteringen eenvoudig met BI-tools

VIL (Vlaanderen, Innovatie en Logistiek) heeft recent de resultaten van het BILOG-project voorgesteld. “Bedrijven met logistieke operaties zitten op een goudmijn aan operationele data die ze halen uit boordcomputers, IoT-systemen en managementsoftware voor transport en warehousing. Alleen benutten ze die data vaak onvoldoende”, zo blijkt. VIL roept ondernemingen dan ook op die data slim in te zetten met business intelligence (BI) tools en zo klaar te zijn voor de verplichte CO2-rapporteringen volgens de Europese CSRD-wetgeving. Uit het project blijkt ook dat de sleutel tot succes niet alleen ligt in de technologie, maar vooral in de juiste aanpak, betrokkenheid van gebruikers en de kwaliteit van de data.

Jungheinrich stelt ETV serie 2i reachtrucks voor

De nieuwe lithium-ion heftruck van Jungheinrich is ontwikkeld voor lichte tot middelzware toepassingen en voor klanten die hun truck ongeveer vijf bedrijfsuren per dag of minder nodig hebben. De modellen ETV 214i en ETV 216i bieden draagvermogens van respectievelijk 1.400kg en 1.600kg tot een maximale hefhoogte van 10.700mm. De ETV serie 2i is volgens de leverancier bewust ontworpen met het oog op kosten- en energie-efficiëntie. Voor zijn nieuwste generatie reachtrucks ontwikkelde Jungheinrich een compleet nieuw aandrijfsysteem met een nieuwe rijmotor, transmissie en aandrijfwiel en een nieuwe generatie zelf ontworpen omvormers.

Descartes neemt Sellercloud over

Descartes Systems Group, aanbieder van softwareoplossingen voor de supply chain en logistiek, heeft Sellercloud overgenomen, een leverancier van omnichannel e-commerce-oplossingen met hoofdkantoor in New Jersey, VS.

Prologis publiceert eerste Supply Chain Outlook rapport

Prologis, wereldwijde speler in logistiek vastgoed, heeft zijn ‘2025 Supply Chain Outlook Report’ gepubliceerd. Het rapport, dat aan zijn eerste editie toe is, biedt inzichten uit een onderzoek dat in opdracht van Prologis werd uitgevoerd door The Harris Poll bij meer dan 1.000 leidinggevenden in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Het rapport geeft weer hoe bedrijven zich voorbereiden op de toekomst van supply chains temidden van een toenemende druk door economische instabiliteit, een veranderende consumentenvraag en klimaatuitdagingen. De verzamelde inzichten moeten bedrijven een waardevolle benchmark bieden voor strategische planning, waardoor ze hun activiteiten kunnen afstemmen op de best practices en verwachtingen van topmanagers wereldwijd.

Verstoring van toelevering vormt grootste risico voor Procurement

Volgens recent onderzoek van Gartner vormt een verstoring van de toelevering de grootste bedreiging voor de inkoopactiviteiten in de toekomst.

Het onderzoek, dat van juni tot juli 2024 werd uitgevoerd bij 258 leiders op het gebied van sourcing en inkoop, was opgezet om chief procurement officers (CPO) inzicht te geven in de belangrijkste risico’s die een belemmering kunnen vormen voor de inkoopactiviteiten en deze te prioriteren. Samen met de inzichten geeft Gartner mee welke acties CPO’s kunnen ondernemen om die risico’s effectief te beheren.

In België wordt elektronische facturering tussen bedrijven (B2B) verplicht vanaf 1 januari 2026

(Advertorial) In 2021 kondigde het Belgische Ministerie van Financiën aan dat het van plan was om B2B-elektronische facturering verplicht te stellen. “2023 had de datum moeten zijn waarop deze hervorming van kracht werd, maar intussen wilde de regering verplichte e-belastingaangiften opnemen,” legt Christophe Viry, Product Marketing Director bij Generix Group, uit. Het wordt dus uiteindelijk 1 januari 2026: Minister van Financiën Vincent Van Peteghem kondigde aan dat hij op 29 september 2023 overeenstemming had bereikt met de Ministerraad voor de verplichte invoering van elektronische facturering.

Risicoloos software moderniseren

(Advertorial) Codeless helpt bedrijven met unieke processen hun verouderde software te moderniseren via de Slim Software Nabouwen methode. We bouwen uw huidige functionaliteiten na zonder toegang tot de broncode en vernieuwen in vier fasen: uitlijnen, nabouwen, optimaliseren en innoveren. Het resultaat? Toekomstbestendige software, volledig aangepast aan uw behoeften, en dat tegen een vaste prijs.

Masterclass Inventory 27 Nov - 4 Dec

(Advertorial) Veel bedrijven hebben moeite om de optimale voorraadniveaus te bepalen, rekening houdend met de bedrijfsomgeving en -beperkingen. Daar zijn verschillende redenen voor, maar één belangrijke reden is het gebrek aan praktische kennis over voorraadbeheer. Daarom hebben Optimact en PICS Belgium een unieke en zeer praktische training ontwikkeld op basis van hun uitgebreide ervaring.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.