Hybride klanten vragen om nieuwe retailstrategie volgens onderzoek van Manhattan Associates

De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer. Maar liefst 83% van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en hun fysieke winkels: wat niet in de winkel aanwezig is, bestellen consumenten online en omgekeerd. Dat blijkt uit het rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’, naar een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers.

  • Onderscheid tussen fysiek en online
De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het huidige digitale tijdperk. Al wordt het volgens de onderzoekers wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. “Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten daardoor meer flexibiliteit”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. “Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke ‘customer experience’ te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
 
Compleet overzicht van de voorraad
Een standaardaanpak voldoet niet meer, zo blijkt uit het onderzoek. Hoewel een overgrote meerderheid van de bevraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50% van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6% van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.
 
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan ‘click & collect’ bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of ‘curbside pick-up’ (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail. “Ook laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben.”
 
Moderne winkels en de moderne consument
Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
Verder toont het onderzoek aan dat 40% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19% juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals ‘self-checkout’ via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Het onderzoek geeft ook weer dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen”, aldus de onderzoekers. “Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop. Denk daarbij aan retourneren van artikelen, click & collect en ‘same-day delivery’.”
 
Aanvullende onderzoeksresultaten
  • 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
  • 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
  • 74% van de bevraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
  • Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
  • 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
  • De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: om de beste aanbiedingen te vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
  • 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
  • 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten. 

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Manhattan Associates onder 3.500 consumenten (18+). In het onderzoek wordt consumenten gevraagd naar hun mening over de rol van de fysieke winkel, innovatieve leveringsmogelijkheden, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen verkoopkanalen en de verschuiving in retail.
Daarnaast zijn ook 700 management- of senior-level retailer respondenten in het onderzoek meegenomen. Ze vertegenwoordigen allen een Tier 1 retail organisatie (met een jaarlijkse omzet van meer dan $100m) die fysiek en online opereren in de Grocery, Consumer Electronics, DIY en Home Improvement, Beauty, Sporting Goods, Fashion en Pets sectoren. Ze werden bevraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met de klant te verminderen en fulfilment opties te vergroten.
De consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Duitsland, Frankrijk, , Italië, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Foto: Tumisu via Pixabay

Recente nieuwsberichten

Nieuwe vrachtroute voor Lufthansa Cargo vanuit München

Lufthansa Cargo heeft sinds 6 juli zijn operaties op de Zuid-Duitse hub uitgebreid. Een A321-vrachtvliegtuig staat voortaan twee keer per week in voor de connectie München met Istanbul, elke zaterdag en zondag. Op die manier wordt het bestaande netwerk vanuit München uitgebreid.

Jungheinrich België introduceert elektrische servicewagens

De heftruckfabrikant kondigt de introductie van elektrische servicewagens aan als onderdeel van zijn continue inzet op het vlak van duurzaamheid. De stap is een nieuwe mijlpaal in de strategie van Jungheinrich om de emissies van zijn wagenpark aanzienlijk te verminderen. “Het doel is om tegen 2030 de emissies van ons volledige wagenpark, zowel personenwagens als servicevoertuigen, tot nul te herleiden”, aldus Harm de Vries, managing director bij Jungheinrich. “We hebben niet enkel ons wagenpark vernieuwd, maar ook geïnvesteerd in de omschakeling naar hernieuwbare elektriciteit voor alle vestigingen, door middel van stroom uit regeneratieve bronnen en de installatie van fotovoltaïsche systemen ter plaatse.”

Ruim 200 temperatuurgecontroleerde voertuigen vervoegen Europese vloot van UPS Healthcare

Meer dan 20 miljoen euro investeert UPS Healthcare in de uitbreiding van zijn temperatuurgecontroleerde vloot. De logistieke speler koopt ruim 200 ultramoderne voertuigen om zijn koudeketencapaciteit te versterken in Nederland, Italië, Hongarije en Frankrijk. De faciliteiten in Heist-op-den-Berg zullen ook gebruikmaken van de vloot, waardoor die hun logistieke capaciteit kunnen uitbreiden. De huidige vloot vandaag bestaat uit meer dan 1.100 temperatuurgecontroleerde voertuigen.

Supply Chain Company opent deuren in Spanje en het VK

De Nederlandse IT-dienstverlener Supply Chain Company blijft groeien. Het bedrijf opende eerder dit jaar een vestiging in Spanje en afgelopen maand een in het Verenigd Koninkrijk. De expansie is volgens Supply Chain Company te danken aan de groeiende vraag naar planningsoplossingen bij producenten en retailers.

TGW brengt LivePick op de markt

De LivePick bestaat uit een slim opslagsysteem met mobiele robots. Door de modulaire opbouw en de plug-and-play-opzet van deze installatie duurt het slechts zes tot twaalf maanden om de LivePick operationeel te krijgen. Belangrijke voordelen van het systeem zijn de schaalbaarheid van de oplossing en de hoge flexibiliteit. De LivePick is zowel geschikt voor e-commerce- als klassieke retailomgevingen.

Renault Trucks, Jumbo en SVZ testen elektrische Oxygen-truck voor stadslogistiek

Renault Trucks zet zijn onderzoeks- en ontwikkelingswerkzaamheden met het prototype Oxygen verder. Terwijl een eerste testfase in Lyon en Parijs nog loopt, gaat de fabrikant een nieuwe test uitvoeren met een tweede versie van deze elektrische truck voor stadslogistiek. In oktober 2024 zal in Amsterdam een versie met koelunit worden getest, die is ontworpen met steun van Renault Trucks Nederland en in samenwerking met supermarktketen Jumbo en SVZ.

Linde lanceert multi-inzetbare stapelaars voor nauwe ruimtes

Het basisprincipe achter de nieuwe L10 - L16 B stapelaars is om een compacte oplossing te bieden voor nauwe werkruimtes. Deze compacte meeloopuitvoeringen hebben een hefhoogte tot 5,47 meter en een draagvermogen tot 1,0 à 1,6 ton, en zijn geschikt voor een breed scala aan transporttaken in magazijnen en productieruimtes.

Vandewiele automatiseert met magazijnrobots van Exotec

Ontwerper en producent van textielmachines Vandewiele gaat samenwerken met aanbieder van magazijnrobots Exotec. Vandewiele wil zijn magazijn in Marke verder automatiseren met het Skypodsysteem, om zo de workflow en opslagruimte te optimaliseren.

Veertig procent van de verladers en logistieke dienstverleners wil investeren in transporttechnologie

Descartes Systems Group, softwareleverancier voor supply chain en logistiek, heeft de resultaten bekendgemaakt van zijn achtste jaarlijkse Global Transportation Management Benchmark Survey. Uit het onderzoek blijkt dat veertig procent van de ondervraagde verladers en logistieke dienstverleners van plan is te investeren in transporttechnologie om zich voor te bereiden op de veranderende sector en regelgeving. Voor bedrijven die financieel het best presteren en waar de directie transport als een concurrentiewapen ziet, bedraagt dat aantal 44 procent. Bij organisaties die financieel minder goed presteren, ligt het percentage op 32 procent.

DHL onderzoekt trends in e-commerce

DHL eCommerce heeft het eerste deel gepubliceerd van zijn wereldwijde Online Shopper Trends Report 2024. Het rapport biedt inzicht in het gedrag van online shoppers wereldwijd. Het belicht trends die het huidige e-commercelandschap vormgeven, gebaseerd op een onderzoek onder 12.000 consumenten in 24 landen, waaronder Nederland en België.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.