Booming business, uitdagende logistiek

Tijdens de coronapandemie zijn we massaal producten online gaan aankopen. Dat geldt zeker ook voor verse voeding. Inspirerende voorbeelden zijn o.a. de Britse online supermarkt Ocado en het Nederlandse Picnic, maar uiteraard bespelen intussen nog veel meer partijen de markt. De figuur geeft de belangrijkste spelers op de Belgische b2c-markt weer. Waar relevant zijn ook de grootste internationale spelers als referentie toegevoegd.
Steve Sel, projectleider bij VIL: “Uit de figuur blijkt dat de Belgische markt zich vooral ontwikkelt rond boodschappen – waarbij vooral de traditionele spelers een online aanbod ontwikkelen – en de bezorging van maaltijdboxen en warme maaltijden. Die laatste hebben we wel buiten de scope van het project gehouden.”

Supermarkten en platformen vertegenwoordigen momenteel 38,5% van de markt van verse gekoelde en diepvriesvoeding in België. De leveranciers van maaltijdboxen maken 30,8% uit, de vlees- en visspecialisten 23,1% en de diepvriesspecialisten 7,5%.

​Verse voeding in de lift

Uit onderzoek blijkt weliswaar dat het aandeel verse voeding binnen de totale online verkoop voorlopig nog bescheiden blijft. Om een idee te geven: vandaag is nog maar 1,5% van de online omzet in België afkomstig uit verse voeding. Toch kunnen we er niet omheen dat de interesse om voeding via het internet te kopen ook na de pandemie blijft stijgen. Een bevraging tijdens het project Cool & Fresh Delivery toont aan dat intussen 28% van de online consumenten ook al dagelijkse boodschappen online kocht (zie kader).

Die evolutie biedt nieuwe mogelijkheden voor nog veel meer aanbieders van verse voeding en logistiek dienstverleners. Tegelijk is de drempel om daarmee te starten groter dan in andere segmenten. Zo ontbreekt het veel bedrijven en logistiek dienstverleners aan de kennis over hoe zij de logistiek van gekoelde en/of diepvriesvoeding goed kunnen organiseren.

Slim aan de slag

Om die reden sloegen VIL en Flanders’ Food de handen in elkaar. Leverden ook een bijdrage aan het project: Air Liquide en Air Products, BD Logistics, Caro Velo, Dierendonck, DPD Fresh, Dynalogic Etheclo, Foodbelgium/Streekmarkt.be, Food Express, FoodSprint, GLS, Milcobel, Normec Group, Pittman Seafoods, Upfresh, Urbike en DV Fresh.

Het resultaat: enkele aanbevelingen voor bedrijven die met e-commerce van verse voeding aan de slag willen gaan. We vatten ze voor u samen.

Kies de juiste koeling
Aangezien de consument actief gekoelde leveringen verkiest (zie ook kader), is het raadzaam om een actief gekoeld netwerk te overwegen, met gekoelde gebouwen en voertuigen. Een belangrijk voordeel voor de verlader is dat de verpakkingen dan geen koelfunctie hoeven te hebben. Een nadeel is dat aan actieve koeling hogere transportkosten vasthangen dan bij het gebruik van een standaard netwerk.

Verladers kunnen zelf voor actief gekoeld transport zorgen of dat uitbesteden aan een logistiek dienstverlener. In dat laatste geval is het belangrijk om goede afspraken te maken over productaansprakelijkheid en de manier van werken. Is een actief gekoelde oplossing niet haalbaar, dan vormen inruilbare gekoelde verpakkingen een goed alternatief.

Een voordeel is dat bij een passief gekoeld ‘last mile’ netwerk niet moet worden geïnvesteerd in gekoelde voertuigen en infrastructuur. Op die manier krijg je ook een bredere keuze aan leveranciers, lagere transporttarieven en meer flexibiliteit. Maar dan moeten wel de nodige maatregelen worden getroffen om de distributie van voedingsmiddelen op een adequate en veilige wijze te laten verlopen via aangepaste procedures op het vlak van opslag en aflevering, opleiding, noodplannen, enzovoort. Inruilbare gekoelde verpakkingen brengen ook extra kosten met zich mee voor retour en reiniging.

“Vermijd in elk geval koelverpakkingen voor eenmalig verbruik. Ook uit onze studie blijkt dat consumenten die verpakkingen als een last beschouwen en als niet-duurzaam”, voegt Steve Sel eraan toe.

Ga voor een performant operationeel en duurzaam model
Actieve en passieve koeling combineren – al dan niet uitbesteed – biedt de mogelijkheid om een eigen, efficiënt bedrijfsmodel te ontwikkelen. Dat kan met name een oplossing zijn voor regio’s met hoge stopkosten door een lage dropdensiteit. “Zo is het mogelijk dat een bedrijf online verse voeding aan consumenten verkoopt, naast zijn traditionele verkoop aan handelaars”, illustreert Geert Verbelen, projectleider bij VIL. “Dan kan het interessant zijn het grootste deel van de leveringen via de bestaande vloot van gekoelde bestelwagens te laten verlopen. Waar de stopdensiteit te laag ligt, kan een beroep worden gedaan op een logistiek dienstverlener, die dan bijvoorbeeld gebruik maakt van isotherme verpakkingen om de goederen te koelen.”

Ook specifieke stadskenmerken, zoals levervensters en lage-emissiezones, kunnen het interessant maken om voor verschillende oplossingen te kiezen. Zo kan in steden met een beperkte toegankelijkheid een stadshub in combinatie met zero-emmissievoertuigen, zoals cargofietsen of elektrische bestelwagens, soelaas bieden. Inzetten op gespecialiseerde dienstverleners in de stad zorgt voor een hogere densiteit en gebruik van zero-emissieoplossingen.

De toevoeging van een stadshub vormt weliswaar een extra stap in de keten. Dat betekent niet enkel meer kosten, maar ook meer afspraken, bijvoorbeeld over de afleverprocedures en de communicatie met de klant.

Zorg voor een transparant leverproces
Gekoelde producten online leveren vereist een transparant leverproces, met de keuze van een tijdsslot en een bevestiging van het levervenster. Dat mag niet meer dan twee uur zijn. Bij een nog ruimer tijdsslot haken veel consumenten af. Tegelijk verhoogt dat het risico dat de bezorger voor een gesloten deur staat.

Een up-to-date track & trace systeem heeft voor de consument een grote meerwaarde, aangezien het hem in staat stelt zijn pakket te volgen. Dat zorgt er ook voor dat de klant meer vertrouwen krijgt in het leverproces.

Creëer een cultuur van voedselveiligheid
Het spreekt voor zich dat bij de levering van verse voeding de koudeketen niet mag worden onderbroken. De gevolgen van incidenten op het vlak van voedselveiligheid kunnen erg groot zijn. Logistiek dienstverleners die verse voeding willen leveren of handelaars die dat zelf willen gaan doen, moeten daarom zorgen voor een goede organisatorische borging van de voedselveiligheid.

Als de klant niet thuis is, zullen er in het geval van verse voeding ook andere procedures moeten worden gevolgd dan bij andere online bestellingen. Het spreekt voor zich dat je een pakket met verse voeding niet zomaar onder pakweg een carport kunt achterlaten.

De aandacht voor voedselveiligheid en hygiëne moet dus ingebakken zitten in de bedrijfscultuur, zowel bij de aanbieder als bij de logistiek dienstverlener. Het is ook belangrijk om voldoende controles rond het respecteren van de voedselveiligheidsregels en hygiëne in het proces te integreren.

Zorg voor een veilige overdracht
Best ontwikkel je een sluitende procedure voor de overdracht van producten aan de ontvanger. De regelgever vraagt dat weliswaar niet uitdrukkelijk, maar bij een incident zal wel een bewijs van een correcte overdracht worden gevraagd. Een handtekening voor ontvangst is in dit geval dan ook aan te raden.

Vraagt een consument expliciet om een pakket onbewaakt achter te laten, dan is het ook raadzaam om dat altijd schriftelijk te documenteren. Op die manier neem je het zekere voor het onzekere. Zeker bij online leveringen van verse voeding is dat geen overbodige luxe.

“Welke keuzes er ook worden gemaakt, de thuislevering van verse voeding aan consumenten zal in elk geval altijd een aangepaste opzet vragen, waarbij goede afspraken tussen handelaars, consumenten en logistiek dienstverleners een must zijn om de klantenervaring en de voedselveiligheid te garanderen”, besluit Geert Verbelen.

Wat wil de consument?

In het kader van dit project bevroeg onderzoeksbureau Profacts meer dan 2000 Vlaamse consumenten naar hun ervaringen met en voorkeuren rond het online aankopen van verse voeding. Enkel consumenten die het laatste jaar minstens één keer online hebben geshopt, werden in de studie meegenomen.

Uit het onderzoek blijkt dat vrouwen (59%) vaker dan mannen verse voeding online kopen. Daarnaast zijn het vooral consumenten tussen de 25 en 44 jaar die deze stap zetten; 65-plussers kopen duidelijk minder verse voeding online.

Zestig op honderd consumenten plaatsen het liefst meteen al hun bestellingen op een enkel platform. Van de ervaren bestellers kocht 69% al online voeding bij supermarkten, 37% bestelde maaltijdboxen en 26% kocht bij online speciaalzaken. “Aankopen bij supermarkten en bestellingen van maaltijdboxen zijn veeleer een wekelijkse aangelegenheid, terwijl het bij speciaalzaken eerder de gewoonte is om er maandelijks aan te kopen”, vertelt Karen De Visch, business director en partner bij Profacts.

De belangrijkste redenen waarom consumenten online voeding bestellen, zijn: tijdsbesparing, het gemak van thuis en op elk moment van de dag te kunnen bestellen en niet met zware tassen te hoeven zeulen. Verder hecht de consument die online boodschappen doet heel veel aandacht aan de kwaliteit van zijn producten en de levering.

“Consumenten struikelen het vaakst over te dure producten en leveringskosten”, weet Karen De Visch. “Daarna volgt het bezwaar dat de producthoeveelheid niet is afgestemd op de noden en de moeilijkheid om een geschikt levermoment te vinden. Ook het feit dat consumenten hun verse voeding niet zelf kunnen uitkiezen doet een belangrijk deel van de consumenten nog twijfelen.”

Over de levering verklaren ervaren gebruikers zich doorgaans tevreden. Negen op de tien is dan ook plan in de toekomst verse voeding online te blijven bestellen. Hoe meer ervaring de koper heeft met het online bestellen van verse voeding, hoe minder zwaar de prijs doorweegt en hoe meer hij de kwaliteit gaat vooropstellen.

Het zijn vooral de niet-ervaren online kopers die zich vragen stellen bij het verloop en de kwaliteit van de levering. Om nieuwe kopers over de brug te krijgen is het dus van groot belang een performante en klantgerichte last mile te kunnen garanderen. Maar voor een eerste bestelling is er vaak nog meer nodig. Zo stellen zes op de tien niet-gebruikers dat ze misschien toch de stap zouden wagen als de levering gratis zou zijn en ze zelf het moment van levering konden kiezen. Ze willen eventueel wel een klein bedrag voor de levering betalen, maar dan het liefst niet meer dan vier euro, of zijn bereid voor een minimumbedrag te bestellen op voorwaarde dat die bestelwaarde niet meer dan zestig euro bedraagt.
 
De overgrote meerderheid (93%) verkiest dat een gekoeld voertuig de verse voeding aan huis komt leveren. Vooral de groep die momenteel al verse voeding bestelt, vindt dat erg belangrijk. Dat verhoogt het vertrouwen dat de koudeketen wordt gerespecteerd. Bovendien wordt op die manier een hoop verpakkingsmateriaal om de producten te koelen vermeden.

Het belangrijkste aspect van de levering is de flexibiliteit om zelf het levermoment te kunnen kiezen en het tijdstip van levering te kunnen aanpassen. Een snelle levering op de dag zelf is minder relevant. Niet minder dan 75% van de consumenten wil het liefst zijn of haar tijdsvenster kiezen. Thuislevering binnen een tijdsvenster van twee uur is de geprefereerde levermethode.