Bol geeft retouren tweede leven in nieuw dedicated centrum

In 2020 steeg de omzet van het online platform bol met ruim de helft naar een recordhoogte van 4,3 miljard euro. Met die explosieve groei, en als gevolg van de transitie van webwinkel naar onlineplatform, neemt ook het absolute aantal retourzendingen toe. Hoewel het retourpercentage beperkt blijft tot slechts een paar procenten van de totale omzet, besloot bol een gloednieuw retouren centrum in gebruik te nemen. “Tot voor kort verwerkten we de retourstromen in een hal van een van onze fulfilment centra in Waalwijk. Dat werkte als een rem op onze commerciële groei”, vertelt Leander Nuij, product lead returns bij bol. Het nieuwe bol retouren centrum, kort BRC, maakt ruimte vrij voor verdere commerciële groei.

Specialistische kennis

Het BRC, tegenover het fulfilment center in Waalwijk, bestrijkt zo’n 33.000 m2 en is
optimaal ingericht voor het verwerken van de verschillende retouren.

Voor de inrichting van het pand schakelde bol de expertise in van Groenewout. “Een retouren centrum bouwen klinkt makkelijker dan het is. Daarvoor is specialistische kennis nodig”, weet Nuij. “Groenewout is een vertrouwde partner en heeft ons in het verleden vaker bijgestaan. We hebben hen ook ditmaal al snel bij het proces betrokken.”
 
Samen met Groenewout werd een procesontwerp opgesteld. Allereerst zijn de key succesfactoren gedefinieerd voor een dedicated retouren centrum. “Vervolgens zijn we op pad gegaan en hebben we verschillende retouroperaties bezocht”, vervolgt Nuij. De product lead returns weet als geen ander dat het verwerken van retourstromen enorm verschilt van een fulfilment operatie: “Waar in een fulfilment operatie de nadruk vooral op efficiency ligt, draait het bij de afhandeling van retourzendingen veel meer om de kwaliteit van de output en de expertise van de operators.”

Mechanisering en optimalisering

De processen in het BRC zijn deels gemechaniseerd en vergaand geoptimaliseerd. Ontvangen retourzendingen worden via een sorter en transportbanen naar de diverse werkstations getransporteerd. Daar worden de retouren zorgvuldig beoordeeld door getrainde operators en wordt bepaald of een artikel terug op voorraad komt, om als retourdeal opnieuw te worden verkocht, of dat het naar opkopers gaat of via veilingen alsnog wordt verkocht. Uitgangspunt is dat nagenoeg alle retouren een tweede leven krijgen. 
Dankzij de mechanisering bespaart bol hierbij tijd en zijn processen beter ingericht. Met het nieuwe BRC beschikt bol bovendien over veel meer verwerkingscapaciteit. “Het proces staat en we hebben voldoende ruimte om dit de komende jaren verder te optimaliseren. Zo halen we echt het maximale uit de retourstromen en kunnen we verdere groei voor de komende jaren faciliteren”, stelt Nuij.

‘Perfecte procesontwerp’

Toch kijkt de product lead returns al met een half oog naar een eventueel tweede retouren centrum. “Mocht dat nodig zijn, dan kloppen we absoluut opnieuw aan bij Groenewout”, besluit hij. “Ze brengen inhoudelijke proceskennis mee en hebben relevante ervaring in andere operaties. Die kennis en ervaring weten ze optimaal te combineren met onze ideeën en wensen. Zo konden we het perfecte procesontwerp voor bol neerzetten.”

Mark Dohmen

Foto's: Groenewout