Logistieke innovatie in het teken van de klant

De kans dat een schoenenfanaat nog nooit van Zalando heeft gehoord, is zo goed als nihil. In 2008 werd Zalando in Berlijn opgericht als Duitse schoenenretailer. Sindsdien kent het bedrijf een duizelingwekkende groei. Kenmerkend voor het Zalando van vandaag is het platform business model, waarbij het bedrijf geen eigen voorraden meer heeft en focust op fulfilment services voor zijn businesspartners. Vandaag kunnen we gerust stellen dat Zalando Europa’s bekendste modeplatform is. Alleen al in 2018 werden in totaal meer dan honderd miljoen orders voor de organisatie verscheept.

Tevredenheid en logistieke service hand in hand

Met de snelle expansie nam ook het aantal vierkante meters magazijnruimte snel toe. Wat begon met een opslagruimte van 35 vierkante meter, groeide uit tot een Europees netwerk met ruim 610.000 vierkante meter magazijnoppervlakte op tien locaties, niet enkel in Duitsland maar ook in Frankrijk, Italië, Zweden en Polen. Daarnaast doet Zalando een beroep op de magazijnen van zijn partners en sterk ontwikkelde lokale levernetwerken.
“De missie van al die magazijnen is om onze service optimaal te ondersteunen. Voor een bedrijf als het onze is logistieke service cruciaal voor de klantentevredenheid”, getuigde Victor Splittgerber, team lead Logistics Innovation bij Zalando, tijdens Supply Chain Industry Week in Berlijn. “Zo is de ‘on time delivery’ sterk gecorreleerd met onze NPS (net promoter score). Hetzelfde geldt voor een snelle terugbetaling als de klant artikels heeft geretourneerd. We kunnen die dus maar beter snel verwerken. Voor alle duidelijkheid: we willen mensen in geen geval ontmoedigen om zaken die niet passen terug te sturen. Het is immers gebleken dat klanten die het meest retourneren uiteindelijk ook het meest kopen. Wel willen we tegengaan dat gedragen kledij nog wordt teruggestuurd. Het aanbrengen van enorme labels op kledij is een initiatief dat we hebben genomen om zulke retours te vermijden. Wat ook helpt om het aantal retours in te dijken, is zo snel mogelijk leveren. Voor ons is dat in de regel de dag na bestelling. Klanten die te lang op hun pakje moeten wachten, zijn immers vlugger geneigd om het terug te sturen omdat ze het bij nader inzien toch niet (meer) willen.”

Robots in opmars

Om de magazijnen zo efficiënt mogelijk te benutten, wordt continu naar de meest geschikte material handling oplossingen gezocht. “Bij de inrichting van onze magazijnen zijn we allesbehalve vies van innovatie, als die toegevoegde waarde biedt”, zegt Victor Splittgerber. “Ook de sterke evolutie van magazijnrobots is ons niet ontgaan. We zijn ervan overtuigd dat hun aantal de komende jaren sterk zal toenemen in logistieke omgevingen.”

Om een idee te geven, volgens ‘The Robot Report’ rijden er nu in totaal zo’n 150.000 mobiele robots rond en zullen dat er in 2024 meer dan 1,5 miljoen zijn. Als we inzoomen op geautomatiseerde heftrucks, zijn dat er nu ongeveer 22.000, over vijf jaar zullen dat er tegen de 200.000 zijn. “Je merkt duidelijk dat heel wat bedrijven momenteel het stadium van de pilootprojecten aan het afronden zijn en zich klaarmaken om op te schalen. Die boot willen wij niet missen”, zegt Victor Splittgerber.

Initiatieven met robots

Een van Zalando’s opvallendste initiatieven op het vlak van robotisering is de strategische investering in het bedrijf Magazino uit München, dat gespecialiseerd is in zelfstandig functionerende robots voor magazijnen. De zogenaamde Toru’s maken gebruik van artificiële intelligentie om zich aan wijzigende omgevingen aan te passen en gebruiken hun ervaringen om prestaties te verbeteren. De robots beschikken over 3D-camera’s en sensoren. Die stellen de robots in staat zelfstandig dozen met een gewicht tot drie kilogram uit rekken te pakken en terug te plaatsen. Dat in tegenstelling tot veel andere robotsystemen die zich beperken tot het transport van pallets of bakken. De interne bergruimte van de robot biedt plaats voor meerdere producten, zodat de robot tijdens zijn rit door het magazijn meerdere items kan meenemen.

Na een proefperiode van acht maanden in een afgesloten testruimte in het distributiecentrum van Erfurt, heeft Zalando afgelopen zomer beslist zelf een aantal Toru’s in te zetten in zijn magazijn in Lahr. Daar mogen ze echte orders afhandelen. In totaal gaan er acht Toru’s aan de slag. In Lahr is de nodige ruimte om de Toru’s efficiënt te kunnen gebruiken en om plaats voor de laadstations te voorzien.

V. Splittgerber: “Door de vooruitgang in de robot hardware en de algoritmes zijn de robots nu een stuk efficiënter dan toen we met de testen begonnen. Medewerkers zijn weliswaar nog steeds sneller. Het voordeel van robots zit dan ook in andere aspecten. Een troef van de Toru is dat hij altijd kan picken, ook op zondagen en ’s nachts. Zulke robots kunnen ons ook helpen om de schaarste aan geschikte medewerkers op te vangen. En ze verlossen medewerkers van monotone en niet-ergonomische taken. Het is dan ook de bedoeling dat de Toru vooral zwaarder werk van medewerkers overneemt.”

Daarnaast implementeerde GreyOrange begin dit jaar het Butler-systeem in Zalando’s 30.000 vierkante meter grote fulfilment center in Brunna, bij Stockholm. Dat goods-to-person-systeem moet de medewerkers bij hun pickactiviteiten ondersteunen. Het Butler-systeem wordt gesterkt door artificiële intelligentie en biedt een opslagsysteem voor meerdere SKU’s, vergelijkbaar met de bekende Kiva-robots die bij Amazon rondrijden. Daarbij tilt de Butler het rek op om het vervolgens naar de juiste zone voor de picking te brengen. Een groot voordeel is dat het de medewerkers toelaat zich volledig op de picking te focussen.

Vandaag heeft Zalando in dit magazijn ongeveer vijftig robots rondrijden. “Dit robotsysteem kan efficiënt met een groot productaanbod en een hoog ordervolume omgaan”, voegt Victor Splittgerber eraan toe. “Een groot voordeel van dergelijke robotsystemen is dat ze veel sneller te implementeren zijn dan traditionele automatiseringssystemen. Vaak kunnen ze in een paar maanden uitgerold worden. Bovendien is het heel eenvoudig om robots weg te nemen of bij te plaatsen.”

Gebundelde krachten

Voor alle duidelijkheid, Zalando heeft behalve robots nog heel wat medewerkers in de magazijnen rondlopen. Verder doet Zalando een beroep op sterk geautomatiseerde en uiterst snelle magazijnoplossingen voor hoge volumes. Zo vinden we in het 130.000 vierkante meter grote magazijn in Lahr ook een TGW Stingray shuttlemagazijn terug.

“We geloven dat de combinatie van gedreven medewerkers met de allernieuwste technologie de drie belangrijke dimensies van ons bedrijf ten goede komt, met name de klanttevredenheid, de schaalbaarheid van ons bedrijf en de efficiëntie van onze operaties”, klinkt het. “Als robots bepaalde taken van medewerkers overnemen, kunnen zij zich bijvoorbeeld meer focussen op complexere en minder fysiek belastende taken. Welke technologie of combinatie van technologieën het meest geschikt is voor een magazijn, hangt uiteraard af van verschillende factoren, zoals de rotatie van de goederen en de flexibiliteit die je nodig hebt. Het is dan ook steeds de kunst om uit te vissen waar we het best welke technologie inzetten.”

Plukken uit de robotpool

Een grote uitdaging voor bedrijven bestaat er dan ook in te bepalen waarvoor de mobiele robots precies moeten dienen. “Gebruik je ze om de gebruikelijke goederenstroom op te vangen of tijdens pieken bijvoorbeeld? Dat moet je duidelijk voor ogen hebben”, weet Victor Splittgerber. “Het is een feit dat het voor een logistieke dienstverlener – die vaak met korte contracttijden kampt – lastig is om een automatiseringsoplossing voor een bepaalde goederenstroom afbetaald te krijgen. Ook als je een proces maar een bepaalde periode in de maand hebt, is automatiseren met robots knap lastig. En voor bedrijven die zich aan e-commercelogistiek wagen, is het evenmin evident om te robotiseren, aangezien zij vaak maar een gemiddelde capaciteitsbenutting van veertig procent of minder hebben.”

Om een antwoord te bieden op het probleem rond de wisselende nood aan robotsystemen, heeft Zalando zich samen met partners en andere bedrijven bij een robotnetwerk aangesloten.
V. Splittgerber: “Eigenaars van robots en integratoren bevoorraden dat netwerk, waardoor er een pool van robots ter beschikking komt. Een automobielbedrijf kan dan bijvoorbeeld zijn robots aan het netwerk toevoegen als het midden december een paar weken de deuren sluit. Op dat moment is het bij e-commercebedrijven alle hens aan dek, dus dan kunnen bedrijven als de onze dankbaar gebruik maken van die robots. Het is handig dat je eenvoudigweg de interne map van het magazijn op een USB-stick zetten, zodat de robot meteen de weg weer weet als hij jouw magazijn terug opzoekt. Op die manier maak je van robots flexibele en betaalbare medewerkers.”

TC