Jongere generaties gebruiken AI bij het shoppen

Foto: Pixabay

Consumenten zijn meer dan ooit klaar om AI toe te laten in hun winkelervaring. Vooral jongere doelgroepen staan open voor geautomatiseerde beslissingen door AI. Dat blijkt uit het zesde Connected Shoppers Report van CRM vendor Salesforce. De verwachtingen van de consument liggen in lijn met de ambities van de retailers. Driekwart is van plan het komende jaar meer te investeren in AI-technologie, vooral met het oog op klantenservice.

Het rapport, waarvoor Salesforce wereldwijd 8.350 consumenten en 1.700 besluitvormers uit de retailsector bevroeg, toont aan dat het belang van AI in winkelervaringen toeneemt. Heel wat consumenten benutten AI in hun klantentrajecten. Zo maakt 39% gebruik van AI om producten te ontdekken. Voor Gen Z – geboren tussen 1995 en 2010 – is dat zelfs 54%.

Jongere generaties zijn duidelijk meer vertrouwd met AI: vergeleken met de babyboomers geven consumenten uit Gen Z tien keer vaker aan dat ze AI tijdens het shoppen regelmatig gebruiken. “Dat doen ze wellicht onbewust, want in online platformen zit natuurlijk al allemaal slimme AI ingebouwd die bijvoorbeeld aankoopsuggesties onder de aandacht van de koper brengt, maar meer en meer vragen consumenten ook gewoon concrete tips aan AI-modellen zoals ChatGPT, zegt Steven Hofmans, retail industry advisor bij Salesforce.

Vertrouwen in AI agents

Ook Agentic AI wekt de interesse van consumenten. Agents zijn AI-systemen die autonoom acties kunnen ondernemen en dus bijzonder nuttig zijn voor klantenservice. Consumenten zien de hulp van zo’n digitale agent zitten in het kader van het optimaliseren van spaarpunten, het beheren van retourzendingen, en meer. Opnieuw zijn het de jongere generaties die meer openstaan voor geautomatiseerde beslissingen door AI agents: 63% van de Gen Z-respondenten heeft interesse in de mogelijkheid om AI agents namens hen aankopen te laten doen.

Vertrouwen is natuurlijk essentieel voor consumenten die bereid zijn om AI agents in hun plaats beslissingen te laten nemen. Respondenten verwijzen dan vooral naar dataprivacy en security, de mogelijkheid om het systeem gemakkelijk aan en uit te zetten, de noodzaak om voor elke aankoop goedkeuring te vragen, transparantie over datagebruik, en de beschikbaarheid van een medewerker als back-up voor AI-gestuurde klantendiensten.

Urgentie van AI-investeringen

Intussen staan investeringen in AI ook bij de meeste retailers hoog op de agenda. Driekwart is er volgens het rapport van overtuigd dat AI agents binnen het jaar cruciaal zijn om de concurrentie voor te blijven. Daarnaast geeft 76% aan dat ze het komende jaar meer in AI gaan investeren.

Die focus op AI hoeft niet te verwonderen. De marges in de retailsector staan onder druk door stijgende kosten om klanten te werven en door het toenemende aantal retourzendingen. Bovendien kampen ze met de gevolgen van inflatie, hevige concurrentie en veranderend gedrag bij klanten.

Dat laatste leidt tot complexe klantentrajecten. Terwijl fysieke winkels cruciaal blijven, gaat hun aandeel in de verkoop toch achteruit: van 45% in 2024 tot naar verwachting 41% in 2026. Digitale aankopen kunnen niet via één kanaal worden geconsolideerd en vinden gefragmenteerd plaats op tal van marktplaatsen, retailer- en merkwebsites, en bezorgapps.

Klantenservice en unified commerce

Net zoals bij de consumenten liggen ook de verwachtingen van retailers rond AI vooral in de klantenservice. AI-systemen kunnen elke dag de klok rond vragen beantwoorden, bestellingen opvolgen en retourzendingen beheren, zodat medewerkers zich kunnen focussen op interacties die een grotere meerwaarde hebben. Toch bieden AI agents ook buiten klantenservice mogelijkheden. Retailers verwachten dat de technologie onder meer zal helpen om hun websites en marketingcampagnes te optimaliseren, om mensen op te leiden en om voorraden te beheren.

Voor een maximale doeltreffendheid hebben AI agents toegang nodig tot data van verschillende retailsystemen. Met betere, meer geïntegreerde data kunnen ze in real time gepersonaliseerde antwoorden aanreiken. Helaas staan die systemen vaak nog los van elkaar. Zo geeft 81% van de retailers aan dat niet-efficiënte processen en technologie de productiviteit van winkelpersoneel verlagen. En ook 49% van de consumenten stelt dat ze bepaalde aankopen niet hebben gedaan door moeilijkheden in het bestelproces.

Daarom is 86% van de retailers momenteel bezig met initiatieven op het vlak van ‘unified commerce’. Door de activiteiten voor meerdere kanalen en afdelingen op één platform te combineren, vergroten de efficiëntie en de consumentenervaring, maar nemen ook de mogelijkheden met AI toe.

“De cijfers liegen niet: zowel retailers als consumenten evolueren naar een toekomst waarin AI agents een belangrijke rol spelen. Het succes hangt af van twee factoren: het bieden van de geconnecteerde technologische basis die retailers nodig hebben, en het verzekeren van het vertrouwen en de transparantie waar consumenten naar vragen. Organisaties als Pandora en Remarkable zijn daar al volop mee bezig”, besluit Steven Hofmans.

Recente nieuwsberichten

Nederland gaat vrachtwagentol invoeren

Op 1 juli 2026 stopt het Eurovignet voor Nederland en start het land met vrachtwagentol. Eigenaren van vrachtwagens, inclusief buitenlandse trucks, zullen vanaf dan per gereden kilometer moeten betalen. Het tolsysteem geldt op bijna alle Nederlandse snelwegen en op sommige provinciale en gemeentelijke wegen. Jaarlijks maken naar schatting meer dan 725.000 unieke buitenlandse vrachtwagens van de Nederlandse wegen gebruik.

Syncore en Sereact willen ruim 100 door AI aangestuurde robotsystemen uitrollen

Syncore, de Nederlandse systeemintegrator die voorheen bekend stond als Reesink Logistic Solutions, breidt zijn samenwerking met Sereact uit naar nieuwe toepassingsgebieden en zet daarbij in op de oplossingen van het in Stuttgart gevestigde AI-roboticabedrijf.

Decathlon automatiseert zeven sites met Exotec Skyfleet

Exotec, aanbieder en integrator van robotoplossingen voor magazijnlogistiek, heeft de uitrol aangekondigd van het multisite-programma Skyfleet voor Decathlon. Met dit programma zal Exotec als end-to-end integrator alle magazijnstromen en systemen samenbrengen binnen één geïntegreerde internationale architectuur. Het programma omvat zeven logistieke platforms in vijf Europese landen: Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Portugal, Italië en Duitsland. Daarmee standaardiseert Decathlon zijn Europese supply chain en wil het tegelijk de werkomstandigheden in de magazijnen verbeteren.

Hardis Supply Chain en Pandora moderniseren samen wereldwijde supply chain

Hardis Supply Chain, een dochteronderneming van Hardis Group en wereldwijd leverancier van supply chain software, heeft een strategisch partnership gesloten met Pandora voor een internationale transformatie van het warehouse management systeem (WMS) van de retailer. De samenwerking moet het internationale juwelenmerk helpen de magazijnactiviteiten in verschillende regio’s te moderniseren en te standaardiseren, als onderdeel van een bredere end-to-end transformatie van de supply chain.

Still en Colruyt automatiseren het laden en lossen

Still heeft in nauwe samenwerking met Colruyt het laden en losse van trailers geautomatiseerd. De hoofdrol is weggelegd voor de Still AXL 15 iGo, de autonome pallettruck waarvan Colruyt al twintig exemplaren in gebruik heeft. Na vier jaar van doorlopend innoveren en testen is daarmee een oplossing ontwikkeld waarbij twee autonome pallettrucks in staat zijn binnen 35 minuten een complete trailer te lossen.

Getac introduceert CommandCore: robuuste oplossing voor dronebesturing in veeleisende omgevingen

Getac, leverancier van robuuste mobiele technologie en intelligente video-oplossingen, kondigt de lancering aan van CommandCore, een nieuwe robuuste oplossing voor dronebesturing op afstand. Met CommandCore kunnen gebruikers de robuuste hardware van Getac combineren met sectorgerichte accessoires, payloads en software. Zo ontstaat een flexibele besturingsoplossing voor UAV’s, USV’s en UGV’s die kan worden afgestemd op uiteenlopende operationele scenario’s en uitdagende werkomgevingen, zoals bij defensie, openbare veiligheid en de nutssector.

Darwin Drones lanceert Eyesee Air voor geautomatiseerde inventarisatie

Darwin Drones, de Franse ontwikkelaar en leverancier van de drone-inventarisatieoplossing Eyesee, kondigt de lancering aan van Eyesee Air, een hardware-onafhankelijke autonome drone-oplossing voor inventarisatie. Door de softwarewaarde los te koppelen van de hardware maakt Eyesee Air het mogelijk op elke locatie een autonome drone-oplossing voor inventarisatie uit te rollen, ongeacht de grootte, lay-out of telfrequentie. Het businessmodel past zich daarbij aan de werkelijke behoeften van elke locatie aan, of het nu gaat om één productiemagazijn of een wereldwijd distributienetwerk met meerdere vestigingen.

Collect&Go levert boodschappen aan huis met onbemand elektrisch voertuig

Collect&Go, de online boodschappendienst van Colruyt Group, heeft het 100% elektrisch onbemande wagentje voorgesteld dat vanaf midden mei tot augustus 2026 in het stadscentrum van Leuven boodschappen aan huis zal leveren. Het gaat om het eerste onbemande voertuig in België dat de openbare weg opgaat en zich daarbij niet aan een vast traject houdt. Het voortuig wordt via het 5G-netwerk van Telenet group bestuurd en van op afstand gecontroleerd om de veiligheid te garanderen. De technologie moet een antwoord bieden op de veranderende mobiliteitsnoden in de stad en op de uitdagingen die aanhuislevering in een stadscontext met zich meebrengt.

Driving continuous improvement forward: Lean Festival 2026

In today’s fast-evolving business environment, staying ahead means embracing innovation while continuously refining processes. Lean management and Lean Six Sigma remain powerful methodologies to drive efficiency and quality—but what happens when you combine them with the latest advancements in AI and machine learning?

Aflofarm Farmacja Polska heeft hoogbouwmagazijn uitgebreid met Kardex Mlog

Het Poolse farmaceutische bedrijf Aflofarm Farmacja Polska uit Pabianice, ten zuidwesten van Łódź, heeft een beroep gedaan op integrator Kardex Mlog om drie extra gangpaden toe te voegen aan zijn bestaande automatische hoogbouwmagazijn. Ook een ‘loop’ in het pallettransportsysteem en de aansluiting op het bestaande magazijn maakten onderdeel uit van de opdracht. Daarnaast moderniseerde Kardex Mlog het pallettransportsysteem in de productiezone. De investering heeft 20.016 nieuwe palletlocaties opgeleverd, wat een verdubbeling inhoudt van de opslagcapaciteit en de performance. Het project dat in augustus 2024 van start ging, werd in 2025 voltooid.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.