Jongere generaties gebruiken AI bij het shoppen

Winkelende vrouw

Foto: Pixabay

Consumenten zijn meer dan ooit klaar om AI toe te laten in hun winkelervaring. Vooral jongere doelgroepen staan open voor geautomatiseerde beslissingen door AI. Dat blijkt uit het zesde Connected Shoppers Report van CRM vendor Salesforce. De verwachtingen van de consument liggen in lijn met de ambities van de retailers. Driekwart is van plan het komende jaar meer te investeren in AI-technologie, vooral met het oog op klantenservice.

Het rapport, waarvoor Salesforce wereldwijd 8.350 consumenten en 1.700 besluitvormers uit de retailsector bevroeg, toont aan dat het belang van AI in winkelervaringen toeneemt. Heel wat consumenten benutten AI in hun klantentrajecten. Zo maakt 39% gebruik van AI om producten te ontdekken. Voor Gen Z – geboren tussen 1995 en 2010 – is dat zelfs 54%.

Jongere generaties zijn duidelijk meer vertrouwd met AI: vergeleken met de babyboomers geven consumenten uit Gen Z tien keer vaker aan dat ze AI tijdens het shoppen regelmatig gebruiken. “Dat doen ze wellicht onbewust, want in online platformen zit natuurlijk al allemaal slimme AI ingebouwd die bijvoorbeeld aankoopsuggesties onder de aandacht van de koper brengt, maar meer en meer vragen consumenten ook gewoon concrete tips aan AI-modellen zoals ChatGPT, zegt Steven Hofmans, retail industry advisor bij Salesforce.

Vertrouwen in AI agents

Ook Agentic AI wekt de interesse van consumenten. Agents zijn AI-systemen die autonoom acties kunnen ondernemen en dus bijzonder nuttig zijn voor klantenservice. Consumenten zien de hulp van zo’n digitale agent zitten in het kader van het optimaliseren van spaarpunten, het beheren van retourzendingen, en meer. Opnieuw zijn het de jongere generaties die meer openstaan voor geautomatiseerde beslissingen door AI agents: 63% van de Gen Z-respondenten heeft interesse in de mogelijkheid om AI agents namens hen aankopen te laten doen.

Vertrouwen is natuurlijk essentieel voor consumenten die bereid zijn om AI agents in hun plaats beslissingen te laten nemen. Respondenten verwijzen dan vooral naar dataprivacy en security, de mogelijkheid om het systeem gemakkelijk aan en uit te zetten, de noodzaak om voor elke aankoop goedkeuring te vragen, transparantie over datagebruik, en de beschikbaarheid van een medewerker als back-up voor AI-gestuurde klantendiensten.

Urgentie van AI-investeringen

Intussen staan investeringen in AI ook bij de meeste retailers hoog op de agenda. Driekwart is er volgens het rapport van overtuigd dat AI agents binnen het jaar cruciaal zijn om de concurrentie voor te blijven. Daarnaast geeft 76% aan dat ze het komende jaar meer in AI gaan investeren.

Die focus op AI hoeft niet te verwonderen. De marges in de retailsector staan onder druk door stijgende kosten om klanten te werven en door het toenemende aantal retourzendingen. Bovendien kampen ze met de gevolgen van inflatie, hevige concurrentie en veranderend gedrag bij klanten.

Dat laatste leidt tot complexe klantentrajecten. Terwijl fysieke winkels cruciaal blijven, gaat hun aandeel in de verkoop toch achteruit: van 45% in 2024 tot naar verwachting 41% in 2026. Digitale aankopen kunnen niet via één kanaal worden geconsolideerd en vinden gefragmenteerd plaats op tal van marktplaatsen, retailer- en merkwebsites, en bezorgapps.

Klantenservice en unified commerce

Net zoals bij de consumenten liggen ook de verwachtingen van retailers rond AI vooral in de klantenservice. AI-systemen kunnen elke dag de klok rond vragen beantwoorden, bestellingen opvolgen en retourzendingen beheren, zodat medewerkers zich kunnen focussen op interacties die een grotere meerwaarde hebben. Toch bieden AI agents ook buiten klantenservice mogelijkheden. Retailers verwachten dat de technologie onder meer zal helpen om hun websites en marketingcampagnes te optimaliseren, om mensen op te leiden en om voorraden te beheren.

Voor een maximale doeltreffendheid hebben AI agents toegang nodig tot data van verschillende retailsystemen. Met betere, meer geïntegreerde data kunnen ze in real time gepersonaliseerde antwoorden aanreiken. Helaas staan die systemen vaak nog los van elkaar. Zo geeft 81% van de retailers aan dat niet-efficiënte processen en technologie de productiviteit van winkelpersoneel verlagen. En ook 49% van de consumenten stelt dat ze bepaalde aankopen niet hebben gedaan door moeilijkheden in het bestelproces.

Daarom is 86% van de retailers momenteel bezig met initiatieven op het vlak van ‘unified commerce’. Door de activiteiten voor meerdere kanalen en afdelingen op één platform te combineren, vergroten de efficiëntie en de consumentenervaring, maar nemen ook de mogelijkheden met AI toe.

“De cijfers liegen niet: zowel retailers als consumenten evolueren naar een toekomst waarin AI agents een belangrijke rol spelen. Het succes hangt af van twee factoren: het bieden van de geconnecteerde technologische basis die retailers nodig hebben, en het verzekeren van het vertrouwen en de transparantie waar consumenten naar vragen. Organisaties als Pandora en Remarkable zijn daar al volop mee bezig”, besluit Steven Hofmans.

Recente nieuwsberichten

Strategisch Aankoper medisch laboratoriumgroep gezocht

(Advertorial) Als Teamlead - Strategisch Aankoper ben je de spil in ons aankoopproces en bouw je mee aan een sterke, toekomstgerichte aankoopafdeling voor de medische laboratoriumgroep medina | cma | lko-lmc | akl, marktleider in België . Je werkt in een matrix-structuur en combineert strategisch aankoopbeleid met people management en internationale samenwerking.

Cybersecurity in warehouse operations: wat elke logistieke organisatie moet weten (English webinar)

(Advertorial) Warehouse- en supply chain operaties zijn afhankelijker van digitale systemen dan ooit. Maar hoe goed zijn die systemen beschermd? In dit webinar krijg je inzicht in actuele cybersecurityrisico’s, zie je een praktijkvoorbeeld van een security vulnerability en ontdek je waarom een ondersteund, up-to-date WMS-platform helpt om risico’s te beperken. Relevant voor IT, security en operations professionals die continuïteit en veiligheid willen waarborgen.

Nieuwe tarieven voor kilometerheffing op komst

Vanaf woensdag 1 juli 2026 worden in België nieuwe tarieven voor de kilometerheffing toegepast. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest zullen de tarieven aan de index worden aangepast. In Vlaanderen zal een toeslag voor CO2‑uitstoot op de tarieven worden toegepast volgens de CO2‑emissieklasse van het voertuig. In Wallonië (SOFICO) komt er een aanpassing van de tarieven overeenkomstig de beslissing van de raad van bestuur van SOFICO van 28 november 2025, goedgekeurd op 2 april 2026 door de Waalse Regering.

HERE lanceert AI-gestuurde oplossing voor routebegeleiding in laatste meter

HERE Technologies, een wereldwijd platform voor kaart- en locatiegegevens, heeft HERE Last Meter Guidance aangekondigd. Het betreft een oplossing voor locatie-informatie die is ontworpen om bezorgers te helpen hun bezorgingen sneller, nauwkeuriger en met minder giswerk af te ronden. Daarbij wordt gebruik gemaakt van op AI gebaseerde routebegeleiding, gaande van de meest optimale parkeerplaats tot aan de uiteindelijke afleverlocatie.

Platform Science versterkt wagenparkbeheer met Remote Control-functie

Platform Science, leverancier van transporttechnologie en telematica, presenteert zijn nieuwe Remote Control-functie als uitbreiding van de Managed Driver Experience-oplossing. De nieuwe functie moet zorgen voor een verschuiving in wagenparkondersteuning van passieve observatie naar actieve probleemoplossing, waardoor backoffice-beheerders rechtstreeks kunnen communiceren met apparaten in de cabine om complexe problemen direct op te lossen.

Mecalux voert gebruik van AI agents op in logistieke softwaresuite

Mecalux, aanbieder van magazijntechnologie en intralogistieke software, heeft zijn technologische infrastructuur uitgebreid met een nieuw computerplatform dat is ontworpen om het gebruik van AI-agenten in zijn logistieke softwareoplossingen te versnellen. Deze strategische investering moet het mogelijk maken verschillende soorten intelligente entiteiten te ontwikkelen en in te zetten, die bedrijven kunnen configureren om de magazijnprocessen te ondersteunen.

Amsterdam en Berlijn blijken koplopers in efficiënt goederenvervoer

Geotab, wereldwijd aanbieder van oplossingen voor het beheer van verbonden voertuigen en bedrijfsmiddelen, heeft zijn eerste Europese index voor Efficiëntie van Stedelijk Vrachtvervoer, getiteld ‘De kosten van stilstaan’, gepubliceerd. Daaruit blijkt een prestatiekloof van 144 procent tussen de grote Europese steden Berlijn enerzijds en Madrid anderzijds, waarbij Berlijn het hoogst scoort op het vlak van vrachtvervoersefficiëntie, op de voet gevolgd door Amsterdam. Ook Dublin, Rome, Parijs, Londen en Madrid werden in het onderzoek opgenomen.

WDP investeert 67 miljoen euro in Frankrijk en benoemt group European investment manager

Logistiek vastgoedontwikkelaar WDP investeert in twee strategische grondposities in Frankrijk: op de luchthaven Paris Charles de Gaulle en ten noorden van Toulouse. Samen zijn ze goed voor een totale investering van 67 miljoen euro en zowat 132.000m² aan toekomstige verhuurbare oppervlakte.

WDP wil de nieuw verworven gronden geleidelijk ontwikkelen, voornamelijk vanaf 2028. Met de ontwikkeling zou het project een toekomstige investering van in totaal ongeveer 172 miljoen euro vertegenwoordigen. Tegelijk met de investering benoemt WDP Robert Woerdeman tot ‘group European investment manager’.

Contargo breidt binnenscheepvaartactiviteiten uit

Na de modernisering van de infrastructuur in de haven van Emmerich (Noordrijn-Westfalen, Duitsland), heeft Contargo Rhein-Waal-Lippe op 11 mei 2026 de nieuwgebouwde containerbrug officieel in gebruik genomen. Daarmee is de meerjarige uitbreiding van de containerterminal voorlopig afgerond.

Dematic en Alheembouw voorzien NMBS van geautomatiseerd magazijn

Als aanbieder van automatiseringsoplossingen voor de supply chain, levert Dematic aan de Belgische hoofdaannemer Alheembouw een hoogbouwmagazijn en een AutoStore-systeem voor een nieuw logistiek centrum van de NMBS. De nationale spoorwegmaatschappij gaat het magazijn gebruiken als opslagfaciliteit voor een breed scala aan componenten en reserveonderdelen die nodig zijn voor het onderhoud, de reparatie en de modernisering van haar spoorwegvloot. Het logistiek centrum wordt gebouwd op een voormalig industriegebied in Mechelen dat eigendom is van de NMBS.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.