Jongere generaties gebruiken AI bij het shoppen

Foto: Pixabay

Consumenten zijn meer dan ooit klaar om AI toe te laten in hun winkelervaring. Vooral jongere doelgroepen staan open voor geautomatiseerde beslissingen door AI. Dat blijkt uit het zesde Connected Shoppers Report van CRM vendor Salesforce. De verwachtingen van de consument liggen in lijn met de ambities van de retailers. Driekwart is van plan het komende jaar meer te investeren in AI-technologie, vooral met het oog op klantenservice.

Het rapport, waarvoor Salesforce wereldwijd 8.350 consumenten en 1.700 besluitvormers uit de retailsector bevroeg, toont aan dat het belang van AI in winkelervaringen toeneemt. Heel wat consumenten benutten AI in hun klantentrajecten. Zo maakt 39% gebruik van AI om producten te ontdekken. Voor Gen Z – geboren tussen 1995 en 2010 – is dat zelfs 54%.

Jongere generaties zijn duidelijk meer vertrouwd met AI: vergeleken met de babyboomers geven consumenten uit Gen Z tien keer vaker aan dat ze AI tijdens het shoppen regelmatig gebruiken. “Dat doen ze wellicht onbewust, want in online platformen zit natuurlijk al allemaal slimme AI ingebouwd die bijvoorbeeld aankoopsuggesties onder de aandacht van de koper brengt, maar meer en meer vragen consumenten ook gewoon concrete tips aan AI-modellen zoals ChatGPT, zegt Steven Hofmans, retail industry advisor bij Salesforce.

Vertrouwen in AI agents

Ook Agentic AI wekt de interesse van consumenten. Agents zijn AI-systemen die autonoom acties kunnen ondernemen en dus bijzonder nuttig zijn voor klantenservice. Consumenten zien de hulp van zo’n digitale agent zitten in het kader van het optimaliseren van spaarpunten, het beheren van retourzendingen, en meer. Opnieuw zijn het de jongere generaties die meer openstaan voor geautomatiseerde beslissingen door AI agents: 63% van de Gen Z-respondenten heeft interesse in de mogelijkheid om AI agents namens hen aankopen te laten doen.

Vertrouwen is natuurlijk essentieel voor consumenten die bereid zijn om AI agents in hun plaats beslissingen te laten nemen. Respondenten verwijzen dan vooral naar dataprivacy en security, de mogelijkheid om het systeem gemakkelijk aan en uit te zetten, de noodzaak om voor elke aankoop goedkeuring te vragen, transparantie over datagebruik, en de beschikbaarheid van een medewerker als back-up voor AI-gestuurde klantendiensten.

Urgentie van AI-investeringen

Intussen staan investeringen in AI ook bij de meeste retailers hoog op de agenda. Driekwart is er volgens het rapport van overtuigd dat AI agents binnen het jaar cruciaal zijn om de concurrentie voor te blijven. Daarnaast geeft 76% aan dat ze het komende jaar meer in AI gaan investeren.

Die focus op AI hoeft niet te verwonderen. De marges in de retailsector staan onder druk door stijgende kosten om klanten te werven en door het toenemende aantal retourzendingen. Bovendien kampen ze met de gevolgen van inflatie, hevige concurrentie en veranderend gedrag bij klanten.

Dat laatste leidt tot complexe klantentrajecten. Terwijl fysieke winkels cruciaal blijven, gaat hun aandeel in de verkoop toch achteruit: van 45% in 2024 tot naar verwachting 41% in 2026. Digitale aankopen kunnen niet via één kanaal worden geconsolideerd en vinden gefragmenteerd plaats op tal van marktplaatsen, retailer- en merkwebsites, en bezorgapps.

Klantenservice en unified commerce

Net zoals bij de consumenten liggen ook de verwachtingen van retailers rond AI vooral in de klantenservice. AI-systemen kunnen elke dag de klok rond vragen beantwoorden, bestellingen opvolgen en retourzendingen beheren, zodat medewerkers zich kunnen focussen op interacties die een grotere meerwaarde hebben. Toch bieden AI agents ook buiten klantenservice mogelijkheden. Retailers verwachten dat de technologie onder meer zal helpen om hun websites en marketingcampagnes te optimaliseren, om mensen op te leiden en om voorraden te beheren.

Voor een maximale doeltreffendheid hebben AI agents toegang nodig tot data van verschillende retailsystemen. Met betere, meer geïntegreerde data kunnen ze in real time gepersonaliseerde antwoorden aanreiken. Helaas staan die systemen vaak nog los van elkaar. Zo geeft 81% van de retailers aan dat niet-efficiënte processen en technologie de productiviteit van winkelpersoneel verlagen. En ook 49% van de consumenten stelt dat ze bepaalde aankopen niet hebben gedaan door moeilijkheden in het bestelproces.

Daarom is 86% van de retailers momenteel bezig met initiatieven op het vlak van ‘unified commerce’. Door de activiteiten voor meerdere kanalen en afdelingen op één platform te combineren, vergroten de efficiëntie en de consumentenervaring, maar nemen ook de mogelijkheden met AI toe.

“De cijfers liegen niet: zowel retailers als consumenten evolueren naar een toekomst waarin AI agents een belangrijke rol spelen. Het succes hangt af van twee factoren: het bieden van de geconnecteerde technologische basis die retailers nodig hebben, en het verzekeren van het vertrouwen en de transparantie waar consumenten naar vragen. Organisaties als Pandora en Remarkable zijn daar al volop mee bezig”, besluit Steven Hofmans.

Recente nieuwsberichten

Wibra verhuist DC naar grotere locatie in Apeldoorn

Discountwinkelketen Wibra verhuist zijn huidige distributieactiviteiten naar een nieuw, groter distributiecentrum op Bedrijvenpark Ecofactorij in Apeldoorn, Nederland. De sleuteloverdracht vond plaats op 1 september 2025. De eigenlijke verhuizing staat gepland in het eerste kwartaal van 2026, na verbouwing en inrichting van het pand. Het hoofdkantoor blijft in Epe, waar ook de roots van het bedrijf liggen.

Addverb ontwikkelt fabrieksautomatisering met Siemens Xcelerator

Addverb Technologies, een toonaangevend Indiaas bedrijf dat robotica en innovatieve oplossingen voor magazijnautomatisering levert, gebruikt software uit het Siemens Xcelerator-portfolio van Siemens Digital Industries Software om sneller en efficiënter intelligente automatiseringsoplossingen te leveren en om zijn automatiseringsaanbod wereldwijd naar diverse sectoren uit te breiden.

Colruyt Group en VDL testen 350 bar waterstoftrucks in H2Haul-project

Colruyt Group en VDL Enabling Transport Solutions (VDL ETS) zetten een volgende stap in de verduurzaming van vrachtwagentransport met de inzet van 350 bar waterstoftrucks binnen het Europese H2Haul R&D project. Als eindgebruiker test Colruyt Group de voertuigen intensief in zijn dagelijkse logistieke operaties om de praktische toepasbaarheid van waterstoftechnologie in de vrachtwagentransportsector aan te tonen.

Positieve tewerkstellingsvooruitzichten in transport en logistiek

Volgens de nieuwste Werkbarometer van ManpowerGroup blijven de aanwervingsvooruitzichten in de sector Transport en Logistiek duidelijk positief voor het vierde kwartaal van 2025. Van de werkgevers die in juli werden bevraagd, is 36% van plan hun personeelsbestand tegen eind december uit te breiden, terwijl 11% een daling verwacht. Ruim vier op de tien respondenten (42%) voorzien geen verandering.

SKF Tsjechië automatiseert onderdelenmagazijn met Jungheinrich

SKF Lubrication Systems CZ s.r.o, gespecialiseerd in automatische smeersystemen, vervangt zijn bestaande handmatige magazijnprocessen en smallegangentrucks op zijn site in Tsjechië door een modern, volledig geautomatiseerd logistiek systeem van Jungheinrich. De transformatie wordt in twee fasen uitgevoerd terwijl de productie blijft doorgaan.

Kruidvat en Trekpleister werken met robotoplossingen van Geekplus

De AS Watson Group, een van de grootste retailers op het gebied van gezondheid en schoonheid ter wereld, heeft zijn samenwerking met Geekplus, ontwikkelaar van robotoplossingen voor orderverwerking, uitgebreid. De samenwerking behelst de implementatie van een omvangrijke oplossing voor orderverwerking ter ondersteuning van de Nederlandse retailers Kruidvat en Trekpleister.

Sligro Food Group schakelt opnieuw Pcdata in voor logistieke optimalisering

Na een succesvolle eerste samenwerking hebben Pcdata en Sligro Food Group opnieuw de krachten gebundeld. In 2024 implementeerde Pcdata al een retouremballage sorteersysteem. Deze keer werd gekozen voor de optimalisering van het orderverzamelproces binnen een van de bezorgservice-locaties en het centraal distributiecentrum van Sligro.

ODTH gaat voor gefaseerde magazijnautomatisering met Movu Robotics

Logistiek dienstverlener ODTH First Class Logistics en Movu Robotics, onderdeel van de Stow Group, hebben de eerste fase afgerond van een grootschalig automatiseringsproject op de ODTH-site in Rumst. Het resultaat is een transformatie van een traditioneel magazijn naar een softwaregestuurd, high-density logistiek centrum.

Transport & Logistics 2025: Het kloppend hart van de sector

(Advertorial) Wie telt in de logistieke, transport- en maritieme wereld, komt op 14, 15 of 16 oktober naar Antwerp Expo. Tijdens Transport & Logistics 2025 ontmoet u meer dan 15.000 professionals: van supply chain managers en expediteurs tot logistiek vastgoedontwikkelaars, rederijen en innovatieve start-ups. Het is dé plek waar beslissingsnemers, beleidsmakers en pioniers samenkomen om kennis te delen en nieuwe samenwerkingen te smeden.

BITO zoekt talent – Become a BIT of us!

(Advertorial) BITO zoekt een Technisch Commercieel Adviseur met ervaring in technische verkoop. Werk mee aan slimme logistieke oplossingen die bedrijven vooruithelpen en zet jouw expertise in binnen een sterk internationaal team!

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.