Jongere generaties gebruiken AI bij het shoppen

Het rapport, waarvoor Salesforce wereldwijd 8.350 consumenten en 1.700 besluitvormers uit de retailsector bevroeg, toont aan dat het belang van AI in winkelervaringen toeneemt. Heel wat consumenten benutten AI in hun klantentrajecten. Zo maakt 39% gebruik van AI om producten te ontdekken. Voor Gen Z – geboren tussen 1995 en 2010 – is dat zelfs 54%.

Jongere generaties zijn duidelijk meer vertrouwd met AI: vergeleken met de babyboomers geven consumenten uit Gen Z tien keer vaker aan dat ze AI tijdens het shoppen regelmatig gebruiken. “Dat doen ze wellicht onbewust, want in online platformen zit natuurlijk al allemaal slimme AI ingebouwd die bijvoorbeeld aankoopsuggesties onder de aandacht van de koper brengt, maar meer en meer vragen consumenten ook gewoon concrete tips aan AI-modellen zoals ChatGPT, zegt Steven Hofmans, retail industry advisor bij Salesforce.

Vertrouwen in AI agents

Ook Agentic AI wekt de interesse van consumenten. Agents zijn AI-systemen die autonoom acties kunnen ondernemen en dus bijzonder nuttig zijn voor klantenservice. Consumenten zien de hulp van zo’n digitale agent zitten in het kader van het optimaliseren van spaarpunten, het beheren van retourzendingen, en meer. Opnieuw zijn het de jongere generaties die meer openstaan voor geautomatiseerde beslissingen door AI agents: 63% van de Gen Z-respondenten heeft interesse in de mogelijkheid om AI agents namens hen aankopen te laten doen.

Vertrouwen is natuurlijk essentieel voor consumenten die bereid zijn om AI agents in hun plaats beslissingen te laten nemen. Respondenten verwijzen dan vooral naar dataprivacy en security, de mogelijkheid om het systeem gemakkelijk aan en uit te zetten, de noodzaak om voor elke aankoop goedkeuring te vragen, transparantie over datagebruik, en de beschikbaarheid van een medewerker als back-up voor AI-gestuurde klantendiensten.

Urgentie van AI-investeringen

Intussen staan investeringen in AI ook bij de meeste retailers hoog op de agenda. Driekwart is er volgens het rapport van overtuigd dat AI agents binnen het jaar cruciaal zijn om de concurrentie voor te blijven. Daarnaast geeft 76% aan dat ze het komende jaar meer in AI gaan investeren.

Die focus op AI hoeft niet te verwonderen. De marges in de retailsector staan onder druk door stijgende kosten om klanten te werven en door het toenemende aantal retourzendingen. Bovendien kampen ze met de gevolgen van inflatie, hevige concurrentie en veranderend gedrag bij klanten.

Dat laatste leidt tot complexe klantentrajecten. Terwijl fysieke winkels cruciaal blijven, gaat hun aandeel in de verkoop toch achteruit: van 45% in 2024 tot naar verwachting 41% in 2026. Digitale aankopen kunnen niet via één kanaal worden geconsolideerd en vinden gefragmenteerd plaats op tal van marktplaatsen, retailer- en merkwebsites, en bezorgapps.

Klantenservice en unified commerce

Net zoals bij de consumenten liggen ook de verwachtingen van retailers rond AI vooral in de klantenservice. AI-systemen kunnen elke dag de klok rond vragen beantwoorden, bestellingen opvolgen en retourzendingen beheren, zodat medewerkers zich kunnen focussen op interacties die een grotere meerwaarde hebben. Toch bieden AI agents ook buiten klantenservice mogelijkheden. Retailers verwachten dat de technologie onder meer zal helpen om hun websites en marketingcampagnes te optimaliseren, om mensen op te leiden en om voorraden te beheren.

Voor een maximale doeltreffendheid hebben AI agents toegang nodig tot data van verschillende retailsystemen. Met betere, meer geïntegreerde data kunnen ze in real time gepersonaliseerde antwoorden aanreiken. Helaas staan die systemen vaak nog los van elkaar. Zo geeft 81% van de retailers aan dat niet-efficiënte processen en technologie de productiviteit van winkelpersoneel verlagen. En ook 49% van de consumenten stelt dat ze bepaalde aankopen niet hebben gedaan door moeilijkheden in het bestelproces.

Daarom is 86% van de retailers momenteel bezig met initiatieven op het vlak van ‘unified commerce’. Door de activiteiten voor meerdere kanalen en afdelingen op één platform te combineren, vergroten de efficiëntie en de consumentenervaring, maar nemen ook de mogelijkheden met AI toe.

“De cijfers liegen niet: zowel retailers als consumenten evolueren naar een toekomst waarin AI agents een belangrijke rol spelen. Het succes hangt af van twee factoren: het bieden van de geconnecteerde technologische basis die retailers nodig hebben, en het verzekeren van het vertrouwen en de transparantie waar consumenten naar vragen. Organisaties als Pandora en Remarkable zijn daar al volop mee bezig”, besluit Steven Hofmans.