Het moderne orakel heet (eveneens) Phoebe

“Phoebe verdeelt de werkdruk van onze binnendienstmedewerkers evenredig over alle filialen, zonder aan kwaliteit in te boeten”, zo vat Erik Diris de opzet van zijn innovatieve, prijswinnende ICT-project samen. “Dat komt zowel onze medewerkers als onze klanten ten goede.” Klinkt prima, zou je denken. Toch stonden die medewerkers niet meteen met open armen klaar om hun nieuwe collega te ontvangen. “Phoebe is een figuur uit de Griekse mythologie, moet je weten. Een Titaan, om precies te zijn, die het orakel van Delphi en daarmee ook de macht van de profetie bezat. Zij vertelt je met andere woorden wat je moet doen”, legt Erik Diris uit.

Maar de meeste mensen laten zich nu eenmaal niet graag door een machine dicteren.
E. Diris: “Laat je machines echt belangrijke beslissingen nemen, dan bots je onvermijdelijk op menselijke weerstand. Daarbij zien sommigen ook nog eens allerlei doemscenario’s oprijzen over robots die hun werk op termijn volledig dreigen over te nemen. Van dat alles was ik mij maar al te zeer bewust. Net daarom heb ik mij tijdens dit project vooral gefocust op het change management en op het creëren van begrip en vertrouwen in artificiële intelligentie binnen onze organisatie.”

Binnendienst is essentieel

Imes Dexis is een van de bedrijven uit de portfolio van Dexis Belgium, dat zich in ons land profileert als MRO-marktleider (Maintenance, Repair & Overhaul). Dexis Belgium maakt op zijn beurt deel uit van de Europese industriële groep Descours & Cabaud, met wortels in Frankrijk. Imes Dexis legt zich specifiek toe op de distributie van industriële benodigdheden, zoals aandrijvingen, gereedschappen en persoonlijke beschermingsmiddelen.
“We hebben meer dan een half miljoen producten op voorraad”, vertelt Johan Vos, algemeen directeur van Dexis Belgium. Vanuit zijn zes vestigingen in België levert het bedrijf die producten met hun aanverwante diensten aan steeds meer klanten. “Daarbij staan wij erop die klanten binnen de 24 uur te voorzien van de benodigde technische of veiligheidsoplossing, om zo hun bedrijfscontinuïteit te garanderen. Want een fabriek kan zich niet permitteren om plots zonder onderdelen te vallen en stil te liggen.”
 
“Een goed geoliede binnendienst is essentieel om die belofte waar te maken”, beseft Johan Vos. Maar zeker in tijden van lockdowns en thuiswerken was het volgens hem een pak moeilijker om de werklast van de zes filialen van Imes Dexis en hun 250 medewerkers onderling te vergelijken. “Phoebe doet dat voortaan automatisch. Bovendien zorgt het systeem ervoor dat alle aanvragen van onze klanten, of het nu om een offerte, een bestelling of een klacht gaat, snel bij de juiste persoon terechtkomen: een medewerker die zowel de nodige tijd als de juiste expertise heeft om de aanvraag in kwestie met succes te behandelen.”

Expertise (beter) doen renderen

Vooral dat laatste vormt een duidelijke breuk met het verleden, merkt Erik Diris op. “Vroeger verdeelden we het werk in eerste instantie op basis van tijd – of liever: de beschikbaarheid van onze medewerkers – en niet altijd op basis van hun expertise. Dat had onder meer tot gevolg dat we een aantal offertes verloren, precies omdat ze nog wat inhoud misten. We maakten nog te weinig gebruik van de expertise van onze mensen en lieten ze onvoldoende renderen.” Daarbij kwam dat de vaste contactpersoon van een klant niet noodzakelijk als een expert gold voor alle producten die de klant bestelde. “Bij ons is die expertise steeds verbonden met een productgroep”, verklaart Erik Diris.
 
Tegelijk moest de ICT-manager vaststellen dat de binnendienstmedewerkers een aantal kleinere en relatief eenvoudige administratieve taken uitstelden en groepeerden. Een typisch voorbeeld was het in bulk doorgeven van de binnengekregen orders aan het magazijn. Wat dan weer tot de nodige stress en problemen kon leiden voor de collega’s die moesten instaan voor de logistieke opvolging en afhandeling van die orders. “Daarom zijn we gaan bekijken of we een deel van die repetitieve taken niet konden elimineren of automatiseren. Zo konden we misschien ook wat tijd vrijmaken voor taken met een grotere toegevoegde waarde, zoals het effectief op punt stellen van onze offertes.”
 
Daarvoor deden Erik Diris en zijn collega’s onder meer een beroep op robotgestuurde procesautomatisering (RPA, Robotic Process Automation). Die innovatieve technologie biedt volgens hem de perfecte aanvulling op AI. “Samen vormen zij een uitzonderlijk krachtige combinatie.”

Data is het nieuwe goud

Maar hoe werkt Phoebe nu precies? Het AI-systeem van Imes Dexis screent automatisch alle binnenkomende e-mails en bijlagen van klanten op hun inhoud. Het weet de intentie achter die klantenvragen te vatten en identificeert op welke productcategorie ze concreet betrekking hebben. Op basis van die informatie bepaalt Phoebe vervolgens volstrekt autonoom welke medewerker het best welke aanvragen kan behandelen. Daarbij houdt het AI-systeem, om het plaatje helemaal af te maken, ook nog eens rekening met de werkdruk van de verschillende binnendienstmedewerkers.
 
Erik Diris en zijn team van elf medewerkers hadden eerder al enige ervaring opgedaan met AI-technologieën als ‘machine learning’ (ML) en ‘natural language processing’ (NLP). “We hadden al eens een proefproject gedaan rond het voorspellen van de slaagkansen of succesratio van offertes. Daarvoor zijn we in eerste instantie vertrokken van machine learning, dat sterk steunt op statistische data-analyse en op complexe algoritmes voor data mining. Maar al gauw kwamen we tot de conclusie dat we verder moesten gaan. Zo zijn we bij technologie voor natuurlijke spraakverwerking uitgekomen. Die is ook nodig, als je wilt dat de software gaat herkennen waarover het inhoudelijk gaat.”
 
Voor de ontwikkeling van Phoebe, dat niet beperkt bleef tot een proefproject en intussen ook effectief live is gegaan, besloten Erik en zijn team nog een stap verder te zetten. “Op een gegeven moment werd het ons duidelijk dat louter statistische analysetechnieken als logistische regressie niet zouden volstaan om dit project tot een goed einde te brengen. Om de software optimaal te laten leren van grote hoeveelheden historische gegevens, de zogenoemde big data, moesten we neurale netwerken opzetten en werk maken van ‘deep learning’. Vandaag hebben we een zevental van die netwerken in gebruik. En dan zie je ook dat de inputparameters van zo’n netwerk tot in de honderden miljoenen kunnen gaan. Dat is voor het menselijke brein echt niet langer te bevatten.”

Embedded learning

Net als bij RPA is ook het grote voordeel van Phoebe de tijdswinst die het gebruik van die intelligente software oplevert. “Phoebe maakt haar beslissingen in 45 milliseconden, een mens in 9,4 seconden. Als je weet dat we honderdduizenden offertes en meer dan een miljoen orderlijnen per jaar ontvangen, is de rekensom snel gemaakt”, stelt Erik Diris.
 
“Maar het is niet de bedoeling medewerkers te vervangen door Phoebe”, benadrukt de ICT-manager. “Integendeel, Phoebe zorgt er net voor dat onze medewerkers meer tijd hebben om te doen waar ze echt goed in zijn en dat ze hun expertise optimaal kunnen inzetten.” Een stelling die Liesbeth Lemmens, marketing & learning manager, graag bijtreedt: “Net daarom hebben we de competenties van al onze binnendienstmedewerkers grondig in kaart gebracht en mee aan Phoebe gekoppeld, zodat het systeem precies weet welke collega welke competenties bezit.”
 
Het resultaat is dat de binnendienstmedewerkers van Imes Dexis vandaag voornamelijk vragen over hun eigen expertisedomein te verwerken krijgen. Zo doen ze waar ze echt goed in zijn, maar ook wat ze graag doen. “En wat je graag doet, doe je niet alleen goed, je wilt er ook voortdurend meer over leren en steeds beter in worden”, weet Liesbeth Lemmens. “Doordat een aantal routinetaken zijn weggevallen of in elk geval verminderd zijn, is er voor onze medewerkers tijd vrijgekomen. Die vullen we onder meer in door bijkomende opleidingen te verstrekken. Wij hechten hier veel belang aan ‘embedded learning’ of leren op de werkvloer. En zo zorgt Phoebe er indirect ook nog eens voor dat onze collega’s nog beter kunnen worden in hun job.”

Technologie alleen volstaat niet

Hoewel de ontwikkeling van de eigenlijke AI-tool niet te onderschatten viel, vormde het toch niet de grootste uitdaging voor Erik Diris en zijn team. Dat was, zoals eerder al opgemerkt, het overtuigen van de medewerkers om mee te stappen in dit nieuwe avontuur. “Zo’n AI-systeem implementeren vraagt nu eenmaal ook een grote inspanning van de collega’s die er uiteindelijk mee aan de slag moeten. Ten eerste moeten ze plots vertrouwen op een machine. En ten tweede hebben ze geen vast klantenportfolio meer, maar behandelen ze aanvragen voor verschillende bedrijven.”
 
“We hebben intern een proces van change management op poten gezet, om alle neuzen in dezelfde richting te krijgen en vertrouwen te winnen voor Phoebe”, legt Erik Diris uit. “Nu iedereen merkt hoe accuraat het systeem is en ook nog eens verlost blijkt van een aantal repetitieve administratieve taken, krijgt Phoebe een opvallend warm onthaal.”
En terwijl zijn collega’s nu duidelijk minder werkdruk ervaren, kunnen ze tegelijk de aanvragen van klanten tot de helft sneller, maar ook beter en grondiger behandelen. Samen met de slaagkansen stijgt daarmee ook de kwaliteit van de dienstverlening en finaal bovendien de klantentevredenheid.

Logistiek stroomlijnen

Vandaag is Phoebe al volop in gebruik in de zes filialen van Imes Dexis en bij Van den Broeck Dexis, een ander bedrijf van Dexis in België. In de toekomst wil de Belgische MRO-specialist verder inzetten op AI om zijn processen te optimaliseren, de continuïteit voor zijn klanten te garanderen en zijn leiderspositie in een sterk competitieve markt te behouden.
 
Zelf is Erik Diris alvast bezig met een ander deelproject onder de koepel van Phoebe. “Het systeem is er niet louter om onze binnendienst te automatiseren en te optimaliseren. We willen diezelfde technologie ook aanwenden voor onze aankoopdienst, bijvoorbeeld, zodat die beter kan inschatten wanneer we een bepaald product moeten aankopen.”
Dat project rond ‘demand prediction’ zit voorlopig nog in een proeffase, tot de coronastorm definitief is gaan liggen en de markt opnieuw wat is genormaliseerd.
 
Daarnaast denkt Erik Diris aan een project om logistieke processen te stroomlijnen met behulp van logistieke meetpunten die bepaalde informatie intern kunnen terugkoppelen. Zo zou je automatisch feedback over de overbelasting van het logistieke apparaat naar de binnendienst kunnen sturen. Die zou zich dan eventjes kunnen toeleggen op de verwerking van offertes in plaats van bestellingen, tot de orderpickers in het magazijn opnieuw kunnen volgen. “Ik geef nu een voorbeeld met betrekking tot de verkoop, maar je zou datzelfde principe evengoed op de aankoop kunnen toepassen. De mogelijkheden zijn werkelijk legio”, besluit Erik Diris enthousiast.
JDP