Efficiënte personeelsplanning voor de beste zorg

Als we de achterliggende cijfers zien, beseffen we meteen dat Familiehulp zijn handen vol heeft met de personeelsplanning. Van de circa 12.780 medewerkers staat 91% in voor de zorg van en de hulp bij klanten (zie ook kader). Die medewerkers presteren jaarlijks 10,25 miljoen uren bij maar liefst 76.600 klanten, waarvan 25% valt onder de dienstencheque-afdeling. Om die zorg vlot te kunnen organiseren, heeft Familiehulp het werkgebied opgesplitst in achttien regio’s in Vlaanderen en Brussel.

De zorg: een vat vol uitdagingen

Een hele reeks trends zorgt ervoor dat de personeelsplanning steeds uitdagender wordt en efficiënter moet. We denken dan in de eerste plaats aan de marktwerking en de commercialisering van de zorg, die haaks staat op het huidige financieringssysteem. Daarbij komt ook de vermaatschappelijking van de zorg, waarbij bijvoorbeeld chronisch zieken en mensen met beperkingen de nodige hulp moeten krijgen om hun plaats in de samenleving te vinden. Daarnaast is het nijpende tekort aan helpende handen in deze sector ook voor Familiehulp een pijnpunt.

Griselda Symons: “Binnen die moeilijke context moeten wij zorg op maat kunnen bieden. De tijd dat we onze diensten ‘nine to five’ leverden, is verleden tijd. Zo blijven mensen steeds langer thuis wonen. Daar spelen wij op in door ook ’s avonds en in het weekend paraat te staan. Zowel in de week als in het weekend zijn we dagelijks telefonisch bereikbaar van 7u tot 22u. Bovendien moeten we steeds sneller en flexibeler inspelen op veranderende omstandigheden. De hulpbeurten worden bijvoorbeeld steeds korter. Terwijl onze medewerkers vroeger vaak maar twee klanten per dag hielpen, zijn hulpbeurten van één of twee uur vandaag geen uitzondering meer.”

​Technologie als ruggensteun

Om binnen dit uitdagende kader het verschil te maken, heeft Familiehulp het Project 2020! opgestart. Centraal daarin staan de versterking en vernieuwing van de organisatie. De snelle technologische ontwikkelingen die ook in de zorgsector hun weg vinden, vormen voor Familiehulp zowel een uitdaging als een opportuniteit om de achterliggende doelstellingen te helpen realiseren.

G. Symons: “Momenteel evolueren we van een functioneel werkende organisatie – waar het dossier centraal staat en diensten vaak als silo’s naast elkaar fungeren – naar een systeem waar de klant het middelpunt vormt. Het doel is onze klanten geïntegreerde diensten – over dienstverleners heen – te bieden die afgestemd zijn op hun veranderende behoeften. Die diensten moeten we op een performante manier aanbieden, met een minimum aan kosten en administratieve formaliteiten. De klant moet daarbij een actieve inbreng krijgen – via zelfbediening en zelfsturing – en dat via de kanalen van zijn keuze, met een automatische toekenning van sociale voordelen. Tegelijk willen we werkbaar werk voor onze medewerkers. Zij moeten de klanten toegevoegde waarde kunnen bieden binnen een moderne werkomgeving, met efficiënte werkmiddelen en een goede ‘work-life’ balans. Dat alles maakt dat we meer procesgestuurd zullen moeten werken.”

Om dat alles te realiseren, startte Familiehulp een intensieve zoektocht naar de gepaste ondersteunende technologieën. Gezien de omvang van het personeelsbestand, speelt de Workforce Planning van Quintiq, de tool voor personeelsplanning die Familiehulp met de hulp van Ordina implementeerde, hierbij een belangrijke rol.

Hoge eisen op vlak van planning

De eisen die Familiehulp aan zijn nieuwe planningsoplossing stelde, lagen zeer hoog. Zo moest de oplossing het indrukwekkende volume aan data aankunnen en flexibel kunnen inspelen op veranderingen, zowel op operationeel vlak – denken we aan de wijzingen in zorgbeurten en de wisselwerking tussen verschillende diensten – als op functioneel vlak, waarbij rekening moet worden gehouden met de cao’s. De tool moest tevens integreerbaar zijn met andere technologieën zoals Skype for Business en mobiele apps.
G. Symons: “De tool moet bovendien zowel de samenwerking tussen de zorgpartners en hun basiswerkers bevorderen als die tussen de basiswerkers onderling. We verwachten eveneens ondersteuning voor de zorgpartners en het management, door ons de nodige input te geven op het vlak van onze KPI’s (key performance indicators). Voor alle duidelijkheid, we beseffen dat het niet altijd haalbaar is om de verleende zorg honderd procent te laten overeenkomen met de gevraagde zorg, maar het doel is wel om die twee optimaal op elkaar af te stemmen.”

Uiteraard was het eveneens essentieel dat de planningstool de efficiëntie en effectiviteit kon verhogen. “Samengevat verlangden we naar een intelligente planning die over alle regio’s heen kan plannen en die zowel rekening houdt met de zorgbehoefte van de klant als met de competenties en de (vaak deeltijdse) beschikbaarheid van de medewerkers”, luidt het.

De oorspronkelijke manier van plannen was in elk geval ontoereikend om die doelstellingen te verwezenlijken.
G. Symons: “Vroeger konden de achttien regio’s elk hun eigen planning opstellen. Dat leidde tot een mix aan processen. Er waren zelfs regio’s die de planning nog op papier uitwerkten. Anderen maakten gebruikt van Excel of een van onze twee planningstools, die duidelijk ‘end of life’ waren. De kennis stak toen voor een groot stuk in de hoofden van de medewerkers, wat ons zeer afhankelijk van hen maakte. Er werd bovendien heel wat heen en weer gebeld, wat zorgde voor stress en hectische situaties. Je mag ook niet vergeten dat de zorg geregeld van regio verhuist, bijvoorbeeld als de klant in kwestie bij een mantelzorger gaat inwonen of in de zomer enkele maanden aan zee verblijft. Dergelijke situaties opvangen, vormde vroeger een grote uitdaging.”

Ordina als strategische partner

Bij de selectie van de planningstool werd niet over één nacht ijs gegaan. Na een grondige aanbestedingsprocedure viel de keuze op Ordina als partner, die de tool Workforce Planning van Quintiq zou implementeren.
G. Symons: “Sowieso gaan wij altijd voor strategische partners, die met ons meedenken en die binnen de huidige en toekomstige ontwikkelingen een meerwaarde kunnen betekenen. Aangezien we een grote organisatie zijn, verkiezen we ook een partner van wie we weten dat ze een bedrijf van ons kaliber aankunnen. Bovendien wensten we een partner die onze (Vlaamse) cultuur begreep en ons tijdens het implementatietraject goed kon begeleiden. Dat alles hebben we in Ordina gevonden. Van alle kandidaten kwam hun aanpak het best overeen met onze visie. Bij de keuze voor Quintiq als tool gaven vooral de flexibiliteit, schaalbaarheid en integreerbaarheid van de oplossing de doorslag.”

Toen na het lange uitbestedingstraject de knoop was doorgehakt, ging het vlug. “In april 2017 zijn we met werkgroepen gestart en in september konden we de applicatie al testen”, vertelt Griselda Symons. “In november hebben we in twee regio’s opgestart en begin 2018 zijn de andere regio’s gevolgd. Die roll-out verliep heel snel. Ordina, die als platinum partner van Quintiq het pakket door en door kent en bovendien niet terugdeinst voor een hoge complexiteit, heeft ons tijdens de implementatie perfect begeleid. Ze hebben ons ook uitgedaagd om onze processen goed tegen het licht te houden en zo tot de beste oplossing te komen.”

De kracht van parametrisatie

Familiehulp besloot tijdens de implementatie van Workforce Planning zoveel mogelijk bij de standaard te blijven. Toch was een grote flexibiliteit mogelijk dankzij de verregaande mogelijkheden om binnen Workforce Planning te parametriseren. Via de zogenaamde ‘flex fields’ kan immers uiteenlopende functionaliteit worden meegenomen, zonder aan het hart van de software te raken.

Die flexibiliteit heeft Familiehulp ook hard nodig. Zo heeft de nieuwe cao een grote impact op het nieuwe planningsysteem. Ook wordt bijvoorbeeld niet in alle regio’s op dezelfde manier gepland. De planning in een grote stad zoals Antwerpen werkt bijvoorbeeld anders dan in een ruraal gebied. Daarnaast zijn er regio’s waar bepaalde samenwerkingsverbanden bestaan – rond nachtzorg bijvoorbeeld – die er in andere regio’s niet zijn. Het was belangrijk dat het systeem met die grote diversiteit overweg kon.

De efficiëntie en effectiviteit worden in grote mate gegarandeerd met behulp van de voorgedefinieerde parameters. De geavanceerde algoritmes binnen de oplossing laten Workforce Planning ook toe om continu te optimaliseren. Op basis van de voorstellen die het systeem doet, kunnen de planners beslissen of ze er al dan niet in meegaan, bijvoorbeeld als er factoren spelen waarvan het systeem niet op de hoogte is. In een volgende stap zal de planning verder geautomatiseerd worden. Op die manier gaat er minder tijd naar de feitelijke planning en krijgen de planners meer tijd om beter op de zorgbehoeften in te spelen.

Vlotte aanvaarding

De ruim 500 planners die met Workforce Planning werken, hebben de nieuwe manier van werken snel geaccepteerd.
G. Symons: “Uiteraard zijn sommige medewerkers vlugger dan anderen mee met ons innovatieverhaal. Ook tussen de regio’s onderling zagen we af en toe verschillen qua acceptatie van het systeem. Dat is nu eenmaal onvermijdelijk en moeten we gewoon aanvaarden. Dat de meeste medewerkers openstaan voor die verandering en innovatie, hebben we voor een groot stuk aan de aanpak van Ordina te danken.”

Samen met Ordina heeft Familiehulp Workforce Planning geïntroduceerd via ‘Blended Learning’, dat een ‘klassikale’ aanpak combineert met e-learning. “Hoewel de software voor onze planners totaal nieuw was, waren ze er na amper een paar dagen mee weg. Door de korte opleidingsperiode vinden ook nieuwe planners vlot hun weg in het systeem”, klinkt het. “Daarnaast hebben we werkgroepen in het leven geroepen, bestaande uit zowel planners als medewerkers die nauw bij de planning betrokken zijn. Zij hebben via de nodige parametrisering ons business model in Quintiq uitgewerkt. De strategische keuze voor Ordina en Quintiq is weliswaar ‘top-down’ gebeurd, maar bij de implementatie zijn we dus ‘bottom-up’ te werk gegaan. Dat heeft de acceptatie nog vergroot.”

Binnenkort beschikken de planners ook over het nodige cijfermateriaal om de problemen waar ze tegenaan lopen, hard te maken. Bovendien zullen zeer visuele operationele rapportages de performantie en kostenefficiëntie duidelijk in kaart brengen.

Meer autonomie op de werkvloer

Eind dit jaar wordt de planningsoplossing uitgebreid met een specifieke mobiele app. Daarmee zullen de medewerkers niet alleen de planning kunnen raadplegen, de app moet het ook mogelijk maken de prestaties automatisch te verwerken. In een volgende stap is het de bedoeling dat de medewerkers via de app meer autonomie en verantwoordelijkheid krijgen.
G. Symons: “We geloven in de capaciteit van onze medewerkers en willen die ten volle benutten. Door de verantwoordelijkheden lager te leggen, kunnen onze medewerkers bovendien sneller en accurater op de vragen en noden van de klant inspelen. Die zal zich beter geholpen voelen als hij rechtstreeks aan de basismedewerker kan vragen of hij pakweg op een ander moment geholpen kan worden, zonder dat die daarvoor de planner moet inschakelen. Met de app zullen basismedewerkers zelf hun planning kunnen maken of wijzigen tot op een bepaalde hoogte. Op die manier zetten we opnieuw een stap richting een nog kwaliteitsvollere zorg.”

Het is de bedoeling dat elke medewerker dit jaar een mobiel toestel krijgt, waarop de app in real time online met Workforce Planning communiceert. Ook bij dat vervolgtraject zal Ordina nauw betrokken worden.
G. Symons: “Op dat moment zullen we ongetwijfeld de processen moeten herbekijken. Als basismedewerkers meer zeggenschap krijgen, zullen onze zorgpartners/planners meer tijd krijgen voor het belangrijke werk: aandacht voor de klant en het uitbouwen van een omkaderend netwerk. Ze zullen hun leidinggevende rol ook zien veranderen in een coachende rol. Daar moeten wij hen op voorbereiden.”

Continue verbeteringen voor de business

Verder onderneemt Familiehulp tal van andere initiatieven om Project 2020! te realiseren. Zo werd met Skype for Business digitale telefonie opgezet om de bereikbaarheid – ongeacht de plaats en de tijd – te verbeteren. Met het oog op betere managementinformatie werd Business Intelligence geïntroduceerd en momenteel wordt werk gemaakt van een nieuwe HRM- en CRM-tool.

G. Symons: “Het mag intussen duidelijk zijn dat we heel veel van onze technologische oplossingen verwachten. Dat is ook nodig, willen we komen tot het geïntegreerde datamodel dat we voor ogen hebben. Alleen zo kunnen we de uitwisseling van data zo efficiënt mogelijk laten verlopen. Bij die strategie hanteren we resoluut een cloud- en servicegerichte visie. Hoewel IT voor ons levensnoodzakelijk is, houden we altijd in het achterhoofd dat IT in de eerste plaats de businessdoelen moet dienen. Bijgevolg spreken we niet over IT-projecten, maar wel over businessprojecten. We verwachten dan ook dat onze IT-verantwoordelijken aandacht hebben voor de strategische doelstellingen, meedenken met de business en via hun netwerk inzicht verwerven in onze kritische succesfactoren en stakeholders. Uiteraard kunnen we daarbij ondersteuning gebruiken. Nu zitten we voor de lopende projecten sowieso met Ordina samen tijdens de maandelijkse stuurgroep. In een later stadium kunnen we Ordina bijvoorbeeld een ‘value scan’ laten uitvoeren om na te gaan of snel veranderende behoeften nog steeds voldoende door onze software worden afgedekt. Het is in elk geval een prettig idee om te weten te dat we te allen tijde op een partner kunnen rekenen die strategisch met ons meedenkt.”