De supply chain opschalen

nShift-gegevens tonen aan dat Black Friday in 2021 goed was voor 105% meer verzonden pakketjes dan een gemiddelde vrijdag.  Dit jaar versturen marketeers op de dag zelf in totaal 116 miljoen e-mails.   Black Friday 2022, op 25 november, zal waarschijnlijk grotere proporties aannemen dan ooit.[1]

De supply chain moet snel op deze toenemende vraag kunnen reageren.  Er moet genoeg veerkracht zijn om verstoringen het hoofd te kunnen bieden.  Logistieke managers moeten zorgen dat eindklanten regelmatig updates krijgen over hun zending en dat alles voor hen zo soepel mogelijk verloopt.
In deze whitepaper kijken we hoe fabrikanten en logistieke managers kunnen omgaan met een toenemende seizoensgebonden vraag en hun rol zo goed mogelijk kunnen uitvoeren om de eindklant een betere ervaring te bieden. 
U leest hoe ze met de juiste software voor verzending, transportbeheer en leveringsbeheer over de tools beschikken om de opbrengst incrementeel te laten groeien en hun reputatie en de loyaliteit van klanten te waarborgen.

Een competitieve klantervaring ontwikkelen

Mensen vinden de online shopervaring nu nóg belangrijker dan ooit tevoren.  Sommige retailers hebben jarenlang gedacht dat mensen alleen maar naar de prijs keken als ze iets met korting wilden kopen.  De consument zou wel genoegen nemen met een ondermaatse klantervaring en bereid zijn om te wachten op een pakketje zolang de prijs maar goed was.
Maar de pandemie heeft voor een verschuiving gezorgd.  Mensen raakten steeds vertrouwder met online shoppen, waardoor de merkloyaliteit aanzienlijk afnam.  Sinds het begin van de pandemie heeft 75% van de consumenten een nieuwe shopervaring geprobeerd.  Zo'n 33% is van retailer gewisseld.  En de meeste consumenten zijn van plan om te blijven experimenteren².

Nu er steeds meer bedrijven deelnemen aan Black Friday en kortingen blijven bieden in de aanloop naar kerst, is een aantrekkelijke prijs niet langer genoeg om de concurrentie een stapje voor te blijven.  De klantervaring is nu meer dan ooit écht belangrijk.  En het is niet alleen de taak van teams op het gebied van marketing, digital of klantenservice om te zorgen dat deze optimaal is.  Logistiek speelt ook een cruciale rol. 

Logistieke managers moeten het volgende kunnen doen:

• Verschillende verzendopties mogelijk maken. Voor sommige shoppers is de prijs het belangrijkst.  Anderen betalen graag meer voor een snelle bezorging of zijn bereid om te wachten als dit beter is voor het milieu.  Het is belangrijk dat retailers verschillende verzendopties aanbieden.  Dit betekent dat logistieke managers moeten zorgen dat ze zonder problemen verschillende vervoerders kunnen inzetten.  Ze kunnen dit doen door samen te werken met de juiste softwarepartner voor leveringsbeheer.
• Beter communiceren met klanten door te zorgen dat de zending tijdens elke fase wordt gevolgd.  Zo kan de klant de verzendstatus in de gaten houden en wordt het aantal belletjes over waar een bestelling blijft aanzienlijk verminderd.
• Zorgen dat de retailer het verzendproces in volledig beheer heeft: Als klanten een geweldige ervaring hebben gehad, vertellen ze dit vaak maar al te graag aan hun vrienden en familie.  Door de verzending volledig in beheer te houden, kunnen pakketten worden voorzien van het merk van de retailer.  Logistieke managers zorgen voor de juiste softwarepartner voor delivery management zodat het merk meer loyaliteit en een goede reputatie kan opbouwen onder eindklanten.

Een duurzame supply chain

De groeiende populariteit van Black Friday staat buiten kijf.  Maar dat betekent niet dat consumenten niet meer op het milieu letten als ze iets met korting kopen.
Een nieuwe enquête toont aan dat twee derde van de shoppers (65%) kijkt naar de impact op het milieu voordat ze tot aankoop overgaan.  45% van de consumenten is van mening dat ze met hun aankopen voor een positieve verandering kunnen zorgen³. Een derde van de mensen geeft aan te zijn gestopt met de aanschaf van bepaalde merken of producten vanwege zorgen omtrent hun impact op het milieu⁴.

Retailers zullen naar alle waarschijnlijkheid verschillende duurzame producten gaan promoten om milieubewuste shoppers aan te spreken op Black Friday en in de aanloop naar kerst.  Maar kritische shoppers kijken vaak naar duurzaamheid in de volledige supply chain.
Met behulp van het volgende kunnen supply chain en logistieke managers retailers en e-commercebedrijven helpen een duurzamer aanbod te creëren:

• Meer milieuvriendelijke verzendopties mogelijk maken. Talloze vervoerders bieden bezorging met een lagere uitstoot, wat bij veel consumenten in de smaak zal vallen.  Met behulp van de juiste software voor leveringsbeheer kunnen logistieke managers de zo essentiële inzet van deze vervoersbedrijven mogelijk maken.
• Management informatie bieden over de huidige uitstoot. Met het juiste delivery management system kan de uitstoot binnen de volledige supply chain in kaart worden gebracht.  Dankzij feitelijke gegevens over de actuele status kunnen retailers besluiten nemen over het verbeteren van de prestaties en hun succesverhalen communiceren naar de consument.

Veerkracht om verstoringen het hoofd te bieden

In 2021 ging Black Friday gepaard met problemen in de supply chain.  De voorraad die retailers met korting konden verkopen was door deze problemen beperkt, wat ertoe leidde dat de potentiële winst flink lager uitviel.  35% van de consumenten gaf aan dat zorgen over de supply chain invloed had op hun shopgedrag.⁵
Bedrijven die dit jaar optimaal profiteren van de periode tussen Black Friday en de kerstdagen, zijn bedrijven die veerkracht en flexibiliteit in hun supply chains inbouwen.  Ze moeten waar mogelijk elke vorm van verstoring kunnen weerstaan.  En wanneer dat niet mogelijk is, een tijdelijke oplossing voor het probleem zien te vinden.

Om dit te kunnen realiseren, moeten logistieke managers zicht hebben op wat er in de supply chain gebeurt.  Hoewel velen een transport management system gebruiken om hun werkstromen te plannen, worden voor sommige van deze systemen standaardalgoritmen gebruikt om de aankomst van producten te berekenen.   Als alles werkt zoals het moet, is dit misschien voldoende.  Maar als niet alles volgens plan verloopt en er een onverwachte verstoring optreedt, wordt een dergelijk systeem al snel onnauwkeurig en onbetrouwbaar.  Een transport management system dat de status van elke zending bijhoudt, kan betere en nuttigere gegevens produceren.
Om onverwachte gebeurtenissen het hoofd te kunnen bieden, moeten bedrijven echte veerkracht in hun transportnetwerk inbouwen.  Dit houdt waarschijnlijk ook in dat ze toegang moeten hebben tot meerdere vervoerders en transporteurs.  Dit maximaliseert het aantal transportopties.  Bedrijven moeten daarom toegang hebben tot software voor leverings- of transportbeheer met een groot en gevarieerd vervoerdersbestand.

Snelle retourneren

Uit onderzoek blijkt dat maar liefst een op de drie Black Friday-aankopen wordt geretourneerd⁷. En een kleine drie op de vijf consumenten koopt niet opnieuw bij een bedrijf als hun klantenervaring niet naar behoren was⁸.

De garantie van een goede ervaring is erg belangrijk om klanten te behouden.  Daarbij is het belangrijk dat retailers rekening houden met elk onderdeel van het klanttraject.  Het houdt niet op bij enkel de bezorging van een bestelling.  De mogelijkheid om snel, makkelijk en goedkoop een artikel te retourneren, is net zo belangrijk voor de ‘klant van vandaap ’ als de manier waarop iets wordt bezorgd.  Logistieke teams moeten voor een goed retourproces zorgen.
Digitalisatie van het retourproces werkt beter voor klanten.  Maar het is ook veel efficiënter voor magazijnen.  Door het retourproces te digitaliseren, is het makkelijker om artikelen weer terug te nemen, en zo tijd en geld te besparen.  Zo kunnen producten ook weer sneller te koop worden aangeboden.

Conclusie: kansen optimaal benutten met nShift

Het shopseizoen tussen Black Friday en kerst biedt enorme kansen voor bedrijven.  Maar zonder een veerkrachtige supply chain wordt het voor bedrijven lastig om deze te benutten.
Logistieke teams spelen een cruciale rol als het gaat om het leveren van de beste klantervaring.  De manier waarop de verzending wordt afgehandeld, kan een impact hebben op loyaliteit en reputatie.  Dit kan leiden tot herhaalde aankopen en meer conversies.
Hiervoor hebben ze software voor leverings- en transportbeheer nodig die kan fungeren als partner voor strategische groei.  Een partner die ze helpt om snel op te schalen als de vraag toeneemt.

Met nShift is het volgende mogelijk voor klanten:

• Toegang tot 's werelds grootste vervoerdersbestand. Stel eenvoudig contracten op en beheer de integraties met meer dan 1000 vervoerders.  Zo beschikken klanten over verschillende verzendmogelijkheden en kunnen artikelen snel overal ter wereld worden bezorgd, met indien nodig probleemloze retourneringen.
• Gestroomlijnde processen. nShift-gebruikers kunnen automatisch de juiste vervoerder kiezen en meteen een label of documenten printen.
• Up-to-date blijven. Dankzij realtime ‘track and trace’ en berichten blijft de leverancier op de hoogte van het verzendproces.  Daarnaast weet de klant hiermee meteen wanneer het pakketje wordt bezorgd.
• Meer inzicht in klanten. Bekijk en beheer alle gegevens op één plek om zo betere beslissingen te nemen.
• Het retourproces digitaliseren. Hierdoor is het makkelijker om artikelen weer terug te nemen, en zo tijd en geld te besparen.
• Zicht op de volledige supply chain zodat ze tijdens elke fase van het proces kunnen zien waar artikelen zich bevinden.  Dit maakt het aanzienlijk makkelijker om verstoringen te omzeilen.

• Incrementele inkomsten: nieuwe verkoopkansen creëren
• Betere klantervaring: tot wel 60% minder supporttelefoontjes
• Merkreputatie en -loyaliteit: herhaalde aankopen en aanbevelingen
• Data-driven inzichten: nieuwe informatie over klanten verkrijgen
• Mogelijkheden voor strategische groei: voorbereiden op de volgende stap in het groeitraject 

[1] https://bloggingwizard.com/black-friday-cyber-monday-statistics/
[2] https://www.weforum.org/agenda/2021/07/global-consumer-behaviour-trends-online-shopping/
[3] https://www.circularonline.co.uk/news/over-half-of-uk-shoppers-feel-guilty-about-buying-from-businesses-that-arent-sustainable/
[4] https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/consumer-business/articles/sustainable-consumer.html
[5] https://retailtechinnovationhub.com/home/2021/11/23/brits-divided-on-black-friday-as-supply-chain-issues-change-shopping-habits
[6] https://www.imrg.org/blog/forget-black-friday-its-time-to-plan-for-returns-thursday/
[7] https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2016/07/22/4-frustrating-customer-service-experiences-and-how-to-fix-them/