B2C-bezorgingen baden in transparantie

Vanuit het distributiecentrum worden ruim 100.000 leveringen per jaar verwerkt voor X²O. Als badkamerspecialist telt X²O achttien winkels in België en intussen ook zeven in Nederland. Je vindt er een uitgebreid aanbod van badkamerproducten en accessoires van zowel exclusieve als bekende merken zoals Grohe, Hansgrohe, Villeroy & Boch, Duravit en Geberit. Daarnaast heeft X²O ook een webshop.

Nood aan overzicht

Vooral het feit dat X²O zijn transport aan diverse transporteurs uitbesteedt, zorgt ervoor dat het erg moeilijk is om het overzicht te behouden.
P. Desmet: “Wij weten wel aan welke transporteurs we de bezorgingen voor X²O uitbesteden, maar zij schuiven die op hun beurt vaak naar onderaannemers door. Zeker in piekperiodes is dat het geval. Die vrachtwagens zijn ook niet allemaal uitgerust met een black box om transporten op te volgen.”

Met het oog op een grotere transparantie, had X²O een zevental jaar geleden al een applicatie laten ontwikkelen die gekoppeld was aan handhelds voor de chauffeurs. Toch was er op verschillende fronten nog optimalisering mogelijk. Toen die toestellen aan vernieuwing toe waren, is X²O naar een meer performante oplossing beginnen uitkijken.
P. Desmet: “Onze organisatie groeit gestaag, wat maakt dat ook het aantal transporten toeneemt. Dat maakt het ook steeds complexer om het overzicht te behouden, zeker wat onze b2c-transporten betreft. Aan de nieuwe oplossing stelden we dan ook hoge eisen op het vlak van transparantie en efficiëntie om specifiek die transporten in betere banen te leiden.”

Weloverwogen switch

Tijdens de zoektocht naar een geschikte oplossing kwam Pieter Desmet bij Zetes terecht. “Die partij had veel ervaring met de implementatie van elektronische Proof of Delivery-oplossingen bij bedrijven in diverse sectoren. Verder hadden we het gevoel dat de mensen van Zetes meteen begrepen wat onze uitdagingen waren. Ze gaven ons deskundig advies en schoven met ZetesChronos de oplossing naar voren die het best op onze vragen beantwoordde. Bovendien bood de oplossing een kant-en-klaar framework, waarop we snel konden enten.”

X²O koos ervoor zo dicht mogelijk bij de standaardoplossing te blijven. Toch werd er binnen de oplossing heel wat geparametriseerd.
P. Desmet: “Achteraf beschouwd zijn we tevreden met het uitgebreide analysetraject dat we vooraf hebben gevolgd. In een document van bijna 100 pagina’s hebben we onze wensen op functioneel vlak geformuleerd. Om daar een goed beeld van te krijgen, hebben we zowel intern als met onze transporteurs heel wat gesprekken gevoerd. Voor ons was dat document in feite de bijbel, die we ook aan Zetes hebben voorgelegd.”

Van zodra de functionaliteit van ZetesChronos was afgestemd op de eisen van X²O, konden de veldtesten beginnen. Stap voor stap werden alle oude toestellen vervangen, totdat de volledige vernieuwing een feit was.

De robuuste handheld achter de oplossing

Ook bij de keuze van de nieuwe toestellen is X²O niet over één nacht ijs gegaan. Na een grondige studie besloot de organisatie de software van ZetesChronos te laten draaien op robuuste Panasonic Toughpad handheld toestellen. Op de Toughpad FZ-N1 kunnen de chauffeurs alle gebeurtenissen tijdens het ophalen, laden en afleveren van goederen registreren. Die informatie wordt in realtime met het hostsysteem en de backoffice gedeeld.

Omdat X²O bij de selectie van de handhelds niets aan het toeval wilde overlaten, heeft het bedrijf aan twee leveranciers gevraagd om een duurtest met een aantal toestellen te mogen doen.
P. Desmet: “De FZ-N1 kon ons de meest betrouwbare connectie met de backoffice garanderen, biedt een lange autonomie door de extra batterijcapaciteit en kan ook in de vrachtwagen snel worden opgeladen. Die hoge autonomie is voor ons erg belangrijk, omdat de handheld heel vaak moet scannen, data doorsturen en de gps continu moet laten weten waar hij zit. De chauffeur gebruikt het toestel ook om te telefoneren naar de dispatch. In feite gebruiken wij zowat alle features die de handheld te bieden heeft. Ook de kwaliteit van de geïntegreerde scanners van de FZ-N1 viel tijdens de duurtesten meteen op. Zo is het mogelijk zeer secuur en vanop vrij grote afstand te scannen.”

ZetesChronos opent deuren

Na de implementatie kwamen al snel de voordelen van ZetesChronos in combinatie met de handhelds naar voren. Zo biedt de oplossing backoffice-medewerkers, winkels en logistieke managers realtime visibiliteit over de pakketten en retourneerbare assets. Daarnaast hebben de chauffeurs nu een duidelijk overzicht van de geplande leveringen.

De opvolging via ZetesChronos begint al in het magazijn. Daar zet de 3PL-partner de leveringen klaar, waarna de chauffeur alle pakketten ter controle scant. Ter plaatse in het magazijn is ook een voorman van X²O aanwezig. Als er bijvoorbeeld sprake is van een manco of beschadiging, wordt daarvan een melding naar het toestel van die voorman gestuurd. Vervolgens laat X²O de medewerkers van de 3PL-partner weten wat er moet gebeuren. “Dat is mogelijk doordat we ZetesChronos met onze achterliggende ERP-applicatie – een systeem op maat – hebben geïntegreerd. Via die applicatie sturen we via mail en sms de nodige berichten naar het systeem van de logistieke partner zodat zij weten wat hen te doen staat”, legt Pieter Desmet uit. “Die manier van werken spaart ons heel wat telefoontjes uit. Zo zorgen we er eveneens voor dat de chauffeur ’s morgens vroeg zo vlug mogelijk aan zijn rit kan beginnen.”

Omdat tijdens de rit continu de gps-coördinaten worden doorgestuurd, zien de dispatchers ook wanneer een pakket te laat dreigt te komen. Op dat moment is het mogelijk de ontvanger ervan te verwittigen dat zijn levering later dan verwacht zal arriveren.

Sowieso krijgen klanten een half uur voor de levering automatisch een sms met de melding dat hun pakket op komst is. De klant weet namelijk wel op welke dag zijn pakket aankomt, maar als hij op dat moment toevallig boodschappen aan het doen is, weet hij dat het tijd is om naar huis te gaan.

De nieuwe manier van werken zorgt ervoor dat chauffeurs veel minder vaak voor een gesloten deur staan. Het percentage leveringen dat meteen op zijn bestemming aankomt, is sinds de intrede van ZetesChronos dan ook fors gestegen. Dat is voor een bedrijf als X²O niet onbelangrijk, aangezien het doorgaans om volumineuze pakketten gaat die je niet zomaar in de brievenbus of een afhaalpunt in de buurt kunt droppen. Niet-afgeleverde pakketten gaan dus altijd terug mee naar het centrale magazijn, om op een later tijdstip opnieuw aangeboden te worden. Kleine X²O-pakketjes worden trouwens niet via een transporteur, maar via Bpost geleverd.

Leveringen in the picture

De waterdichte Proof of Delivery die ZetesChronos biedt, vermijdt ook discussies achteraf. “De chauffeur vraagt de klant altijd om op de handheld voor ontvangst te tekenen. Op het moment dat de chauffeur zijn X2O-pakket bij de klant aflevert, worden bovendien de gps-coördinaten meteen naar de backend-applicatie van X²O doorgestuurd. Zo weten we altijd zeker dat het pakket op de juiste plaats is afgeleverd en ook op welk uur dat precies is gebeurd”, stelt Pieter Desmet.

De bestemmeling kan bij zijn bestelling uiteraard ook aangeven waar hij het pakket wil ontvangen als hij of zij toch niet thuis is: bij de buren of onder de carport bijvoorbeeld. “Doordat chauffeurs met hun Toughpad foto’s kunnen nemen en naar ons doorsturen als ze een levering op een bepaalde plaats hebben neergezet, hebben we daar nu ook zwart-op-wit-bewijzen van. Ook dat kan belangrijk zijn om discussies achteraf te weerleggen”, klinkt het.

Een groot voordeel van de nieuwe manier van werken is ook dat ze handmatig en foutgevoelig papierwerk helemaal elimineert. Dat er tijdens het traject veelvuldig wordt gescand, vergroot ook de accuraatheid van de gegevens.
P. Desmet: “De chauffeurs kunnen bijvoorbeeld niet vertrekken voordat een artikel is gescand en ze moeten altijd bevestigen dat een artikel is geleverd. Uiteraard kunnen ze bepaalde zaken ‘overrulen’ als dat nodig is, maar ze moeten alleszins iets doen om aan te geven wat de situatie is. En ook niet onbelangrijk: al die optimalisering zorgt ervoor dat chauffeurs ongeveer tien minuten tijd per dag uitsparen. ”

Goede ontvangst

De nieuwe oplossing werd in de organisatie van X²O erg positief onthaald. De dispatchers hebben nu immers een veel beter zicht op de stand van zaken. Zo is perfect geweten of alle artikels gescand zijn, hoelang chauffeurs die dag hebben gereden, of er klanten overgeslagen zijn en waarom, enzovoort. Door de duidelijke kleurcodes zien de dispatchers ook in één oogopslag waar alles goed loopt en waar niet. Belt een klant om te vragen wanneer hij zijn pakketje precies mag verwachten, dan kunnen ze meteen nagaan waar de vrachtwagen zich op dat moment bevindt en rond welke tijd hij zal arriveren.
P. Desmet: “We kunnen zelfs de batterijstatus van de handhelds bekijken. Wij vragen namelijk dat de chauffeur zijn dag met een volle batterij aanvangt om de dag zeker goed door te komen. Nu kunnen we gemakkelijk nagaan wie dat systematisch niet doet om hem op het belang daarvan te wijzen.”

Alle gegevens worden tevens netjes bijgehouden in de Track & Trace-tool, zodat ze achteraf eenvoudig kunnen worden geraadpleegd, bijvoorbeeld om te weten of een bepaalde klant al dan niet op tijd is beleverd.
P. Desmet: “Het systeem biedt ons ook betrouwbare statistieken om met transporteurs in gesprek te gaan. We kunnen bijvoorbeeld perfect nagaan in welke mate een transporteur binnen het geplande tijdsblok heeft geleverd en wat het percentage beschadigingen is. Zo is het gemakkelijker om transporteurs bijvoorbeeld over een gebrekkige performantie aan te spreken. De transporteur kan trouwens ook zelf op ons systeem aanloggen om zijn eigen vrachtwagens te volgen, wat ook voor hem een voordeel is.”

Ook de chauffeurs hebben de nieuwe toestellen met open armen onthaald. “Daar heeft de grote gebruikersvriendelijkheid zeker mee te maken. Om een nieuwe chauffeur met de Toughpad te laten werken, volstaat een introductie van een half uurtje. Die gebruikersvriendelijkheid was voor ons ook heel belangrijk, aangezien niet alle chauffeurs even handig zijn met zulke toestellen”, stelt Pieter Desmet. “Dankzij dit Track & Trace systeem zien we het al snel als er ergens een probleem is en kan de voorman in het magazijn snel assisteren om de chauffeur op de goede weg te helpen. Doordat de dispatchers nu precies weten waar een vrachtwagenchauffeur zich bevindt, kunnen zij de chauffeur ook gericht helpen bij problemen, bijvoorbeeld als hij zijn weg niet vindt op een industriezone of als het moeilijk blijkt om een bepaald stadsgedeelte in te komen.”

Problemen tijdens de implementatie van het nieuwe systeem waren er omzeggens niet. “In het begin haperde de gps af en toe eens, maar dat lag vooral aan de navigatiesoftware. Bij de eerstvolgende update was dat probleem opgelost”, vertelt Pieter Desmet. “We kunnen overigens vanop afstand nieuwe updates naar de toestellen sturen, wat bijzonder handig is. Zeker in het begin hebben we daar vaak gebruik van gemaakt.”

Met de introductie van de 30 nieuwe Toughpads ging uiteraard een forse investering gepaard.
P. Desmet: “We verwachten dat de chauffeurs als een goede huisvader voor de toestellen zorgen. Ze krijgen ze in bruikleen en betalen daarvoor een waarborg. In ons ERP-platform loggen we wie welk toestel wanneer in zijn bezit heeft. Die opvolging is voor ons belangrijk, aangezien sommige chauffeurs erg onregelmatig voor ons rijden. De chauffeurs krijgen van ons een volledige box mee, inclusief een oplader voor in hun vrachtwagen en een voor thuis. We merken overigens dat chauffeurs hun handheld ’s avonds vaak mee naar binnen nemen om daar op te laden. Dat is een goede zaak, aangezien dat de batterij alleen maar ten goede komt.”

Tijd voor finetuning

In de toekomst wil X²O ook de beperkte retourstroom van klanten die producten willen teruggeven, optimaliseren. “Nu al registreert de chauffeur die producten in ZetesChronos als hij ze van de klant terugneemt. Een probleem is wel dat aan het product dan soms geen barcode meer hangt”, legt Pieter Desmet uit. “Daarom bekijken we nu of we de handheld een unieke barcode voor die producten kunnen laten genereren, zodat hij meteen de link kan leggen met het artikel in ons systeem. Op die manier weten we zeker dat het artikel terug mee is met de chauffeur en maken we meteen ook de opvolging van dat proces helemaal sluitend.”