Automatisering leidt tot groei

B-Close, met hoofdzetel in Brussel, verdeelt en onderhoudt A-merkheftrucks – in hoofdzaak Hyster – en wil dat zo dicht mogelijk (close) bij de klant doen. Close staat naast dichtbij ook voor Customized Logistic Services & Equipment en de B symboliseert het volledige Belgische karakter van de onderneming. Het bedrijf telt 61 bedienden en 115 techniekers die bij meer dan 1.300 klanten machines verkopen en ook onderhouden. Tot 2013 had het bedrijf een Zuid-Afrikaanse eigenaar en heette het Barloworld Handling.

Voor CEO Eric Maertens is het essentieel zich van de concurrentie te onderscheiden door aan de vele uiteenlopende eisen van de klanten te voldoen. Dat betekent dan ook veel customisatie van de verkochte heftrucks, maar ook op maat uitgewerkte verkoopformules en service. Een en ander impliceert dat er heel wat verschillende bedrijfsprocessen door het ERP-systeem moeten worden ondersteund. Bij de overname in 2013 draaide het bedrijf op de SAP-oplossing van Barloworld Handling en was er de keuze om verder te gaan met SAP of een ander ERP-pakket te implementeren. Eric Maertens zocht in deze ook naar een stijlbreuk met het verleden en koos finaal voor Microsoft Dynamics NAV. Voor de implementatie viel de keuze op Norriq, hoewel die Microsoftpartner geen ervaring had met de sector van de heftrucks. De keuze werd gemotiveerd door de ruime kennis van Norriq in de autoleasesector, die eveneens een grote complexiteit kent met contracten en service.
 
CEO Eric Maertens: “In de eerste plaats verkopen wij machines, onderdelen en serviceoplossingen. Hoe de service eruit ziet, bepaalt de klant. Hij kan kiezen voor service in regie of voor vaste onderhoudscontracten met bepaalde taken tot full-service. Klanten kunnen eveneens kiezen voor detachering, waarbij ze zelf voor het onderhoud instaan en specifieke opdrachten door onze techniekers laten uitvoeren. Dus voor elke klant en elke machine moeten we perfect bijhouden onder welke overeenkomst ze vallen. Dit zowel voor het serviceaspect als voor de facturering. Naast de aankoop is er ook de verhuur op lange en korte termijn. Voor de verhuur op lange termijn (60, 72 of 80 maanden) vindt een maandelijkse facturering plaats, dus dat is een relatief eenvoudig proces. Maar de verhuur op korte termijn, voor bijvoorbeeld één of vier weken, verloopt via best-offprijzen waarbij tijdens de verhuurperiode met fluctuerende prijzen wordt gewerkt. En dat is al wat minder eenvoudig. Ten slotte huren wij ook machines bij derden die we aan onze klanten doorverhuren. De vele opvolging en processen, het klantenbeheer en het beheer van serviceartikelen moeten in het ERP-systeem worden vervat. Norriq kon daar goed op inspelen, wat ik heel positief vond.”
 
Totaal anders, maar zeker even belangrijk is het luik voor de opvolging van de eindassemblage en wisselstukkenbeheer.
E. Maertens: “De verkoop van een heftruck is de optelsom van een heleboel opties die per klant op maat worden aangeboden. Niet alle opties die we op de machines plaatsen, zijn afkomstig van Hyster. Speciale batterijen, voorzetapparatuur zoals een kantelrotator en andere accessoires komen rechtstreeks van gespecialiseerde fabrikanten. Elke machine is anders samengesteld, wat je moet kunnen beheren in je ERP-pakket. Je moet de onderdelen kunnen bestellen en vervolgens assembleren in één machine. En daarvoor kwam Norriq met een oplossing op de proppen.”
 
Een vorkheftruck wordt met de productconfigurator van producent Hyster samengesteld, door Hyster geproduceerd en aan B-Close geleverd. Op dat ogenblik kunnen we spreken van een basisversie die voor pakweg 80% klaar is. Techniekers van B-Close realiseren vervolgens de laatste 20% van de opbouw. Naast specifieke voorzetstukken, batterijen, masten, gaat het om allerhande bijkomende opties tot zelfs verbouwingen.

VC: Er is heel wat verschillende functionaliteit nodig in het pakket. Resulteerde dat in veel maatwerk?
E. Maertens: “Wij zijn begonnen met het idee dat we zo weinig mogelijk aan het standaardpakket zouden veranderen, maar onze activiteiten zijn zo specifiek dat we dat idee al snel moesten opbergen. Mede daardoor werd de duur van de implementatie langer. Ook moesten we al onze processen in kaart brengen, wat veel tijd vergde. In feite ging het om een vervanging van een vorig pakket, wat dus sneller zou moeten kunnen vermits heel wat werk al eens is gedaan. Maar aangezien niemand in ons bedrijf in het verleden bij de implementatie was betrokken, zijn we van nul begonnen. Daarnaast vroegen we toch wel enkele aanpassingen waar Norriq geen ervaring mee had en dat werkte eveneens vertragend.”
 
VC: Houdt B-Close hier voorraad aan of werkt u met een logistieke dienstverlener?
E. Maertens: “We hebben een centraal magazijn in Brussel en voorraad in de filialen van Kallo en Harelbeke. Maar ook de bestelwagens van de techniekers zijn stocklocaties, zodat we voor het systeem ineens meer dan honderd voorraadhoudende locaties hebben. Bij de techniekers liggen de meest courante onderdelen, uiteraard afgestemd op het profiel van de technieker in kwestie. Op die manier kunnen we binnen de vier uur dringende interventies bij de klant doen. Het is heel belangrijk dat de juiste onderdelen op de juiste plaats en op het juiste moment voorradig zijn. Daarom hebben we SKU-parameters geïmplementeerd.
Hoewel we over meer dan honderd locaties beschikken waar voorraad ligt, die we dus volgens het systeem beschikbaar hebben, is het slechts uitzonderlijk dat een wisselstuk van de ene technieker naar de andere wordt gebracht. Maar in geval van nood kan het. Standaard is het zo dat alles wat voor 16.30 uur wordt besteld, tegen 7.00 uur de volgende ochtend in de bestelwagens van de techniekers wordt geleverd. Daarvoor doen we een beroep op het nachtdistributiecentrum van dienstverlener Nox in Mechelen. Daar komen alle onderdelen van alle fabrikanten toe en worden ze onmiddellijk via crossdocking per technieker herverdeeld.”
 
VC: De techniekers moeten dan wel accuraat hun dagelijkse verbruik doorgeven.
E. Maertens: “De techniekers registreren hun verbruik ter plaatse bij de klant, samen met hun werkuren en dergelijke in hun toughbook. Die gegevens komen onmiddellijk in MS Dynamics NAV terecht, dat er verder mee aan de slag kan. Het vergt een discipline waar onze techniekers al jarenlang, nog van voor deze ERP-implementatie, mee vertrouwd zijn.”
 
VC: Plant B-Close de techniekers via MS Dynamics NAV?
E. Maertens: “We plannen de techniekers niet rechtstreeks in MS Dynamics NAV, maar via de mobiele applicatie Optimize My Day. Die tool bestaat uit een online grafische planner die weet waar de techniekers zich bevinden, welke job ze doen, wanneer ze beginnen en eindigen. Op het moment dat hun job erop zit, wordt visueel duidelijk dat de technieker beschikbaar is en opnieuw kan worden ingepland. Tussen Optimize My Day en MS Dynamics NAV vindt er continu online synchronisatie plaats. De orders worden in eerste instantie in het ERP-systeem gecreëerd, vervolgens komen ze op het planningsbord binnen in Optimize My Day. Wanneer het werk van de technieker af is, stroomt die informatie terug van Optimize My Day naar MS Dynamics NAV.”

IT-kennis helpt om bedrijf beter te begrijpen

B-Close biedt zijn klanten de mogelijkheid onderdelen online te bestellen via een webportaal dat rechtstreeks in contact staat met MS Dynamics NAV. Op het platform kunnen ze zien welke onderdelen op voorraad zijn en wat de prijs ervan is. Net zoals bij een klassieke webshop kunnen ze dan de artikelen online bestellen. Maar Eric Maertens wil daarin verder gaan en er wordt geïnvesteerd om het portaal functioneel uit te breiden. Zo moet het mogelijk worden dat de ingelogde klant zijn eigen vloot kan opvolgen en beheren. Hij moet de status van de serviceorders, de gemaakte kosten per machine, de schade, de factuur en het onderhoud online kunnen raadplegen. Het wordt voor de klant dus ook eenvoudiger om te zien welke machines goed scoren en waar er verbetering mogelijk is. Ook de aanvraag voor service-interventies moet online kunnen.
 
VC: Is de investering in het online platform ingegeven vanuit de gedachte aan een betere klantenbinding?
E. Maertens: “Ik denk niet dat een klant bij ons zal blijven omwille van het online platform, maar wel omdat de heftrucks goed en aan de juiste prijs worden onderhouden. Hoe gemakkelijker we het de klant kunnen maken, hoe beter natuurlijk. Het is eerder een beetje extra service leveren aan de klant, die tegenwoordig informatie wil op het moment dat het hem uitkomt. Het zorgt er overigens ook voor dat mijn eigen organisatie wat wordt ontlast.”
 
Rapporten zijn een belangrijk instrument om succesvol te managen. B-Close gebruikt door Norriq aangereikte rapportagetools gebaseerd op MS Power BI, maar dan via cubes. De cubes verzamelen gegevens uit het ERP-systeem en bieden het voordeel dat ze zeer snel analyses mogelijk maken vanuit verschillende perspectieven. Naast die basisrapporten bouwt Eric Maertens ook zelf specifieke rapporten waarmee hij gegevens visualiseert in de tool of in Excel. Een niet vaak voorkomende gave bij CEO’s, maar Eric Maertens verklaart het zelf als een evidentie, omdat hij samen met Norriq het ERP-project heeft opgezet en het beheert en zeer goed de datastructuur in het systeem kent. Voeg daarbij het feit dat hij over een grote kennis in Excel beschikt en we krijgen een CEO-ICT’er. Hoewel, het IT-netwerk wordt in de lucht gehouden door een netwerkbeheerder en de rest van de IT wordt uitbesteed. Voor alles wat met ERP te maken heeft, werkt B-Close samen met helpdesk Norriq.
 
VC: Is een goede IT-kennis voldoende om zelf in MS Dynamics NAV zaken aan te passen, bijvoorbeeld schermen?
E. Maertens: “In MS Dynamics NAV kun je gemakkelijk zelf een aantal zaken wijzigen. Toch kiezen we ervoor om voor het verwijderen van bepaalde velden of knoppen op het scherm Norriq in te schakelen.”
 
VC: B-Close werkt niet op eigen servers, maar laat de hosting over aan een Belgische partij. Zeer recent kondigde Microsoft zijn Dynamics 365 Business Central aan waarbij je ERP in de cloud kunt draaien en maandelijks per gebruiker betaalt. Plannen om de overstap te maken?
E. Maertens: “Als blijkt dat we ons met Dynamics 356 Business Central kunnen verbeteren, zullen we die piste zeker bespreken. Maar we zijn in deze zeer voorzichtig. Aangezien er zoveel maatwerk is verricht, zijn we niet rap geneigd om upgrades door te voeren. Bij een upgrade is het de vraag welk maatwerk er moet worden overgedaan en sowieso moet alles worden getest om te zien of het nog naar behoren functioneert. Een immens werk. Het ERP-systeem is het kloppend hart van de organisatie. Als er iets niet functioneert, dan zijn er meteen 170 mensen die niet verder kunnen werken en hangen er misnoegde klanten aan de telefoon. De huidige manier van werken moet onmiddellijk na een upgrade kunnen worden verzekerd.”

Verder integreren om nog flexibeler te zijn

VC: U hebt nu ruime ervaring met Dynamics, voorheen met SAP. Als u naar beide oplossingen kijkt, wat is een opvallend verschil?
E. Maertens: “Ik vind het systeem van nu veel intuïtiever. Misschien komt het omdat we gewend zijn met andere systemen van Microsoft, zoals Office, te werken, maar ik vind in MS Dynamics NAV gemakkelijk mijn weg. Ook het feit dat ik makkelijk informatie uit het systeem kan exporteren om er rapportages mee op te zetten, is belangrijk. Dynamics is naar mijn ervaring gewoon simpeler en flexibeler.”
 
VC: Is er in het pakket nog functionaliteit aanwezig die u in de toekomst wenst te implementeren?
E. Maertens: “Het hele planningsysteem verloopt nu nog via een extern platform. Ook al functioneert dat goed en is het vrij goed verbonden met ons ERP-systeem, we blijven met twee platformen zitten. Zeker ook voor de techniekers zou een geïntegreerd systeem vlotter werken. Nu moeten bepaalde zaken twee keer worden ingegeven. Pakweg het referentienummer van een onderdeel moet apart in beide systemen worden ingevoerd, wat tot fouten kan leiden. Ook op het vlak van rapportage is het eenvoudiger wanneer alle gegevens op één platform zitten. En bij systeemproblemen is er geen discussie tussen twee partijen als alles bij één partij zit. Norriq bekijkt momenteel hoe de planning in het ERP-systeem kan worden geïntegreerd.”
 
VC: En heeft de hele implementatie ook financieel iets opgeleverd?
E. Maertens: “Ik kan er geen getal opplakken, maar de dag dat ik er meer aan uitgeef dan het opbrengt, stop ik ermee. Ik ben hoe dan ook positief over het ERP-systeem, aangezien ik mijn bedrijf zonder ERP niet kan aansturen. In 2013 werkten we met een 80-tal techniekers en 61 bedienden. Ondertussen zijn dat nog steeds evenveel bedienden, maar al 115 techniekers. De omzet bedroeg vijf jaar geleden 45 miljoen euro, nu groeien we naar 65 miljoen toe en dat doen we met hetzelfde aantal bedienden. Zonder automatisering zou dat niet mogelijk zijn.”