Wie had ooit gedacht dat de supply chain cool en sexy kon zijn?
Het leven in de logistiek was eenvoudig toen klanten nog naar onze winkels kwamen en hun aankopen direct meenamen. Natuurlijk, we moesten ervoor zorgen dat die spullen in de winkel op voorraad lagen. Maar voor het overgrote deel konden we onze aandacht in de logistiek richten op het verbeteren van de efficiëntie en het besparen op de kosten. Een goede logistiek had weliswaar enige impact op de marge, maar niet of nauwelijks op de omzet van retailers. Logistiek was geen factor van belang in hun onderlinge concurrentiestrijd.
Hoe anders is dat vandaag de dag. De klant is nu de almachtige koning die vanaf zijn troon met enkele vingerbewegingen dicteert hoe de logistieke stromen lopen. Veel belangrijker dan de kosten van die stromen is dat die stromen daadwerkelijk lopen zoals de koning heeft verordonneerd: met de juiste snelheid op het juiste moment naar de juiste eindbestemming. De toorn van de koning is immers groot; één verkeerde beweging kan fataal zijn. De logistieke lakeien zweten ondertussen peentjes omdat ze voortdurend in onzekerheid verkeren over wat hen te wachten staat. Het gedrag van de koning, verwend als hij is, kan immers nogal wispelturig zijn.
Henri Seroux merkt hoe klanten onderling praten over de logistieke prestaties van retailers. “Logistiek was nooit een gespreksonderwerp op verjaardagsfeestjes. Maar nu krijgen mensen uit de logistiek op eens feedback van hun dochter of schoonmoeder. Logistiek is weer leuk en spannend”, aldus Seroux, verantwoordelijk voor de activiteiten van Manhattan Associaties in Europa. Hij ziet de ogen van warehouse managers weer sprankelen. Door orders razendsnel te leveren, producten en verpakkingen te personaliseren en klanten extra service te bieden, kunnen zij het verschil maken. “Logistiek is een essentieel onderdeel van de bedrijfsstrategie geworden. Wie had gedacht dat warehouse management cool en sexy kon zijn?”
Het is zaak om die twinkeling ook terug te brengen in de ogen van de mensen op de werkvloer. Dat geldt voor de warehousemedewerkers die de artikelen met zorg verzamelen en verpakken en voor de chauffeurs die achter het stuur vandaan kruipen om producten persoonlijk af te leveren en soms zelfs te installeren. Maar dat geldt ook voor de mensen in de winkels die consumenten helpen bij hun aankoopbeslissingen en passend advies geven. Enthousiaste, gedreven en gemotiveerde mensen geven net dat beetje extra spirit dat vandaag de dag zo belangrijk is in de strijd om de gunst van de consument. De tools daarvoor zijn beschikbaar.
“Het bouwen van hechte teams van enthousiaste en gemotiveerde mensen is extra belangrijk nu goede mensen steeds lastiger te vinden zijn. Europa kampt met een tekort aan vrachtautochauffeurs, terwijl ook warehousemedewerkers in grote delen van het continent lastig te vinden zijn. Mobiele en flexibele robots in warehouses en autonoom rijdende vrachtauto’s kunnen op termijn die problemen deels oplossen, maar voorlopig blijven wij mensen nodig hebben. Dan is het wel zaak die mensen in te zetten op de posities waarin hun talenten en capaciteiten optimaal tot hun recht komen”, stelt Seroux.
Verbeterde productiviteit
Een voorbeeld van een geschikte tool is labour management. Die laat zien hoe de medewerkers in het warehouse op verschillende posities presteren. Afhankelijk van de werklast kan de mensen worden ingezet waar ze het beste renderen. “Met een app kan de teamleider zien hoe iedereen functioneert. Dat biedt handvatten om op het juiste moment interventies te plegen en een gesprek met een medewerker aan te knopen. Niet direct om hem aan te sporen, maar om zijn plezier in het werk te vergroten. En in te grijpen voordat hij overstressed raakt. De productiviteitsstijging volgt dan vanzelf.”
Ook op de winkelvloer kan technologie helpen om medewerkers beter te laten renderen. Met een tablet die op basis van klantprofiel, surfgedrag en aankoophistorie advies op maat geven, veranderen zij in personal shoppers. En medewerkers die van meer waarde zijn voor hun klanten, zitten beter in hun vel en zijn gemotiveerder. “Hoe moet een medewerker zich voelen als een klant in zijn winkel dankzij zijn smartphone meer weet over producten en prijzen dan hijzelf? Als een medewerker die zijn klant kent, kan hem beter adviseren, gerichte aanbiedingen doen en misschien zelfs een persoonlijke marketingcampagne opstarten. Met een mailtje of een appje dat een nieuw shirt in zijn favoriete kleur is binnengekomen. Een medewerker die fungeert als personal shopper, ziet zijn status stijgen en zal uiteindelijk meer verkopen.”
Empowerment van medewerkers
Technologie zal misschien bepaalde taken van mensen overnemen, maar geen mensen vervangen. Integendeel, technologie maakt het mogelijk om de talenten van mensen beter te benutten. Seroux praat over ‘empowering the employees’. “Medewerkers die beter zijn geïnformeerd, die worden gehoord en die het werk doen dat hen het beste past, zijn gemotiveerder. Hun trots en zelfvertrouwen neemt toe. Dat betaalt zich uiteindelijk terug.”
Juist in dit digitale tijdperk is het persoonlijke contact tussen medewerkers en klanten zo belangrijk. Een belangrijke onderdeel van de shopping experience is immers dat persoonlijke contact. Mede daarvoor komen mensen naar de winkel. Seroux: “Retailers die erin slagen om hun medewerkers met inzet van de juiste technologie in staat te stellen om goede invulling te geven aan alle contactmomenten en een geweldige klantervaring realiseren, maken het verschil. Van call centre tot social media teams, winkelmedewerkers en meer, met een verbonden, agile en flexibele oplossing is een supply chain zeker cool en sexy.’
