Van het warehouse tot de (web)shop

Tijdens Manhattan Exchange kwamen ruim 300 industrieleiders en supply chain experten uit verschillende sectoren samen om ondergedompeld te worden in een update van wat zich vandaag ten huize Manhattan Associates afspeelt. De grote Amerikaanse softwarespeler, die jaarlijks een omzet van 600 miljoen dollar boekt, windt er geen doekjes om dat het tegenwoordig vooral mikt op bedrijven die worstelen met de uitdagingen binnen b2b- en b2c-commerceomgevingen.

​Technologieplatform met 25 oplossingen

“Maar begrijp ons niet verkeerd. Sinds ons ontstaan in 1999 hebben we ons tien jaar lang enkel en alleen gefocust op wat zich binnen de muren van het warehouse afspeelt. Die roots willen we niet verloochenen. Integendeel, nog steeds is ons warehouse management systeem een van de belangrijkste pijlers binnen ons technologieplatform. Ook die basis willen we blijven optimaliseren”, legt Eddie Capel, president en CEO bij Manhattan Associates, uit. “Dat ons productportfolio in de loop van de jaren zo fors is uitgebreid, komt doordat we de vragen van onze klanten zijn blijven volgen, ver over de muren van het warehouse heen. Intussen hebben we maar liefst 25 uiteenlopende oplossingen, met naast ons WMS bijvoorbeeld een TMS, Enterprise Order Management, Inventory Optimization en onze POS-oplossing (Point of Sales). De stappen die we tijdens onze groei hebben gevolgd, zijn vrij logisch. Vanuit het magazijn zijn we geëvolueerd naar het optimaliseren van verschillende magazijnen binnen een netwerk. Later zijn we op voorraden en op de order fulfilment gaan focussen. En zo zijn we geleidelijk aan met één voet in de winkel gekomen. Nu durven we te stellen dat we ook daar met beide voeten in staan.”

“Onze missie is om al die oplossingen op één technologieplatform te brengen. Dat vormt de ruggengraat van ons portfolio, dat het voor bedrijven eenvoudiger maakt om hun interacties met andere partijen in de keten te optimaliseren”, voegt Brian Kinsella, director of product management bij Manhattan Associates, eraan toe. “Dat we intussen van veel markten thuis zijn, maakt het mogelijk om de verwachtingen van de klant niet alleen op de meest efficiënte maar ook meest kostengunstige manier in te vullen. Zo kan een bedrijf via onze software alle voorraden – zowel in de dc’s als in de winkel – bekijken en nagaan vanuit welke voorraad een bepaald product het best en snelst kan worden verscheept. Met de voorraadoptimaliseringstool is het tevens mogelijk hoog oplopende voorraadkosten in omnichannelomgevingen in te dijken.” 

Niet alleen voor retailers

Een van de meest recente ontwikkelingen is wel het aanbod van een gepersonaliseerde en consistente aankoopervaring, ongeacht het kanaal. Hoewel we bij dat soort software spontaan aan retailers denken, maakt Manhattan Associates zich sterk dat de meeste van zijn oplossingen zich ook voor andere types bedrijven eigenen. “Op onze POS-oplossing na wordt onze software vandaag in tal van andere industrieën ingezet. Recent hebben bijvoorbeeld een aantal niet-retailers getekend voor onze DOM-oplossing, waarmee ze de fulfilment van hun orders beter kunnen beheren, monitoren en optimaliseren. Dat diverse types bedrijven baat hebben bij dergelijke oplossingen is niet onlogisch. Veel types bedrijven staan onder druk om een goed zicht over voorraden te bewaren, om te weten wat je wel en niet kunt beloven, om één order vanuit meerdere locaties te kunnen verschepen, enzovoort. Fabrikanten als Levi’s en adidas, bijvoorbeeld, richten zich ook steeds vaker rechtstreeks tot de consument via eigen winkels en/of een eigen webshop. Maar ook heel andere sectoren zoals de automotive doen een beroep op onze software”, weet Henri Seroux, senior vice president EMEA bij Manhattan Associates.

Toch beklemtoont Manhattan Associates tijdens de gebruikersconferentie meer dan eens dat de allergrootste uitdaging vandaag is omnichannelbedrijven zo goed mogelijk te helpen. “Vooral de rol van de winkels binnen een multichannel operating platform mag je niet onderschatten. Zij bieden klanten immers de mogelijkheid producten te voelen, beter te bekijken, enzovoort”, weet Brian Kinsella. “We hebben gemerkt dat de winkelbediende vaak niet de tools heeft om zijn klant optimaal te bedienen en daar spelen we vandaag sterk op in. Via ons operating system krijgen verkoopmedewerkers zicht op de historiek van de klant: wanneer heeft hij voor het laatst iets gekocht, heeft hij al zaken teruggebracht of omgeruild, welke artikelen koopt hij vaak, grijpt hij vaak naar promoties, en dergelijke. Ook bieden we hen de tools om te checken waar een product verkrijgbaar is, waar een order zich bevindt, en dat op zowel zijn vaste pc of op een mobiel toestel. Zo blijft meteen ook alle kennis in huis en is het minder erg als een ervaren verkoper het bedrijf verlaat. Een betere one-to-one communicatie in de winkels is trouwens noodzakelijk om tegen de kracht van pure internetspelers te blijven opboksen.”

Ook een betere werking van callcenters is iets waar Manhattan Associates vandaag veel aandacht aan besteedt, met zijn Omni-Channel Customer Service Solution. Zo maakt die het mogelijk gemakkelijk tussen merken en landen te schakelen, zodat klanten steeds zo snel en efficiënt mogelijk geholpen worden.

​Organische groei

Om de uitbreiding van zijn portfolio te realiseren heeft Manhattan Associates tot nu toe vooral ingezet op eigen resources. “De voorbije 26 jaar zijn we vooral organisch gegroeid. Onderweg hebben we weliswaar een paar bescheiden acquisities gedaan. Zo hebben we in 2004 een klein bedrijfje in Silicon Valley overgenomen, dat ons heeft geholpen onze DOM-technologie (Distributed Order Management) uit te bouwen. En in 2014 hebben we de industriële expertise van een stel specialisten op het vlak van POS aan boord gehaald. We staan dus zeker open voor overnames, maar tot nu toe zijn we gewoon nog niet veel bedrijven tegengekomen die voor ons een echte meerwaarde betekenen. Voor het eerst in onze geschiedenis hebben we ook het gevoel een ‘first mover advantage’ te hebben, waardoor nog minder partijen écht interessant voor ons worden. Wij bieden één visie van de waarheid over verschillende kanalen heen, met onderliggend de netwerken en de voorraden, waar we opnieuw voor de nodige integratie en optimalisering zorgen. Dat maakt ons vrij uniek in de markt. Dat Forrester ons aanbod onlangs erkend heeft als leidend op het vlak van Omni-Channel Order Management is voor ons de bevestiging van de richting waar we heen willen. Vooral de mogelijkheden die we bieden op het vlak van ‘endless aisle’ (n.v.d.r.: het aanbieden van producten die niet in de winkel liggen) en ‘store fulfilment’ werden door Forrester als belangrijkste differentiators aangevinkt”, zegt Eddie Capel. 

De R&D-investeringen bij Manhattan Associates liegen er niet om. Sinds 2007 is er in totaal 353 miljoen dollar geïnvesteerd, in 2015 alleen was dat 53 miljoen dollar. Momenteel telt de R&D-afdeling zo’n 700 medewerkers. Ongeveer 175 daarvan hebben een horizontale focus, zodat innovaties  – bijvoorbeeld op het vlak van lay-out, veiligheid en integratie – meteen door het hele platform heen worden getrokken. “Doordat we onze oplossingen op één gemeenschappelijk platform bouwen, kunnen we onze resources ook gemakkelijk bewegen tussen de verschillende oplossingen onderling, naargelang de evolutie van de markttrends. Maar sowieso blijven we investeren in elk van onze 25 producten, met voor elk minstens één belangrijke release per jaar”, aldus Brian Kinsella.

​Amerika als uitvalsbasis

Als Amerikaans bedrijf introduceert Manhattan Associates oplossingen traditioneel eerst in eigen land, om ze in een volgend stadium naar andere gebieden uit te rollen. 

“Nu merken we wel dat POS-oplossingen meestal meteen op globale schaal worden aangekocht, wat de wereldwijde uitrol uiteraard versnelt”, vertelt Henri Seroux. “Wat betreft ons TMS, bijvoorbeeld, hebben we de boot naar Europa langer afgehouden, aangezien op dat vlak meer regiogebonden factoren spelen, zoals douanevereisten en reglementeringen. Over het algemeen kunnen we stellen dat bij de stap van Amerika naar Europa de 80/20-regel geldt: 80% van de applicatie kunnen we behouden, 20% moeten we aanpassen omdat het om marktspecifieke zaken gaat.”

De kracht van data science en cloud

Een van de middelen waar Manhattan Associates vandaag hard op inzet, zijn data analytics. “We zijn ervan overtuigd dat dat de manier is om klanten nog betere inzicht op hun supply chain te bieden. Precies doordat we al 26 jaar actief zijn op het terrein, hebben we intussen een gigantische hoeveelheid data vergaard”, weet Eddie Capel. “Door die op een slimme manier te analyseren, kunnen we klanten bijvoorbeeld ‘predictive fulfilment’ aanbieden, waarbij we het tijdstip van bestellingen en de volumes zo goed mogelijk trachten in te schatten. Zeker in een tijd waar de druk op de voorraden extreem hoog is, is daar veel vraag naar. Ook binnen ons WMS komt dat steeds grotere datavolume trouwens heel goed van pas, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van steeds betere algoritmes voor orderallocaties.”

Om grote hoeveelheden data nog beter te kunnen benutten, gelooft Manhattan Associates sterk in de kracht van de cloud. “We zijn nu aan het bekijken hoe we de cloud kunnen inzetten om onze klanten nog meer innovatieve oplossingen te bieden. Daar geloven we heel sterk in”, zegt Eddie Capel. 

“Ik vergelijk het soms met de evolutie van wegenkaarten”, illustreert hij. “Eerst zijn we overgestapt van de papieren kaart naar Map Quest. Handig, maar in feite verandert dat weinig aan de manier van werken. Heel anders is de recente evolutie naar Waze, een wereldwijde communitygebaseerde verkeers- en navigatie-app. Doordat je er samen met andere chauffeurs in je regio realtime verkeersinformatie deelt, kun je altijd de meest optimale weg kiezen, je vertrektijden aanpassen, enzovoort”, illustreert hij. “Ook wij geloven sterk in die transitie en willen steeds meer applicaties uit het datacenter liften en in de cloud onderbrengen, als dat toegevoegde waarde heeft. Denken we maar aan onze demand forecasting applicatie, waarmee we al twintig jaar de vraag van retailers forecasten. Onze datawetenschappers optimaliseren die oplossing constant op basis van de voorbije verkoopperformantie en voorspellende analyses. Nu hebben we een ‘proof of concept’ met ruim twintig producten van retailers gedaan en die gekoppeld aan Facebook, Twitter, Instagram en YouTube. Zo hebben we in realtime 160 miljoen stukjes data verzameld over die producten en die gestreamed in een ‘sentiment engine’. Op die manier krijg je per product en per regio een nog beter zicht op hoe het vraagprofiel van die verschillende producten er uit zal zien. Zulke zaken kun je onmogelijk buiten de cloud doen. We zijn ervan overtuigd dat de cloud zo verschillende applicaties een extra dimensie kan geven.”