Stresstest voor elke organisatie

Enterprise Rersource Planning (ERP) vormt een belangrijke rode draad doorheen de loopbaan van professor Jan Devos. Voor hij in 2004 bij de Gentse universiteit aan de slag ging, werkte hij als ERP-consultant en gaf hij als gerechtsdeskundige advies bij het beslechten van ICT-geschillen. Aan de UGent introduceert hij vandaag toekomstige ingenieurs via het vak informaticamanagement in de wondere wereld van ERP.

Totaalkijk

VCM: Welke toegevoegde waarde biedt ERP aan bedrijven?
Prof. Jan Devos: “Een performant ERP-pakket biedt ondernemingen in één oogopslag meer inzicht en controle over hun bedrijfsprocessen. Nogal wat bedrijven kozen vroeger voor pakketten met een beperkte functionaliteit. Ze kochten software aan voor orderadministratie en vulden die bijvoorbeeld aan met een tool voor voorraadadministratie. Voor een totaalkijk op de supply chain is evenwel nog heel wat meer nodig. Vandaag beseffen moderne bedrijven dat alles aan elkaar vasthangt en dat de software die overkoepelende kijk moet ondersteunen.”
 
VCM: Hoe maakt een bedrijf de afweging tussen de kosten en de baten van nieuwe ERP-software?
Prof. J. Devos: “Vroeger primeerde vooral het financiële perspectief. Het bepalen van het financiële voordeel dat een nieuw ERP-pakket oplevert, valt evenwel moeilijk in te schatten en blijkt vaak te eenzijdig. Daarom kiezen organisaties almaar vaker voor een ‘balanced scorecard’ als maatstaf. Die brengt de KPI’s van een bedrijf op het vlak van klanten, bedrijfsprocessen, groei en financiën in kaart. Dat leidt tot een amalgaam van factoren die uitwijzen of een ERP-implementatie zich al dan niet opdringt.”
 
VCM: Waar bevindt zich de meerwaarde voor de supply chain manager?
Prof. J. Devos: “Hij verwerft een breder en nauwkeuriger overzicht dankzij ERP. Dat maakt het mogelijk fouten en anomalieën beter te lokaliseren, afval binnen de processen te elimineren en voorraden te optimaliseren.”

Business Project Management

VCM: Veel bedrijven stappen vandaag over van een bestaand naar een nieuw ERP-pakket. Waarom ondernemen ze die inspanning en investering?
Prof. J. Devos: “De implementatie van een ERP-pakket gaat gepaard met een leercurve. Volgens statistieken mislukt zeventig procent van de ICT-projecten: in twintig procent van de gevallen gaat het om een compleet fiasco, terwijl vijftig procent van de projecten niet beantwoordt aan de vooropgestelde planning en vereisten op het vlak van doorlooptijd en budget. Een ingrijpende verandering als de verandering van ERP-omgeving trekt die percentages zeker niet naar beneden. Bedrijven kochten soms een te klein pakket aan of faalden op het vlak van hun projectaanpak. Een aantal jaren later blijken de onvolkomenheden te groot en ontstaat de nood aan een nieuw ERP-pakket.”
 
VCM: Hoe pakken organisaties het dan best aan?
Prof. J. Devos: “Bedrijven wijzen bij een moeizame of gebrekkige ERP-implementatie al snel in de richting van de leverancier, terwijl de oorzaak vaak eerder bij de interne organisatie te vinden is. Wanneer de bedrijfsstructuren niet op punt staan, is een ERP-project gedoemd om te falen. Ik acht het aangewezen om in te zetten op Business Process Management (BPM) of het in kaart brengen en optimaliseren van bedrijfsprocessen. Idealiter doorloop je aan de hand van die oefening alle bedrijfsstromen. Het enige probleem dat zich daarbij stelt, is de grote tijdsspanne die BPM vraagt. Bovendien werkt het confronterend wanneer je eventuele tekortkomingen je worden voorgehouden. Niet elke organisatie staat er dus voor te trappelen.”
 
VCM: Beschouwt u een ERP-implementatie als een ICT-project?
Prof. J. Devos: “Ik beschouw het als tachtig procent organisatie, twintig procent technologie. De software is al ontwikkeld en voorhanden, maar je moet ze optimaal integreren.”

Kant-en-klaar versus maatwerk

VCM: In België domineert SAP de ERP-markt, gevolgd door Microsoft en Oracle. Kan een bedrijf om die grote drie heen?
Prof. J. Devos: “SAP richt zich vooral tot de grotere bedrijven, terwijl Microsoft een sterk marktaandeel in de kmo-markt verwerft. Maar ook relatief kleinere spelers als AFAS hebben hun strepen al verdiend. Je hoeft het dus niet noodzakelijk bij de drie giganten te zoeken. Binnen het kransje van gevestigde waarden is de keuze van de leverancier ondergeschikt aan de kwaliteit van de voorbereiding en implementatie van het ERP-pakket. De aanpak van de ERP-dienstverlener die de implementatie begeleidt en de aanwezige interne structuren zijn cruciale succesfactoren.”
 
VCM: Biedt een ERP-pakket een kant-en-klare oplossing of vergt het maatwerk?
Prof. J. Devos: “Idealiter zou een ERP-pakket in elke organisatie zonder maatwerk perfect moeten functioneren. In de praktijk blijkt dat vaak niet haalbaar, wegens te grote sectorgebonden verschillen. Studies omschrijven een ERP-pakket ook wel eens als het storten van digitaal beton over de processen. Gelukkig biedt ERP vandaag meer ruimte en flexibiliteit om te parametriseren. Toch zal je in veel gevallen nog altijd moeten nagaan hoe je omgaat met businessprocessen die niet binnen het ERP-pakket passen. Dan biedt maatwerk mogelijk een uitkomst, al groeit een ERP-implementatie op die manier toch uit tot een ICT-project, met alle gevolgen en problemen van dien. Een andere optie bestaat erin de eigen processen af te stemmen op het ERP-pakket. Bedrijven zullen die stap echter niet snel zetten, omdat ze vrezen op die manier geen concurrentieel voordeel te kunnen opbouwen. Al rest de vraag natuurlijk in hoeverre een ERP-pakket vandaag überhaupt nog een onderscheidende factor vormt.”

Tandem tussen projectmanager en consultant

VCM: Wie moet na de keuze van het ERP-pakket de implementatie stroomlijnen?
Prof. J. Devos: “Ik zie cruciale rollen weggelegd voor de externe ERP-consultant en de interne projectmanager. Idealiter vormen ze samen de perfecte tandem. Helaas klinkt dat eenvoudiger dan het in werkelijkheid is. De consultant moet niet alleen het technische verhaal tot in de puntjes beheersen, maar ook goed liggen bij de mensen. Ik heb nog projecten mank zien lopen, omdat de interne projectmanager en de consultant amper met elkaar communiceerden.”
 
VCM: Over welk profiel hoort de interne projectmanager te beschikken?
Prof. J. Devos: “Ik zou opteren voor iemand met ervaring als leidinggevende. Vijf tot tien jaar op de teller lijkt me toch aangewezen. De projectmanager moet het nodige gezag uitstralen en dat kunnen afdwingen. Idealiter is dat profiel al een tijdje binnen de eigen bedrijfsmuren actief en etaleert hij of zij de nodige loyaliteit. Je wil absoluut vermijden dat een projectmanager tijdens de ERP-implementatie opstapt.”

Drie wegen naar ERP

VCM: Hoe moet de uitrol van het ERP-pakket praktisch verlopen?
Prof. J. Devos: “Er bestaan verschillende opties. De ‘big bang’ is de meest drastische. In dat geval beslis je de overdracht in één keer door te voeren. Je gebruikt het nieuwe pakket dus direct binnen alle afdelingen. Het is een optie die een uiterst nauwgezette voorbereiding vergt. De big bang bleek bijvoorbeeld succesvol bij ICT-bedrijf Cisco, maar heeft ook een grote kans op falen. Het typevoorbeeld daarvan is de rampzalige implementatie die de Amerikaanse chocolademaker Hershey rond de eeuwwisseling doorvoerde. Door te snel, te drastisch en te onzorgvuldig te werk te gaan, kwam de hele supply chain er onder druk en leed het bedrijf voor meer dan 100 miljoen dollar schade.”
 
“Een tweede optie is een parallelle implementatie, waarbij het huidige en het nieuwe systeem een tijdlang synchroon opereren. Die methode biedt als voordeel dat je de werking onderling kunt vergelijken. Daar tegenover staan de hoge moeilijkheidsgraad en arbeidsintensiteit. Het blijkt niet evident om orders dubbel in te voeren en de voorraadsystemen binnen dat model op punt te houden. De populairste aanpak is de gefaseerde benadering. Dan kies je ervoor bijvoorbeeld eerst de boekhouding en administratie over te zetten en stelselmatig uit te breiden richting de andere afdelingen. Binnen die volgorde komen supply chain-activiteiten als voorraadbeheer en orderbeheer doorgaans als een van de laatste aan bod. Al rest natuurlijk de vraag of je het ketenbeheer beter niet vroeger aanpakt.”

VCM: Waar lopen ERP-implementaties vaak spaak?
Prof. J. Devos: “Vaak is het een kwestie van tijd. Bedrijven zijn te ongeduldig en willen te veel op een te korte termijn realiseren. Dat heeft uiteraard veel, zo niet alles, met het kostenplaatje te maken. Naast licenties neemt de tijd van de consultants en van de eigen medewerkers uiteraard een flinke hap uit het budget. Wie een volledige ERP-implementatie beoogt, moet toch al snel een tweetal jaar voorzien. Ik zou mij niet vastpinnen op mijlpalen, zoals het nieuwe jaar of de zomervakantie. Zoals eerder aangehaald, vormt ook een gebrekkige voorbereiding een reden tot mislukking. Soms gaat het ook om een gebrek aan capaciteiten of ervaring van de interne en externe projectbegeleiders. Wat de externe consultants betreft, raad ik aan vooraf een korte cv op te vragen en na te gaan of dat wel aansluit op je verwachtingen en bedrijfscultuur.”

Tendensen

VCM: Welke evoluties tekenen zich binnen de ERP-pakketten af?
Prof. J. Devos: “De belangrijkste trend situeert zich op het vlak van businessanalyse en het genereren van informatie uit gigantische hoeveelheden gestructureerde data. Eigenlijk gaat het om het waarmaken van de initiële belofte van ERP: het samenbrengen van alle processen om onderbouwde beslissingen te nemen. In de praktijk moesten veel bedrijven jarenlang hun toevlucht zoeken bij aanvullende pakketten, met name van BI-leveranciers. Een andere evolutie is de groeiende modulariteit van de ERP-pakketten. De cloud brengt op zich minder verandering teweeg. Ik beschouw het vooral als een financiële beslissing: betaal ik meer of minder bij een cloudoplossing?”
 
VCM: Tot slot: welke geschillen hebt u als gerechtsdeskundige het vaakst behandeld op het vlak van ERP?
Prof. J. Devos: “Vaak resulteerde een ERP-implementatie om uiteenlopende redenen niet in het behalen van de doelstellingen. Hoewel de consultant de situatie nog probeert recht te trekken, verliest de klant zijn geduld. Het was bijgevolg meestal de ERP-leverancier die een klacht indiende, omwille van het uitblijven van betalingen. Als deskundige probeer je in eerste instantie beide partijen te verzoenen, maar dat ligt niet voor de hand. Mijn rapport moest in dat geval duidelijkheid scheppen. Eén ding is alvast zeker: een ERP-implementatie is allerminst een ‘walk in the park’. Maar wie het goed en grondig aanpakt, haalt er evenwel gegarandeerd zijn voordeel uit!”  
KD