Pakjesdiensten kunnen leren van de luchtvaart

Volgens marktonderzoeksbureau Ipsos deed twaalf procent van de Belgische consumenten tijdens de lockdown zijn allereerste online aankopen. Het boomende volume aan online bestellingen maakt de markt van webwinkels en pakjesbedrijven concurrentiëler dan ooit. “Het verleidt veel spelers tot een prijzenslag om voldoende volume en netwerkdichtheid te behalen”, zegt professor Roel Gevaers. “Om lage prijzen te kunnen aanbieden, is de voorbije jaren een heel centralistisch en geautomatiseerd model opgezet, waarbij een beperkt aantal sorteercentra instaat voor hele grote volumes. Voor stabiele aantallen aan pakjes is dat een logische keuze. Bij piekvolumes is dat niet het geval. Dan is het als distributeur heel moeilijk om in een paar weken tijd de capaciteit van een automatische sorteermachine te verhogen. Het is ook niet vanzelfsprekend vele duizenden ‘helpende handjes’ in eenzelfde sorteerdepot naast een sorteermachine te plaatsen. Piekmaatregelen helpen, maar halen de efficiëntie van het sorteerproces onderuit.”

VC: Hoe kunnen pakjesbedrijven en e-commercespelers wel anticiperen op voorspelbare pieken zoals kerst en Black Friday?
Prof. Roel Gevaers: “Om te beginnen moeten ze die pieken proberen te voorspellen. De Europese e-commercebedrijven gebruiken nog te weinig technologieën die de Amerikaanse en Aziatische concurrenten wel al hebben. Doorgedreven forecasting op basis van verbruikersgegevens, bijvoorbeeld. Daar is nog ruimte voor verbetering. In de VS blokkeert e-commercereus Amazon al maanden vooraf alle bestelwagens op de markt voor de maand december. Het bedrijf laat niets aan het toeval over. Het heeft daar uiteraard ook de financiële mogelijkheden voor.”
 
“Pakjesbedrijven zouden hun aanpak moeten wijzigen. Zij werken vooral ’s nachts en dat heeft te maken met de hoge verwachtingen van de consument. Die is verwend. Als we een pakje voor 23 uur bestellen, is de standaardverwachting dat het de volgende ochtend aan onze voordeur staat. Webshops leveren daardoor het gros van hun pakjes tussen 20 en 1 uur bij de distributeurs af. Die rush aan pakketten moeten ze dan ’s nachts op zo’n acht uur tijd verwerken. Overdag draaien de sorteersystemen van pakjesdiensten veel minder hard.”

Van 23 naar 13 uur

Professor Roel Gevaers stelt voor de ‘cut-off time’ op 13 uur, in plaats van op 23 uur te zetten. “Als je om 13 uur afsluit, staat je vrachtwagen met pakjes om 14 uur in het sorteercentrum en heeft dat sorteercentrum veel meer tijd om er tegen de volgende ochtend een groot volume door te duwen. Als je meer overdag kunt aanleveren, kun je inspelen op pieken. Je zou ook meer met een dubbele route kunnen werken. ’s Morgens vertrekt een koerier vaak met 150 pakjes aan boord. Hij doet er zo’n acht à negen uur over om ze te bezorgen. In theorie zou je iets kortere routes kunnen opstellen, opgesplitst in een ochtend- en avondroute. Als je met een middagroute werkt, heb je de ochtend nog om uit te sorteren en zit je niet met die harde deadline waarbij alles ’s ochtends gesorteerd moet zijn.”
 
VC: Soms kun je de pieken niet voorspellen, zoals toen corona plots de hele wereld trof. Hoe kun je je daar toch op voorbereiden?
Prof. R. Gevaers: “Geen enkel systeem is zo flexibel dat het iets compleet onvoorspelbaars toch heel snel kan oplossen. Je moet onvoorspelbare pieken eenvoudigweg zoveel mogelijk proberen te vermijden. Als die er toch zijn, kun je maar roeien met de riemen die je hebt. Alle grote e-commercebedrijven sturen een paar weken vooraf hun voorspellingen door naar de pakjesdiensten. Ze schatten dus wel degelijk in hoeveel pakjes ze verwachten te leveren. Als er dan een plotse piekperiode is, valt die verwachting in het water. Pakjes weigeren is als distributeur dan niet altijd zo’n slechte keuze. Als je bestellingen blijft aanvaarden, blokkeert op een bepaald moment heel je systeem. Je kunt dat vergelijken met een luchtvaartmaatschappij. Stel dat een vliegtuig in panne valt. Wat doe je dan als maatschappij? Zet je een ander vliegtuig in om zo de hele keten te vertragen of beslis je dat enkel de passagiers die al vertraging hebben langer moeten wachten? De tweede optie is de beste. Dat klinkt misschien hard, maar zo ligt de totale ‘collateral damage’ wel lager.”

Bijbetalen als consument

VC: U verwijst graag naar de luchtvaartsector als het om e-commerce gaat. Als passagier krijg je daar een andere service naargelang wat je betaalt, bijvoorbeeld.
Prof. R. Gevaers: “Vandaag stelt niemand zich vragen bij de werkwijze van de luchtvaartsector. Als ik in het laagseizoen naar Barcelona wil vliegen, dan betaal ik minder dan 50 euro. Stel dat ik een ticket boek voor de zomer, dan betaal ik 200 euro. Als consument weet ik dat en vind ik dat normaal. Maar als we zo over pakjes redeneren, haakt iedereen af.”
 
“De ‘last mile’ bij e-commerce, het finale traject van het distributiecentrum tot bij de klant, staat onder druk omwille van de verwachting van de consument. ‘Next day delivery’ is standaard. Weinig klanten willen daarvoor bijbetalen, maar eigenlijk is dat, gelet op de prijzen en lage marges waarmee pakjesbedrijven werken, niet normaal. Ik pleit voor een prijsverschil. Bestel je voor 13 uur ’s middags je pakje, dan krijg je als koper bijvoorbeeld een korting van één procent op je prijs. Zo kan een webshop voor een later genoteerde bestelling een hogere prijs betalen aan de pakjesbedrijven, die zo meteen ook hun volume beter kunnen spreiden doorheen de dag. Laat de consument kiezen uit een soort menu. Wil je je bestelling morgen? Dan is dit je prijs. Is volgende week goed? Dan betaal je wat minder. We moeten naar een meer ‘service-driven’ aanpak.”
 
VC: Is betere software voor de communicatie tussen e-commercespelers en pakjesbedrijven een oplossing?
Prof. R. Gevaers: “Vandaag ontvangen de pakjesdiensten aan het einde van de dag een eenvoudig overzicht: het ogenblik waarop de vrachtwagen van de webshop zal aankomen en naar welke adressen de pakjes moeten. ‘That’s it’. Als pakjesbedrijf ken je vaak zelfs niet eens het volume en gewicht van de verschillende pakjes. Het zou handig zijn mocht een webshop bijvoorbeeld automatisch van een pakjesbedrijf doorkrijgen dat de afgesproken hoeveelheid zal worden overschreden. Dat zou al tijdens het online bestelproces kunnen gebeuren. Er zou op dat moment een waarschuwing moeten komen voor de klant: dit pakje is niet meer voor vandaag. Om dat mogelijk te maken, moet de pakjesdienst via software volledig geïntegreerd zijn met de webshop van de e-commercespeler. Vandaag bestaat zo’n doorgedreven integratie bij de westerse webshops nog niet. Ze zijn nog maar beperkt geïnterfacet. De drempel is daar de kostprijs van die grote veranderingen op IT-vlak. Die willen de e-commercespelers niet betalen.”

Vol is vol

VC: Sorteercentra werken meer en meer met robotisering en automatisering in plaats van met medewerkers die pakjes sorteren. Is dat de toekomst, ook voor piekperiodes?
Prof. R. Gevaers: “Ik geloof daarin, maar niet voor de piekperiodes. Als je voor automatisering kiest, dan kijk je tegen hoge investeringskosten aan voor een vrij inflexibele sorteercapaciteit. Je kunt wel enkele procenten piekvolume toevoegen en je onderhoud voor een paar dagen terugdringen in piekperiodes, maar bij automatisering blijft het totaalvolume eerder relatief flexibel. Bij pieken kun je minder snel schakelen dan met medewerkers die manueel sorteren.”
 
“Als de lopende band vol zit, zit hij vol. Dat is ook zo met het bagagesysteem op de luchthaven. Als dat geblokkeerd raakt, stopt de band. Je zou ervoor kunnen kiezen je automatisering uit te bouwen op basis van het volume van een piekperiode. Dan kun je die piek wel aan, maar werk je de rest van het jaar maar op veertig procent van je capaciteit. De investeringskosten zijn in dat geval te hoog. Trouwens, een pakjesbedrijf dat voor dure automatisering kiest, heeft uiteraard niet overal zo’n geautomatiseerd sorteercentrum staan. Het gevolg is een hele lange last mile. Een pakje uit Aarlen dat naar een buurgemeente moet, passeert dan toch heel vaak via Luik of Charleroi, omdat daar de sorteerinstallatie staat. Zo krijg je inefficiënte aanrijtijden. Op sommige momenten moet je je de vraag stellen: moeten al die pakjes wel via zo’n gecentraliseerd sorteersysteem?”
 
VC: Zijn stadshubs een oplossing?
Prof. R. Gevaers: “Het interessante aan stadshubs is dat ze veel meer lokaal kunnen inspelen en je meer met fietsen kunt afwerken. Veel van die bestelwagentjes voor de last mile zijn nu gebouwd op basis van systemen van tien of vijftien jaar geleden, gericht op b2b en op levering van ‘nine to five’. B2c zou ‘five to nine’ moeten zijn. De consument is ’s avonds thuis, niet overdag. Als je met microhubs zou werken, kun je veel beter op dat gegeven inspelen. Het b2b-volume verwerk je overdag met een bestelwagen, het b2c-volume ’s avonds met een fietskoerier. Dan zit je ook milieutechnisch veel duurzamer. Steden als Londen zetten daar al meer op in.”

Te nemen of te laten

VC: Moet je als pakjesbedrijf sowieso met de ‘groten’ in zee gaan om competitief te zijn?
Prof. R. Gevaers: “Alles hangt af van je samenwerkingsmodel. Bij veel pakjesbedrijven zie je nu een typische 80-20-verhouding: twintig procent van de webshop moet instaan voor tachtig procent van het volume. Dat zorgt voor een grote afhankelijkheid. Grote e-commercespelers hebben zo’n impact op pakjesbedrijven, ook op het vlak van prijszetting. Je kunt als e-commercebedrijf tegen een pakjesbedrijf bijna letterlijk zeggen: als je mijn volume wil, dan is dit de prijs, ‘take it or leave it’. Hoe groter de partij waarvan je afhankelijk bent, hoe lager je marge. Dat is een economische wetmatigheid. Sommige e-commercebedrijven zijn intussen iets te groot, wat maakt dat de hele keten naar onder toe geblokkeerd is. Ben je als e-commercebedrijf groot genoeg, dan doe je zoals Amazon in de VS. Amazon doet alles zelf. Het bedrijf heeft in de VS meer dan vijftig eigen vliegtuigen en een gigantische vloot aan bestelwagens.”
 
“Als een pakjesbedrijf zijn karretje enkel vasthangt aan die hele grote spelers, riskeert het dat het er op een bepaald ogenblik ook te veel van afhangt. Dat is zo met UPS en US Postal Service ten opzichte van Amazon in de VS. Pakjesdiensten hebben vaak jaren geleden besloten om te investeren in automatische sorteerstraten. Dan hebben ze die grote volumes uiteraard nodig om de investering terug te verdienen. Zomaar met kleine lokale handelaars samenwerken is dus niet evident. Het is voor veel pakjesbedrijven een moeilijke weg terug. Er zal in de toekomst een beperkter aantal pakjesbedrijven overblijven die aan lage marges massa’s volumes verwerken. En er zullen, denk ik, meer lokale ‘service-driven’ hubs komen voor de lokale handelaar.”

Grotere groei blijft

VC: Covid-19 heeft het landschap grondig aangepakt. Is dat volgens u ook blijvend?
Prof. R. Gevaers: “Zal e-commerce vanaf nu permanent de volumes aanhouden als tijdens de lockdowns? Waarschijnlijk niet. E-commerce was tijdens de lockdowns vaak de enige methode om iets te kunnen kopen. Door corona is er een schok geweest van honderd tot tweehonderd procent meer e-commerce, omdat de winkels gesloten waren. Die aantallen zullen opnieuw dalen. Tegelijk ben ik er wel honderd procent zeker van dat een grotere groei in de volumes ten opzichte van pre-corona zal standhouden. De crisis hakt zo hard in op kleine zelfstandigen dat een aantal onder hen volledig overstappen op e-commerce. Ik zie nu al handelaars die beslissen om hun winkel niet meer te heropenen, maar volledig online te blijven werken.”
 
VC: Is de toekomst dan aan die zuivere onlinespeler?
Prof. R. Gevaers: “Het wordt een mix. Als je in Nederland als detailhandelaar een winkel wil openen, geeft de bank je geen lening als je in je businessplan ook niet meteen een webshop opneemt. Die trend zul je ook in ons land steeds vaker zien. Kleine Belgische detailhandelaars staan soms nog net iets te negatief tegenover e-commerce. Dat is jammer, want naar mijn aanvoelen zullen ze e-commerce toch moeten omarmen, willen ze in de toekomst mee blijven spelen.”
TR