Onderzoek Manhattan onthult succesfactoren voor unified commerce

Omnichannel commerce

Pixabay

Manhattan Associates en Google Cloud presenteren de bevindingen van de 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail. Het onderzoek, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 220 retailers op meer dan 300 capaciteiten, verspreid over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, betalen, fulfilment en service. Op basis van aankopen, retouren en klantinteracties via digitale en fysieke kanalen, identificeert de Benchmark belangrijke kenmerken van goed presterende retailers en onthult het kansen voor merken om de klantwaarde te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren.

Van de beoordeelde retailers behaalde slechts 5% de ‘Leader’-status. Dat wijst op een uitzonderlijke mate van omnichannel commerce-volwassenheid. Die retailers leveren erg gepersonaliseerde ervaringen, zowel in de winkel als online. De 2025 Unified Commerce Benchmark-leiders zijn Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, Ikea, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren en Sephora. Gemiddeld behalen deze leiders 31% lagere fulfilmentkosten en 24% hogere klanttevredenheid dan andere beoordeelde retailers.

Nu commerciële ecosystemen in een razend tempo blijven transformeren, moeten retailers hun unified commerce-capaciteiten voortdurend updaten om op de lange termijn duurzame waarde te creëren. Tussen 2023 en 2025 is de lat voor unified commerce-leiderschap veel hoger komen te liggen. Van de capaciteiten die leiders in 2023 nog onderscheidden, wordt 33% nu als normaal beschouwd. Bovendien zijn er nieuwe capaciteiten ontstaan. De vier pijlers die leiderschap in 2025 bepalen, zijn:

Winkelervaring - De huidige consument beweegt zich naadloos tussen kanalen en contactpunten, zonder onderscheid te maken. Multichannel shoppers geven 15% meer uit per bestelling omdat ze winkelen combineren via sociale media, marktplaatsen, fysieke winkels en live commerce. Leidende retailers begrijpen die verschuiving en beïnvloeden tot 34% van alle digitale interacties. Dat is meer dan anderhalve keer het gemiddelde in de sector.

Betaalervaring - Het betaalmoment moet operationele efficiëntie en dieper engagement en personalisatie naadloos met elkaar verbinden. Zeventig procent van de leiders biedt intelligente winkelwagenervaringen die zich aanpassen aan verschillende kanalen, vergeleken met slechts 31% van de andere retailers. Retailers die het betalen beschouwen als een strategisch contactpunt, geoptimaliseerd voor een nieuwe generatie shoppers, zien 20% minder mensen die hun winkelwagen verlaten dan het gemiddelde in de sector.

Fulfilmentervaring - De huidige consument is gewend aan levering op dezelfde dag, realtime tracking en flexibele afhaalopties. Daarmee herdefiniëren ze de verwachtingen van fulfilment. De Benchmark laat zien dat 50% van de leiders in de branche klanten de mogelijkheid geeft om bestellingen en voorkeuren voor levering na aankoop aan te passen, vergeleken met slechts 13% van de anderen. Dat zet een nieuwe standaard voor gemak en flexibiliteit.

Service-ervaring - Consumenten verwachten dat elke interactie naadloos voortbouwt op de vorige, zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen, ongeacht met wie ze spreken. Negentig procent van de leiders heeft hun klantenservicecontactpunten verenigd om een soepele overgang te garanderen tussen winkel-, digitale en telefonische ondersteuning. Als gevolg daarvan zien ze de helft minder supportescalaties vergeleken met hun collega’s. Dat geldt met name voor hulpvragen met betrekking tot bestellingen. De snelle adoptie van GenAI selfservice-agents moet het aantal support-oproepen nog verder verminderen.

“Hoewel elk aspect van unified commerce een drijfveer is voor zakelijk succes, vereist echt leiderschap een onwrikbare focus op elke fase van de ‘customer journey’, van winkelen en afrekenen, tot fulfilment en service”, aldus Ann Ruckstuhl, SVP en CMO bij Manhattan. “Wat het meest opvalt, is de buitensporige impact van voorraad op de omzetgroei. Inzicht in de voorraad, beschikbaarheid en naadloze verzending zijn cruciale eigenschappen geworden om bedrijfsprestaties te stimuleren in het huidige concurrerende retaillandschap.”

“De Benchmark benadrukt duidelijk dat de toekomst toebehoort aan die retailers die inzichten kunnen vertalen naar directe, naadloze ervaringen”, zegt Carrie Tharp, VP Strategic Global Solutions & Industries bij Google Cloud. “De retailers die voorop lopen met unified commerce benutten de kracht van GenAI om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren die anticiperen op de behoeften van klanten voordat ze worden uitgesproken en bouwen echte, op data gebaseerde relaties op die de loyaliteit van klanten opnieuw definiëren.”

De volledige 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail kunt u hier downloaden.

Recente nieuwsberichten

Laden en lossen: risico’s en oplossingen op het laadperron

(Advertorial) Het laadperron is een onmisbare schakel in de logistieke keten, maar ook een plek waar de veiligheid vaak onder druk staat. Dagelijks gebeuren er incidenten waarbij heftrucks, vrachtwagens en medewerkers betrokken zijn. Hoewel veel bedrijven vertrouwen op routine, is juist de wijze waarop de trailer aan een perron wordt gekoppeld een vaak risicovol.

Nood aan AI-talent in de supply chain groeit buiten alle proporties

De vraag naar functies in de supply chain waarvoor AI-vaardigheden vereist zijn, is tussen het eerste kwartaal van 2023 en het eerste kwartaal van 2026 met 387% gestegen. Dat meldt Gartner. Die stijging verloopt aanzienlijk sneller dan de algemene groei van de arbeidsmarkt, wat ervoor zorgt dat de concurrentie om gekwalificeerd talent alleen maar is toegenomen.

AI verandert supply chain fundamenteel

“De klassieke supply chain, opgebouwd als lineaire keten van leverancier naar klant, volstaat vandaag niet meer. Bedrijven opereren in een omgeving waar verstoringen en toenemende complexiteit de norm zijn”, klinkt het bij SAP. Wat de belangrijkste trends in supply chain management zijn, krijgen we toegelicht van Veerle Van Puyenbroeck, country manager BeLux bij SAP. Dat gaat van ‘connected collaboration’ tot AI-gedreven besluitvorming.

Nederlandse vrachtwagenheffing verschilt van andere tolsystemen

Vanaf 1 juli 2026 voert Nederland een vrachtwagenheffing per gereden kilometer in. Hoewel veel Europese landen al vergelijkbare systemen kennen, wijkt de Nederlandse aanpak op meerdere punten af. Dat kan gevolgen hebben voor transporteurs die in Nederland rijden, waarschuwt RDW, de Dienst Wegverkeer. Transporteurs die zich niet tijdig voorbereiden, lopen het risico op verstoringen of boetes.

België test in primeur sorteertechnologie die snackverpakkingen omzet in nieuwe voedselverpakkingen

België start als eerste land in Europa een grootschalige test om chipszakjes, koekjesverpakkingen, snackverpakkingen en plastic folies die via de PMD-zak worden ingezameld, te kunnen recycleren tot nieuwe voedselverpakkingen. Voor het project werken onder meer voedingsbedrijven Mondelēz International, Ferrero, PepsiCo en Pladis samen met Fost Plus, de organisatie die instaat voor de recyclage en het hergebruik van verpakkingsafval in België. Dankzij onmerkbare digitale watermerken op de verpakkingen kunnen sorteermachines flexibele voedselverpakkingen, zoals chipszakjes of koekjeswrappers, onderscheiden van non-food verpakkingen, zoals een plastic omverpakking van luiers. Die geavanceerde sortering kan de Europese doelstelling dichterbij brengen om vanaf 2030 minstens tien procent gerecycleerd plastic te verwerken in bepaalde plastic voedselverpakkingen.

Order Picking Network - A paradigm shift in supply chain optimization

(Advertorial) With the Order Picking Network (OPN), WITRON is redefining logistics. The focus is no longer solely on automation performance, but on the overall value created through the interaction across warehouse, transport, store, and enterprise levels. For WITRON’s managing directors, Helmut Prieschenk and Karl Högen, OPN therefore marks a paradigm shift: away from traditional optimization within the logistics center towards end-to-end, data-based, and dynamic network optimization.

Logistieke sector stuit op realisatieproblemen voor uitbreiding

Ruim de helft van de grootste in Nederland actieve logistiek dienstverleners zoekt de komende jaren nieuwe distributielocaties, terwijl bijna dertig procent (ook) op de huidige vestigingslocaties wil uitbreiden. Vooral de toename van de klantenvraag zorgt voor die marktvraag. Het merendeel van de logistiek dienstverleners wil de nieuwe ruimte zelf realiseren zonder de tussenkomst van logistieke vastgoedontwikkelaars en -beleggers.

Dat zijn de belangrijkste conclusies uit een onderzoek van Buck Consultants International onder de Logistieke Dienstverleners Top-100. De volledige resultaten van dat jaarlijkse onderzoek worden begin juli 2026 gepresenteerd.

Lineage automatiseert groots koelmagazijn in Texas met TGW Logistics

In Hutchins, Texas, in de metropoolregio Dallas–Fort Worth, bouwt Lineage een van de grootste en meest geavanceerde geautomatiseerde distributiecentra voor gekoelde en diepgevroren producten. Na de recente eerstesteenlegging van de site doet Lineage een beroep op TGW Logistics om de belangrijkste magazijnprocessen te automatiseren. Na de ingebruikname, gepland voor eind 2027, zal het sterk geautomatiseerde distributiecentrum een grote Amerikaanse voedingsmiddelenproducent ondersteunen en het koelketennetwerk van Lineage in Noord-Amerika versterken. Gezien de strategische ligging in de logistieke hub Dallas–Fort Worth zullen gekoelde en diepgevroren producten efficiënt over de Verenigde Staten kunnen worden verdeeld.

Denner implementeert zelfstandig LFS en Lydia Voice in nieuw DC

De Zwitserse voedingsdiscounter Denner heeft in zijn nieuwe distributiecentrum voor verse producten in Mägenwil het LFS warehouse management system en Lydia Voice, de spraakgestuurde orderverzameloplossing van EPG (Ehrhardt Partner Group), in gebruik genomen. Opvallend aan het project is dat Denner de implementatie grotendeels zelfstandig kon uitvoeren. Gezien zijn jarenlange ervaring met LFS en Lydia Voice, in combinatie met ondersteuning door EPG, kon het bedrijf de gevestigde processen van zijn zes bestaande vestigingen naadloos naar de nieuwe vestiging overzetten.

QoQa neemt samen met Knapp DC in Zwitserland in gebruik

Het Zwitserse e-commercebedrijf QoQa nam onlangs zijn nieuwe distributiecentrum in Éclépens in gebruik. Daarvoor ging het bedrijf een samenwerking aan met Knapp, dat zorgde voor een op maat gemaakte automatiseringsoplossing. Die oplossing vormt aldus QoQa een centraal onderdeel van zijn toekomstige groei op de Zwitserse markt en in de Duitstalige landen.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.