Onderzoek Manhattan onthult succesfactoren voor unified commerce

Omnichannel commerce

Pixabay

Manhattan Associates en Google Cloud presenteren de bevindingen van de 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail. Het onderzoek, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 220 retailers op meer dan 300 capaciteiten, verspreid over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, betalen, fulfilment en service. Op basis van aankopen, retouren en klantinteracties via digitale en fysieke kanalen, identificeert de Benchmark belangrijke kenmerken van goed presterende retailers en onthult het kansen voor merken om de klantwaarde te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren.

Van de beoordeelde retailers behaalde slechts 5% de ‘Leader’-status. Dat wijst op een uitzonderlijke mate van omnichannel commerce-volwassenheid. Die retailers leveren erg gepersonaliseerde ervaringen, zowel in de winkel als online. De 2025 Unified Commerce Benchmark-leiders zijn Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, Ikea, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren en Sephora. Gemiddeld behalen deze leiders 31% lagere fulfilmentkosten en 24% hogere klanttevredenheid dan andere beoordeelde retailers.

Nu commerciële ecosystemen in een razend tempo blijven transformeren, moeten retailers hun unified commerce-capaciteiten voortdurend updaten om op de lange termijn duurzame waarde te creëren. Tussen 2023 en 2025 is de lat voor unified commerce-leiderschap veel hoger komen te liggen. Van de capaciteiten die leiders in 2023 nog onderscheidden, wordt 33% nu als normaal beschouwd. Bovendien zijn er nieuwe capaciteiten ontstaan. De vier pijlers die leiderschap in 2025 bepalen, zijn:

Winkelervaring - De huidige consument beweegt zich naadloos tussen kanalen en contactpunten, zonder onderscheid te maken. Multichannel shoppers geven 15% meer uit per bestelling omdat ze winkelen combineren via sociale media, marktplaatsen, fysieke winkels en live commerce. Leidende retailers begrijpen die verschuiving en beïnvloeden tot 34% van alle digitale interacties. Dat is meer dan anderhalve keer het gemiddelde in de sector.

Betaalervaring - Het betaalmoment moet operationele efficiëntie en dieper engagement en personalisatie naadloos met elkaar verbinden. Zeventig procent van de leiders biedt intelligente winkelwagenervaringen die zich aanpassen aan verschillende kanalen, vergeleken met slechts 31% van de andere retailers. Retailers die het betalen beschouwen als een strategisch contactpunt, geoptimaliseerd voor een nieuwe generatie shoppers, zien 20% minder mensen die hun winkelwagen verlaten dan het gemiddelde in de sector.

Fulfilmentervaring - De huidige consument is gewend aan levering op dezelfde dag, realtime tracking en flexibele afhaalopties. Daarmee herdefiniëren ze de verwachtingen van fulfilment. De Benchmark laat zien dat 50% van de leiders in de branche klanten de mogelijkheid geeft om bestellingen en voorkeuren voor levering na aankoop aan te passen, vergeleken met slechts 13% van de anderen. Dat zet een nieuwe standaard voor gemak en flexibiliteit.

Service-ervaring - Consumenten verwachten dat elke interactie naadloos voortbouwt op de vorige, zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen, ongeacht met wie ze spreken. Negentig procent van de leiders heeft hun klantenservicecontactpunten verenigd om een soepele overgang te garanderen tussen winkel-, digitale en telefonische ondersteuning. Als gevolg daarvan zien ze de helft minder supportescalaties vergeleken met hun collega’s. Dat geldt met name voor hulpvragen met betrekking tot bestellingen. De snelle adoptie van GenAI selfservice-agents moet het aantal support-oproepen nog verder verminderen.

“Hoewel elk aspect van unified commerce een drijfveer is voor zakelijk succes, vereist echt leiderschap een onwrikbare focus op elke fase van de ‘customer journey’, van winkelen en afrekenen, tot fulfilment en service”, aldus Ann Ruckstuhl, SVP en CMO bij Manhattan. “Wat het meest opvalt, is de buitensporige impact van voorraad op de omzetgroei. Inzicht in de voorraad, beschikbaarheid en naadloze verzending zijn cruciale eigenschappen geworden om bedrijfsprestaties te stimuleren in het huidige concurrerende retaillandschap.”

“De Benchmark benadrukt duidelijk dat de toekomst toebehoort aan die retailers die inzichten kunnen vertalen naar directe, naadloze ervaringen”, zegt Carrie Tharp, VP Strategic Global Solutions & Industries bij Google Cloud. “De retailers die voorop lopen met unified commerce benutten de kracht van GenAI om hypergepersonaliseerde ervaringen te creëren die anticiperen op de behoeften van klanten voordat ze worden uitgesproken en bouwen echte, op data gebaseerde relaties op die de loyaliteit van klanten opnieuw definiëren.”

De volledige 2025 Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail kunt u hier downloaden.

Recente nieuwsberichten

Baioli introduceert compacte elektrische palletwagen voor kleine ruimtes

Baioli, onderdeel van de Duitse Kion Group, breidt zijn assortiment uit met de KBP 15E, een compacte elektrische palletwagen met een laadvermogen van 1.500 kg. Het toestel heeft een servicegewicht van 107 kg en is bedoeld voor licht intern transport op plaatsen waar weinig manoeuvreerruimte beschikbaar is, zoals smalle gangpaden, laadzones, goederenliften en vrachtwagens. De chassislengte tot aan de vorkrug bedraagt slechts 300mm.

Viapass past kilometerheffing vanaf 1 januari 2027 aan

Op 1 januari 2027 worden de tarieven van de Belgische kilometerheffing voor vrachtwagens aangepast. In Vlaanderen en Wallonië worden de tarieven geïndexeerd. Voor Vlaanderen gebeurt die indexering voortaan jaarlijks op 1 januari, terwijl ze vroeger in juli werd toegepast. Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest voorziet geen algemene indexering, maar past wel de tarieven voor emissievrije voertuigen aan.

Intervest levert circulair logistiek complex op in Herstal

Intervest heeft Herstal Logistics opgeleverd, een nieuw logistiek complex van ongeveer 45.900m² op industriepark Hauts Sarts in Herstal. Het project werd gerealiseerd in samenwerking met Willy Naessens Industriebouw en omvat vier magazijnunits van 8.600 tot 10.800m², aangevuld met mezzanines en kantoorruimte. Het internationale sportmerk Skechers, dat al actief is in de regio, zal de volledige site betrekken.

Onderzoek Cybernews legt privacyrisico's van slimme brillen bloot

Slimme brillen met AI-functionaliteiten roepen vragen op over de bescherming van persoonsgegevens. Dat blijkt uit een onderzoek van Cybernews naar zeven merken: Meta, Rokid, RayNeo, INMO, Solos, Even Realities en Halliday. De onderzoekers analyseerden de bijbehorende mobiele apps op toegangsrechten en ingebouwde trackers. Daarnaast beoordeelden ze negen privacycriteria, waaronder de beveiliging van opname-indicatoren, gegevensbewaring, lokale gegevensverwerking en de beschikbaarheid van specifieke privacydocumentatie.

Hardis Supply Chain werkt aan AI-agents voor logistieke processen

Hardis Supply Chain heeft zijn nieuwe AI- en productroadmap voorgesteld. De softwareleverancier wil artificiële intelligentie verder integreren in zijn oplossingen en werkt aan een gemeenschappelijk platform waarop verschillende AI-modellen, operationele gegevens en toepassingen kunnen samenwerken. Daarnaast wil het bedrijf zijn softwareaanbod uitbreiden om ook logistieke processen buiten het magazijn beter op elkaar af te stemmen.

Veerkracht en flexibiliteit wegen zwaarder dan kostenbesparing

De rol van de supplychainverantwoordelijke is de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Terwijl de nadruk vroeger vooral lag op kostenbeheersing en operationele efficiëntie, worden beslissingen over bevoorrading, logistiek en distributie steeds belangrijker voor de algemene bedrijfsstrategie. Dat blijkt uit het nieuwe CSCO Pulse Report van DP World, waarvoor 103 Chief Supply Chain Officers (CSCO's) uit veertien markten en negen sectoren werden bevraagd. Van de respondenten zegt 93 procent dat hun rol bij het stimuleren van bedrijfsgroei de afgelopen drie jaar belangrijker is geworden. Daarnaast vindt 87 procent dat supplychainmanagement vandaag een centrale plaats inneemt in de besluitvorming op directieniveau. Bij 58 procent maakt succesvolle uitbreiding naar nieuwe markten inmiddels deel uit van de persoonlijke prestatiedoelstellingen, tegenover 46 procent voor kostenefficiëntie en productiviteit.

H.Essers breidt elektrische vrachtwagenvloot uit tot 31 voertuigen

H.Essers neemt twintig nieuwe elektrische vrachtwagens in gebruik, tien van MAN en tien van Mercedes-Benz Trucks. Daarmee groeit de elektrische vloot van de logistieke dienstverlener tot 31 voertuigen. De nieuwe trucks worden vooral vanuit Belgische vestigingen ingezet. Tegelijk investeert het bedrijf verder in laadinfrastructuur en energievoorziening op verschillende locaties.

Exotec vertienvoudigt picksnelheid bij Amerikaanse groothandel First Supply

De Amerikaanse groothandel First Supply kan dankzij een Skypod-systeem van Exotec bestellingen die tot 17 uur worden geplaatst, de volgende ochtend leveren. De automatiseringsoplossing maakt deel uit van het nieuwe distributiecentrum van het bedrijf, dat onder meer HVAC-, sanitair-, verlichtings- en industriële producten levert aan installateurs en andere professionele klanten.

CTS Group bouwt dubbellaags logistiek centrum op Schiphol Trade Park

CTS Group is gestart met de bouw van The Double, een nieuw logistiek centrum op Schiphol Trade Park in Hoofddorp. Het project combineert crossdocking, warehousing en e-fulfilment in één gebouw met twee logistieke niveaus. Volgens de logistieke dienstverlener is het de eerste keer in Nederland dat deze functies op die manier boven elkaar worden gerealiseerd. De eerste paal werd op 5 oktober geslagen.

Boplan neemt Gentse technologiespeler Lopos over

De Belgische producent van kunststof veiligheidsoplossingen Boplan heeft het Gentse technologiebedrijf Lopos overgenomen. Daarmee breidt Boplan zijn bestaande aanbod voor impactbeveiliging uit met technologie die aanrijdingen in industriële omgevingen moet helpen voorkomen. De overname moet beide vormen van bescherming dichter bij elkaar brengen, onder meer in magazijnen, logistieke centra en productieomgevingen.

Nieuwsbrief

Wenst u op de hoogte te blijven van alles wat reilt en zeilt binnen de supply chain wereld? Registreer dan nu GRATIS op de Value Chain nieuwsbrieven.

Registreer NU

Magazines

U wenst zich te abonneren op de Value Chain Management magazines (print en online) en wenst toegang tot alle gepubliceerde content op onze website? Abonneer NU!

Abonneer NU

Supply Chain Innovations

Hét jaarlijkse netwerkevent voor elke supply chain professional!

Lees meer
Cookies accepteren

Wij houden rekening met uw privacy

We gebruiken cookies om uw surfervaring te verbeteren, gepersonaliseerde advertenties of inhoud weer te geven en verkeer te analyseren. Door op "Alles accepteren" te klikken, stemt u in met ons gebruik van cookies.