Omnichannel is omnipresent

Omnichannel is omnipresent. Het is een vaststelling waar we tijdens Manhattan Exchange in Barcelona niet omheen konden. Onder de sprekers en klanten bevonden zich hoofdzakelijk spelers die online en offline connecteren. “Fulfilment is een grote aanjager van innovatie. Als onderneming heb je geen keuze: de klant staat centraal en die moet je als dusdanig bedienen en benaderen. Die shift heeft op elke geleding van het bedrijf een grote impact”, zegt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. Hij wijst op de toegenomen complexiteit binnen de magazijnomgeving. “E-commerce vergroot de volumes en vraagt om de afhandeling van kleinere eenheden. Daardoor stijgt de behoefte aan ‘waveless’ processen in een door tijd- en kostenbesparingen gedreven business. Het magazijn van de toekomst omvat zowel grote shuttles als individuele robots. Order streaming stelt de retailer in staat gelijktijdig batches en single orders te verwerken – allemaal binnen één warehouse. Een geïntegreerd warehouse execution system (WES) orkestreert de workflow tussen het personeel en de verschillende geautomatiseerde technologieën. Het is geen kwestie van mens versus machine, maar van beide optimaal te laten samenwerken.”

Pieter Van den Broecke beklemtoont naast de technologische dimensie ook het belang van flowoptimalisering. “Manhattan Associates maakt onder meer gebruik van het machine learning-algoritme ‘random decision forest’ om de ideale orderpickmodus en bezetting te determineren. Het leert hoeveel tijd het vergt om een product uit het magazijn te nemen en welke methode daartoe aangewezen is. Dat maakt de supply chain nog slimmer en krachtiger.”

Synergie tussen online en offline

CEO Eddie Capel zoomde in Barcelona in op de Manhattan Active Omni-suite, die – naar eigen zeggen – als eerste in zijn soort is gemaakt voor een omnichannelwereld en gebouwd om de belofte van een goede klantervaring waar te maken. “De klant hecht meer en meer belang aan een actieve, persoonlijke ervaring met het merk”, aldus Eddie Capel. “Hij wil tegelijk gebruikersgemak en interactie via de digitale tools die hij dagelijks gebruikt. Die boodschap hebben pure online spelers al enige tijd begrepen, maar vormt voor de van origine fysieke winkels of de zogenaamde brick-and-mortar retailers vaak een struikelblok. Hun klantenbenadering blijft doorgaans onder de verwachtingen.”
 
Wat Eddie Capel betreft, heeft de fysieke winkel zijn aantrekkingskracht niet verloren. “De beleving blijft een waardevolle troef en kan een rol spelen bij het bezorgen en retourneren van online bestellingen. Wie de fysieke en online klantenervaring op elkaar afstemt, creëert een concurrentieel voordeel. Een holistische kijk vormt de sleutel tot succes.”
 
Manhattan Active Omni omvat een breed portfolio van toepassingen en services in de cloud om de consistentie tussen offline en online te verwezenlijken. De suite biedt een totaalbeeld van alle omnichanneloperaties, zowel op het hoofdkantoor, in het contactcentrum als in de winkel. De manager gaat er bijvoorbeeld mee na hoe zijn winkels presteren, terwijl de winkelmedewerker de cross-sellingmogelijkheden raadpleegt wanneer een klant een bestelling oppikt. Pieter Van den Broecke wijst ook op de mogelijkheden om de conversatie met de klant te starten en te stroomlijnen. “Wie vandaag vragen of klachten over een bepaald product heeft, verwacht binnen de kortste tijd de nodige hulp. Eindeloos doorgeschakeld worden of tot vervelens toe zijn verhaal doen, is voor de moderne consument uit den boze. De klantenservicemedewerker beschikt dankzij Manhattan Active Omni over het klantenprofiel en de ordergeschiedenis van de beller of chatgesprekspartner, waardoor hij kort op de bal kan spelen. Het is eveneens mogelijk een op Twitter geuite klacht op te pikken en die naar een privégesprek af te leiden. Manhattan Active Omni maakt de lijnen met de klant korter en reduceert de kans op frictie.”

Dynamisch voorraadbeheer

Om nog nauwkeurigere inzichten in de winkelvoorraden te krijgen, doet RFID-technologie volgens Manhattan Associates nadrukkelijk zijn intrede. RFID-chips in kleinere, alledaagse producten laten retailers toe de status van elk voorraaditem te volgen, waar het zich ook in de winkel bevindt. Die mate van nauwkeurigheid heeft naar eigen zeggen een positieve impact op de ervaring van de winkelverkopers, aangezien de software hen meteen naar de exacte locatie van de benodigde items leidt. Dat resulteert in een snellere handelingssnelheid en lagere kosten voor de retailer.
Eddie Capel: “De consument vindt het al lang niet meer oké dat een winkelmedewerker geen weet heeft van de beschikbaarheid van zijn gamma. Wanneer die medewerker geen afdoend antwoord biedt, zal de consument zijn behoefte wel elders vervullen en dreigt hij jouw winkel in de toekomst links te laten liggen. Een efficiënt stockbeheer en inzicht in de voorraden zijn bijgevolg onontbeerlijk.”

Digitale tools voor betrokkenheid van medewerkers

Manhattan Associates beschouwt de betrokkenheid van medewerkers als een belangrijke succesfactor. Hoe hoger het engagement van de medewerker, hoe groter zijn tevredenheid en hoe meer hij bijdraagt aan het succes van de organisatie. De manager verwacht op zijn beurt inzichten in de cruciale prestatiegegevens van zijn medewerkers. Digitalisering opent daartoe nieuwe mogelijkheden.
E. Capel: “Manhattan’s Labour Management monitort en analyseert de prestaties van de medewerkers. De verantwoordelijke stelt vast wie uitstekend werk levert en wie de vooropgestelde doelen niet haalt. Daardoor kan hij de primussen gepast belonen en essentiële training en coaching voorzien voor medewerkers die de doelstellingen niet halen. Evengoed is het mogelijk de medewerker een taak toe te wijzen die hem beter ligt. Dat maakt de toepassing constructief en relevant. De medewerker krijgt op zijn beurt inzicht in zijn prestaties. Hij verneemt of hij bij de toppers behoort, dan wel een tandje moet bijsteken. Die objectieve data maken prestaties veel aanschouwelijker dan op gevoelens gebaseerde beoordelingen. Het is een interactie die de digital native op prijs stelt.”
 
Tot de mogelijkheden van Manhattan’s Labour Management behoren onder meer het meten van prestaties en een aftoetsing met de ontwikkelde arbeidsnormen, het gebruik van voorspellende workflows voor coaching en communicatie met medewerkers, een scorekaart voor systematische feedback, ‘gamification’, optimalisering van de overuren en wat-als-analyses om de optimale personeelsbezetting te bepalen. Met de integratie van Labour Management en Warehouse Management in het overkoepelende Manhattan's Performance at Work beschikken ondernemingen volgens Eddie Capel over extra troeven op het vlak van personeelsmanagement.

Manhattan Associates in de Benelux

Manhattan Associates focust zich vanuit Nieuwegein, nabij Utrecht, op de Beneluxmarkt. Tot het clientèle behoren zowel lokale spelers als Coolblue, Wehkamp en Medi-Market, maar ook internationale bedrijven met Belgische afdelingen, zoals Nike, Michael Kors en Sketchers, evenals Benelux-ondernemingen met een internationale focus, zoals Ahold Delhaize.

Gartner erkende Manhattan Associates dit jaar voor de elfde achtereenvolgende keer als een leider in het Magic Quadrant for Warehouse Management Systems. De onderneming kwam als beste uit de bus op het vlak van ‘ability to execute’ en ‘completeness of vision’. Verschillende grote merken uit de industrie deelden op Manhattan Exchange in Barcelona praktijkervaringen over hun digitale transformatie, logistieke operaties, het ontwikkelen van goede klantervaringen en merkloyaliteit. In een van de volgende nummers van Value Chain lichten we die cases verder toe.