Nooit meer lege winkelrekken

Met meer dan 3.000 winkels en 78.000 medewerkers behoort Co-operative Group tot de grootste retailers in het Verenigd Koninkrijk, goed voor een jaarlijkse omzet van 16,75 miljard euro. De cijfers doen niet meteen vermoeden dat de retailer met logistieke inefficiëntie kampte. Een netwerk van kleine depots zorgde voor de verwerking van de leveringen aan de winkels, maar bleek moeilijk te beheren. Zo bestonden er drie afzonderlijke ketens: één voor producten op kamertemperatuur, één voor gekoelde producten en één voor diepgevroren goederen. Wat op papier misschien goed klinkt, zorgde in de praktijk voor overlappingen in de bezorgzones, onlogische distributieroutes en plaatsgebrek in de magazijnen.

Eén vrachtwagen, één levering

Hoewel Co-op uitsluitend in het Verenigd Koninkrijk opereert, zijn de logistieke uitdagingen van de groep niet minder complex dan die van retailers die in verschillende landen actief zijn. “We leveren onder andere aan stadscentra, ziekenhuizen, muziekevenementen zoals het Glastonbury Festival en militaire basissen. Dat vereist een flexibele, maar efficiënte aanpak van de supply chain”, aldus Jon Friedlander, head of logistics bij Co-op. “Ons doel bestond erin het allround-bezorgproces te stroomlijnen en elke winkel te bedienen met één vrachtwagen die alle soorten producten in één enkele levering bezorgt. Op die manier zou ook de beschikbaarheid van de producten in de winkels verbeteren.” Dat laatste was voor Co-op een prioriteit, aangezien de keten beschikt over een netwerk van kleine winkels met beperkte ruimte in de rekken. “Elke keer dat een product niet beschikbaar is, betekent dat een kleine catastrofe.”

De oplossing bestond enerzijds in de bouw van een nieuw nationaal distributiecentrum voor ongekoelde producten met een trage doorlooptijd in Coventry, nabij Birmingham in hartje Engeland. “Onze regionale distributiecentra kregen er zo meteen een kwart capaciteit bij, waardoor de acute opslagproblemen van de baan waren”, vervolgt Jon Friedlander. Anderzijds bleek het bestaande warehouse management systeem ontoereikend om de verdere ontwikkeling van de fysieke netwerkinfrastructuur – die in complexiteit zou toenemen – te ondersteunen. Co-op ging in 2019 met de nieuwe oplossing aan de slag, met het zuidoosten van het VK als primaire focus en pilootregio.

Voorraadcontrole en flexibiliteit

In Thurrock, Essex, verrees een nieuw regionaal distributiecentrum dat 700 winkels moet bedienen, goed voor de verwerking van 50 miljoen pallets per jaar. Het Active Warehouse Management platform van Manhattan Associates ondersteunde de nieuwe plannen. Geen onlogische keuze, aangezien Co-op Group al sinds 2004 de oplossingen van Manhattan gebruikt. Na meer dan tien jaar stapte de groep over op een geüpdatete versie, met Thurrock als pilootvestiging. De WMS-oplossing heeft als voordeel dat alle toekomstige updates automatisch gebeuren en dat, mede dankzij de in-house kennis, Co-op alle volgende implementaties en upgrades op eigen kracht kan aanpakken.

Zoals elk grootschalig WMS-project, ging ook de implementatie van Manhattan Active met een reeks uitdagingen gepaard. Jon Friedlander noemt enkele van de meest cruciale hindernissen waarmee de retailer te maken kreeg. “Tot de belangrijkste uitdagingen behoorden de training van het personeel en het informeren van alle depots over de veranderingen die op hen afkwamen. Daarnaast moesten we het nieuwe systeem aan de specifieke vereisten van onze logistiek aanpassen. Zo willen we verschillende soorten producten op dezelfde transporteenheid laden, zonder de efficiëntie of de kwaliteit van de producten aan te tasten. Ook is flexibiliteit cruciaal om leveringen aan heel uiteenlopende locaties mogelijk te maken.” Het resultaat was een meerlagig strategisch netwerk, met betere controle over de voorraad en meer flexibiliteit.

De beschikbaarheid van producten in de winkelrekken – een van de belangrijkste redenen waarom Co-op met het distributieproject startte – verbeterde zienderogen. Het zuidoosten van Engeland, eerst de slechtst presterende regio, is vandaag zowaar de beste leerling van de klas. “Het aantal verzendfouten is sterk gedaald, wat een grote impact had op de beschikbaarheid in de winkels en op de administratieve lasten voor het personeel.”

De drie aparte logistieke ketens zijn geïntegreerd, maar het WMS houdt bij elke combinatie van producten rekening met de behoefte aan beveiliging, temperatuurregeling en de locatie. Door een productiviteitswinst van tien procent op de betreffende locaties schat Co-op de terugverdientijd van het hele project op minder dan drie jaar.

Op naar de cloud

Na de algemene uitrol van Manhattan Active over alle dertien vestigingen in 2023, maakte Co-op onlangs de sprong naar een systeem dat volledig in de cloud draait. “Essentieel om de groei van onze logistiek te ondersteunen”, meent Jon Friedlander. “Het cloud-based platform zorgt voor belangrijke voordelen, niet alleen om de huidige logistieke processen te stroomlijnen, maar ook voor toekomstige groei. Op basis van realtime inzichten en gegevens maken we beslissingen sneller en nauwkeuriger.”

Ook door de implementatie van Manhattan Active kan Co-op vlotter reageren op de veranderende behoeften van klanten, onder meer door de voortdurende veranderingen in het online aanbod en de wijzigende verwachtingen van de consumenten. Door in de cloud te werken, vermindert Co-op bovendien zijn afhankelijkheid van fysieke datacentra.

De uitrol van het nieuwe cloudplatform verliep strategisch gepland en gefaseerd. Opnieuw koos de groep een distributievestiging die als pilootlocatie dienst zou doen, deze keer was dat in Plymouth, in het zuidoosten van Engeland. “Onze eenvoudigste locatie, met vijftig à zestig medewerkers”, licht Jon Friedlander toe. “Dat gaf ons team het voordeel dat het alle veranderingen goed kon monitoren en kon leren van de implementatie vooraleer het verder ging naar de grotere en complexere distributiecentra.”

Magazijn onder water

Uiteraard verliep niet alles zonder slag of stoot. Bij de go-live van het systeem in het tweede distributiecentrum gingen de hemelsluizen open. “Een gat in het dak van het magazijn zorgde ervoor dat alles onder water kwam te staan”, vertelt Jon Friedlander. “En misschien herinner je je nog de wereldwijde storing bij Microsoft? Wel, die viel samen met een andere lanceringsdag. Ook problemen met de wifi-infrastructuur staken de kop op. Met andere woorden, je kunt alles minutieus plannen, maar op een overstroming of wifistoring kun je je niet voorbereiden. Het is belangrijk dat je dan kunt terugvallen op teams die snel reageren.”

Jon Friedlander geeft aan dat er twee verschillende teams aan de slag waren: een team dat verantwoordelijk was voor de configuratie van het systeem en een team dat de technische ondersteuning verzorgde. “Het teamgevoel was essentieel voor het succes van het project en de samenwerking in stressvolle tijden. Voorafgaand aan de go-live organiseerden we telkens activiteiten om het groepsgevoel te versterken, bijvoorbeeld een voetbalwedstrijd.”

Lokale kampioenen

Bij elke go-live waren medewerkers en leidinggevenden van het distributiecentrum twintig weken op voorhand betrokken. “Ze kregen informatie over de uitrol, het overnameplan, het testplan en de trainingsschema’s. Misschien een ietwat dictatoriale aanpak, maar de duidelijke richtlijnen hebben er wel voor gezorgd dat iedereen zich bij het proces betrokken voelde”, aldus Jon Friedlander. Verder spreekt hij over een delicate balans: “Het team wilde vaststaande processen en structuren behouden die al met succes bij eerdere sites waren toegepast, maar moest ook openstaan voor feedback van de lokale teams. Iedere site had zijn eigen ‘lokale kampioen’ die als plaatselijke projectmanager fungeerde. Dat waren medewerkers die eerder al met het team hadden samengewerkt of die de kans kregen hun leiderschapsvaardigheden te ontwikkelen. Velen van hen zijn na de uitrol doorgegroeid naar grotere rollen binnen ons bedrijf.”

Co-op heeft in totaal 10.000 testscenario’s uitgevoerd om te zorgen voor een soepele integratie van het nieuwe systeem. Dat resulteerde in een ‘UK tour’ waarbij het implementatieteam elke locatie die live zou gaan bezocht om de werking van het systeem grondig te testen. “Die medewerkers verzamelden waardevolle feedback om het systeem verder te verfijnen”, luidt het.

Training van medewerkers

Traditioneel geven supergebruikers hun kennis door aan andere medewerkers. Co-op koos voor een andere benadering: het implementatieteam gaf de training. Dat team bestaat uit medewerkers van verschillende niveaus binnen de organisatie, zoals magazijniers, voorraadbeheerders en teamleiders. “Zo verliepen de trainingen in een begrijpelijke taal en hadden ze meer weg van een gesprek onder collega’s dan van een les”, weet Jon Friedlander. Het team ontwikkelde zeventien verschillende trainingsmodules, variërend van basisscenario’s tot voorraadbeheer en orderverwerking. “Iedere rol heeft zijn eigen trainingsbehoeften. Het gebruik van een PowerApp hielp om de planning van de training te optimaliseren en de communicatie tussen de trainingsbegeleiders en de depotteams te stroomlijnen. Tot nu toe hebben we honderd procent van het personeel dat beschikbaar was in de depots getraind, wat in onze sector een opmerkelijke prestatie is.”

Verwacht het onverwachte

Elke implementatie omvatte maar liefst 550 taken voor elk depot. “Niet alleen technologische aspecten, maar ook de logistiek en communicatie met partners, zoals onafhankelijke supermarkten”, illustreert Jon Friedlander.

Bij wijze van test organiseerde het team telkens ook ‘stop/continue’- en ‘go/no-go’-calls voor een livegang, zodat iedereen exact wist wat te doen. “Uiteraard vinden er altijd nog wel onverwachte gebeurtenissen plaats”, aldus Jon Friedlander. “Zo genoot ons team na een succesvolle overdracht van een dagje aan het strand, tot er een oproep binnenkwam van een depot dat plots honderd extra chauffeurs nodig had. Een ongebruikelijke situatie, want normaal zijn slechts twintig tot dertig chauffeurs per dag nodig.” Jon Friedlander en zijn team kwamen meteen in actie en overlegden met de transportplanning- en technologieteams om uit te zoeken wat er aan de hand was. “Het nieuwe systeem bleek niet de boosdoener, maar wel de data die uit het oude systeem afkomstig waren. Dat benadrukt nog maar eens het belang van communicatie en een goed begrip van de onderliggende processen tijdens een systeemovergang.”

Openhartige feedback

Na een al bij al succesvolle go-live voerde Co-op een evaluatie uit. Alle teams kwamen samen om lessen te trekken. “We moedigden iedereen aan om openhartig te zijn over wat er is gebeurd, zodat we konden leren en verbeteren. Vooral de evaluatie van de uitrol in de eerste sites leverde waardevolle lessen op, maar het is ook belangrijk om bij de laatste sites stil te staan”, benadrukt Jon Friedlander. “Hoe dan ook moet de focus altijd op de klant gevestigd blijven. Logistiek en warehousing draaien om meer dan het in- en uitladen van dozen: de gevolgen voor winkels en klanten zijn groot wanneer het verkeerd gaat.” Hij verwijst daarbij naar problemen die Co-op in het verleden kende, zoals lege schappen in de winkels. “Als we zeggen dat we niet klaar zijn om live te gaan, zullen we dat moeten accepteren, ook al kost het geld. Maar liever dat dan lege schappen, want het beeld van lege schappen blijft hangen.”

FF