Negatieve bezorgervaringen bij e-shoppen tasten klantenvertrouwen aan
Foto: Pixabay
E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Belgische en Nederlandse consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de bevraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.
Het onderzoek toont aan dat online shoppen stevig verankerd is in het koopgedrag. Waar een jaar geleden 33% van de consumenten minder dan maandelijks online kocht, is dat nu gedaald naar 24%. Het aandeel frequente bestellers – mensen die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12% naar 19%. Ook de voorkeur voor thuisbezorging neemt toe: het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37% (in 2024) naar 41% (nu) en 45% in de toekomst.
Doorslaggevende redenen
Waarom kiezen consumenten steeds vaker voor thuisbezorging? De belangrijkste redenen blijken het gebruikersgemak van online bestellen (55%), gewenning aan de service (49%) en tijdswinst doordat men niets hoeft op te halen (46%).
Gevraagd naar de belangrijkste aspecten van het bezorgproces, noemen consumenten vooral de bezorgkosten (76%), het kunnen volgen van de bezorging via tracking (76%), de veiligheid en zorgvuldigheid van de levering (75%) en het gebruikersgemak van het bestel- en bezorgproces (73%).
Hoewel de tevredenheid over die elementen over het algemeen hoog is (boven de 75%), geeft slechts 13% van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Een kwart van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht (24%) of op een ander moment dan was afgesproken (23%).
Die negatieve ervaringen blijven niet zonder gevolgen. Met name de bezorgdienst lijdt eronder: 28% van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18% het vertrouwen in de retailer verloor. Vervolgens bestelt 16% niet meer bij dezelfde retailer, 15% vermijdt sindsdien retailers die met die bezorgdienst samenwerken en 14% doet sindsdien minder online aankopen.
Nieuwe bezorgopties winnen terrein
Meer dan een derde van de consumenten toont interesse in alternatieve bezorgopties die meer controle bieden over het levermoment. Zo wil 35% bestellingen gebundeld ontvangen op een vast moment in de week, 34% vindt het acceptabel om alleen leveringen te ontvangen als er meerdere bezorgingen in de buurt zijn, 35% staat open voor centrale afhaalpunten (zoals pakketkluizen), en 34% wil graag weten wat de milieuvriendelijkste leveroptie is.
Gevraagd naar hun bezorgvoorkeuren kiest 25% van de consumenten voor de goedkoopste optie, waarbij snelheid minder belangrijk is. Een vergelijkbare groep (24%) geeft de voorkeur aan een precieze levertijd boven snelheid. Eén op vijf (21%) van de respondenten kiest voor snelle én nauwkeurige levering, zelfs als dat duurder is. Daartegenover kiest 15% voor de snelste optie ongeacht planning of kosten, en 15% voor de meest duurzame bezorgmethode.
“De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie”, zegt Albert van Roekel, director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en vervoerders die hun klanten willen behouden, moeten verder kijken dan snelheid en kosten alleen. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht. Technologie speelt daarin een sleutelrol; van realtime tracking tot geoptimaliseerde routeplanning en duurzame leveropties.”
