Logistiek is bepalend voor de merkervaring

Manhattan Active Supply Chain Planning: zo heet de nieuwste telg binnen de softwaresuites van Manhattan Associates die volledig rond ‘unified software’ draait. Het platform brengt twee bestaande oplossingen – Active Omni en Supply Chain Execution – samen tot één geïntegreerde oplossing die de planning en uitvoering van supply chains combineert. CEO Eddie Capel spreekt van de meest innovatieve oplossing van Manhattan tot dusver. Wat dat in de praktijk betekent? De nieuwe software stelt retailers in staat alle operationele factoren in real time te analyseren en zo de allocatie van voorraad en middelen beter op elkaar af te stemmen.

Inspelen op de veeleisende consument

Volgens Eddie Capel is het heel simpel: “Door alle elementen te verenigen, van voorraad en arbeid tot transport en distributie, en daar realtime inzichten aan te koppelen, voldoen retailers makkelijker aan de verwachtingen van de veeleisende consument.” Veel van die verwachtingen draaien rond snellere leveringen, zowel bij e-commerce als in een B2B-context. Bovendien mogen we factoren die mogelijk van invloed zijn niet alleen in de end-to-end supply chain zoeken: ook externe trends spelen een rol. Eddie Capel haalt het voorbeeld aan van influencers die op social media platformen als Instagram en TikTok een sterke invloed uitoefenen op de voorraad en leveringen aan eindklanten, gewoon door in één post een product aan te prijzen. “In het tijdperk van apps, snaps en clicks is het noodzakelijk nog sneller te schakelen. De invloeden van buitenaf vallen niet te overzien”, aldus de CEO.

Dergelijke disrupties zijn uiteraard niet onoverkomelijk voor een bedrijf. Ze zijn perfect op te vangen door een grote voorraad aan te houden of extra medewerkers in te zetten. Maar of dat wenselijk is? “In een ideale wereld staat de voorraad immers exact gelijk aan de vraag.” Net daar werkt de nieuwe softwaresuite zoveel mogelijk naartoe, met de mogelijkheid te anticiperen op zowel interne als externe factoren en automatisch de nodige aanpassingen door te voeren. “Het geeft klanten ook meer tijd om hun bestelling nog te wijzigen zonder dat hun levering in het gedrang komt, omdat transport- en laadplannen zich automatisch aanpassen”, zegt Eddie Capel.

‘The blue dot consumer’

Beter inspelen op interne en externe factoren is slechts een deel van de filosofie achter de nieuwe softwaresuite. Ook met zijn nieuwe productlancering wil Manhattan retailers verder in staat stellen tegemoet te komen aan de almaar modernere klantenbeleving. “Consumenten verwachten dat merken inspelen op hun directe behoeften: elk onderdeel van de winkelervaring moet afgestemd zijn op hun unieke voorkeuren en bedrijven moeten daarop inspelen met gerichte, contextuele communicatie. De druk neemt toe om dat steeds sneller en op alle vlakken te doen”, stelt Eddie Capel. Hij vergelijkt de hedendaagse consument met de bekende blauwe stip op Google Maps. “De volledige kaart past zich aan jouw voorkeuren aan: taxi- of bezorgdiensten komen naar jou toe in plaats van andersom. Consumenten verwachten dat merken zich volledig aanpassen en obstakels zoals bestellingen, retours en leveringen wegnemen.” Kortom, consumenten verlangen volledige controle over hun winkelervaring.

Net zoals Google Maps realtime updates geeft, verwacht de moderne consument ook een onmiddellijke bevrediging van zijn behoeften. “Een snelle, proactieve reactie houdt klanten tevreden”, weet Eddie Capel. “Dat vraagt om een klantgerichte benadering waarbij de supply chain een strategische rol speelt in de merkervaring. Vroeger gold de logistiek als een puur operationeel gebeuren, maar tegenwoordig is ze essentieel om een naadloze en persoonlijke service te kunnen leveren, wat bepalend kan zijn voor het succes van een merk.”

Magazijnoperaties anno 2024

Uit onderzoek van Manhattan Associates bij tweeduizend supply chain professionals uit verschillende landen en sectoren blijkt dat veel bedrijven aanzienlijke obstakels in hun magazijnoperaties ervaren om aan de consumentenverwachtingen te kunnen voldoen. Ongeveer een kwart geeft aan problemen te hebben met verouderde IT-systemen, operationele complexiteit of het beheren van de combinatie van in-store en online verkoopactiviteiten. Ook productiviteitsproblemen spelen mee, wat leidt tot een lagere tevredenheid bij de medewerkers en een hoger personeelsverloop.

Volgens Henri Seroux, senior vice president voor Europa bij Manhattan Associates, passen bedrijven wel geregeld nieuwe technologie toe om concurrentieel te blijven, zoals RFID-tags voor nauwkeuriger voorraadbeheer, spraakherkenning voor orderpicking en geavanceerde materiaalbehandelingssystemen om de doorvoer te verhogen. Ook het gebruik van robotica is de afgelopen jaren sterk toegenomen, wat bedrijven ertoe heeft gebracht WMS-oplossingen te eisen die al die technologieën ondersteunen. Net daardoor is er een grote verschuiving richting cloudgebaseerde platformen merkbaar. Ook de medewerkers in het magazijn zijn vragende partij, stelt Manhattan. Zo’n 75 procent van hen heeft vooral interesse in technologieën zoals generatieve AI en robots om het magazijnwerk te ondersteunen.

Next-level chatbots

Omdat het feestje anders niet compleet geweest zou zijn, introduceerde Manhattan Associates naast de nieuwe softwaresuite ook twee oplossingen op basis van artificiële intelligentie. Chatbots waaraan klanten vragen stellen over hun aankoop of een product dat ze op het oog hebben, zijn in de retailsector al langer aan een opmars bezig. Met Manhattan Active Maven poogt de softwareleverancier enkele beperkingen ervan te verhelpen, zoals het onpersoonlijke karakter, inflexibiliteit en het onvermogen complexe problemen op te lossen. “We hebben het allemaal wel eens meegemaakt: je geeft allerlei info over je aankoop door, maar achteraf blijkt dat de chatbot het probleem niet kan oplossen. Uiteindelijk sta je dan toch in een wachtrij om contact met een medewerker op te nemen en moet je alle info nogmaals doorgeven”, aldus Henri Seroux. Op basis van generatieve AI moet Manhattan Active Maven voor meer gepersonaliseerde en empathische antwoorden zorgen.

Daar is ook een kostenbesparend element aan verbonden. Doordat de Maven-chatbot een directe lijn heeft met alle klanten- en bestelgegevens, is het mogelijk complexe verzoeken zoals wijzigingen in bestellingen en retours – doorgaans routinetaken voor menselijke medewerkers – efficiënt en autonoom af te handelen. Naast Active Maven maakte het publiek in Barcelona ook kennis met Manhattan Assist: een digitale AI-assistent die gebruikers helpt bij vragen over de werking van de verschillende softwarefuncties of bij technische vragen over API’s en software-instellingen. “Zo krijgt iedereen snel een antwoord, ongeacht zijn rol of taak binnen het bedrijf”, klinkt het nog.

FF