Het winkelen van morgen: inzicht, innovatie en service

De uitbraak van het coronavirus had – en heeft nog steeds – grote gevolgen voor veel ondernemers. Ook retailers werden alle kanten op geschud: van volledig open naar uitsluitend open voor afhaal en van gesloten deuren naar open met strikte regels.
Ook bij consumenten zorgden deze aanpassingen voor een andere kijk op shoppen. Winkelen in ‘het nieuwe normaal’ is anders dan we gewend waren. Retailers worden uitgedaagd om het ‘fun’-aspect van winkelen te behouden én te verbeteren. Onderzoeksbureau Multiscope voerde in opdracht van Manhattan Associates onderzoek uit onder 1.005 Vlaamse consumenten. Zij gaven via een online survey inzicht in hoe door de coronacrisis hun kijk op winkelen is veranderd en hoe het nieuwe winkelen er bij voorkeur uit zal zien. Welke impact heeft de coronacrisis gehad op de manier waarop Vlamingen het liefst shoppen? Hoe blijvend zijn deze veranderingen en wat betekent dit voor winkeliers? Dit rapport beschrijft de belangrijkste conclusies van het onderzoek en laat zien welke lessen retailers hieruit kunnen trekken.

1# conclusie: Consumenten verliezen het plezieraspect van winkelen

Vraag aan de consument: Vind je fysiek winkelen onder de huidige omstandigheden leuk?

Dat de winkelervaring onder druk staat, benadrukt dit onderzoek. Ruim de helft van de Vlamingen (57%) vindt fysiek winkelen onder de huidige omstandigheden niet leuk. Het is dan ook geen verrassing dat één op drie minder behoefte had om na de lockdownperiode winkels te bezoeken. Daarnaast ervaart ruim de helft (55%) de huidige drukte in winkels en supermarkten als vervelend.

Actiepunt voor retailers: Het is duidelijk dat winkeliers worden uitgedaagd het ‘fun’-aspect van winkelen te verbeteren. Mochten de coronabesmettingen blijven toenemen, dan kan de weegschaal weer heel snel in het voordeel van online winkelen omslaan. De resultaten laten zien dat de lange lockdown voor consumenten de respectieve sterke en zwakke punten van de fysieke en online retail heeft gedifferentieerd. Retailers moeten zich hiervan bewust zijn en ervoor zorgen dat alle verkoopkanalen naadloos met elkaar zijn verbonden om voor een uitstekende en persoonlijke klantervaring te zorgen, ongeacht of dit online of in de winkel is. In dit geval zijn flexibiliteit en wendbaarheid de sleutel tot succes. Het is belangrijk om – zowel fysiek als online – voor een prettige winkelervaring te zorgen. Communiceer tijdig met leveranciers, houd de voorraad op pijl en creëer een gezonde balans tussen online en offline.

2# conclusie: Inzicht en innovatie zijn essentiële voorwaarden voor het verbeteren van de winkelervaring

Vraag aan de consument: Wat zijn de voorwaarden om jouw winkelervaring te verbeteren?

Zoals hierboven wordt benoemd, is het hard nodig dat de winkelervaring van consumenten wordt verbeterd om ervoor te zorgen dat zij fysieke winkels met plezier blijven bezoeken. De vraag is: hoe kunnen retailers de winkelervaring dan optimaliseren? Als het aankomt op de winkelervaring, willen Vlamingen de zekerheid hebben dat winkeliers en bezoekers zich aan de gestelde COVID-19-maatregelen houden erg belangrijk. Voor bijna acht op tien (79%) staat deze optie in zijn of haar top drie. Voor 44 procent van alle ondervraagden is dit zelfs het nummer één antwoord. Ook vooraf inzicht hebben in de beschikbare voorraad van producten in de winkel is een top drie antwoord voor 71 procent; een kwart van de Vlamingen (26%) zet dit antwoord zelfs op de eerste plaats. Toch vinden de respondenten de mogelijkheid om een winkelafspraak te kunnen maken en de mogelijkheid hebben om in de winkel gebruik te maken van slimme technologieën het minst belangrijk (beide antwoorden voor slechts 9 procent een nummer één antwoord).

Actiepunt voor retailers: Het creëren van een prettige winkelervaring draait voor Vlaamse klanten om gemak en veiligheid. Ook al is een goede online aanwezigheid van een merk van groot belang, de cijfers van het onderzoek laten zien dat fysieke winkels een belangrijke rol blijven vervullen tijdens het aankoopproces. Klanten zullen zich vaker online oriënteren en nemen vervolgens een besluit in de winkel, waar professioneel personeel aanvullend advies en services kan bieden. Het is voor retailers daarom belangrijk om het gemak van de klant nog verder te optimaliseren, bijvoorbeeld door online inzicht te geven in de actuele winkelvoorraad zodat klanten niet misgrijpen wanneer ze de winkel bezoeken. In de winkel ontstaat er zo tegelijkertijd meer ruimte om klanten sneller te laten afrekenen en te adviseren bij het vinden van de beste koop. Dat brengt een positieve winkelervaring met zich mee die essentieel is in de huidige tijd.

3# conclusie: De functie van een fysieke winkel verandert naar ‘showroom’

Vraag aan de consument: Zie je shoppen in de winkelstraat als een uitje om even te ontspannen?

Slechts één derde van de Vlamingen ziet winkelen in de fysieke winkelstraat nog als een ontspannend uitje. Zes op tien gaat daarnaast tegenwoordig minder vaak spontaan fysiek shoppen dan voor COVID-19. In plaats van een ontspannen dagje struinen door de winkelstraat, bezoekt de Vlaamse consument voornamelijk fysieke winkels om een product in het echt te kunnen beoordelen (70%). Shoppers gaan daarnaast voorbereid op pad: 59 procent bereidt zich voor op wat zij willen aanschaffen voordat ze gaan shoppen. Toch zijn we blij dat we weer kunnen winkelen: bijna vier op tien (38%) is het oneens met de stelling: ‘ook al zijn de winkels weer open, online winkelen blijft mijn voorkeur hebben’.

Actiepunt voor retailers: Niet alleen verandert de kijk van consumenten op fysiek winkelen, zoals hierboven benoemd, ook voor winkeliers vereist dit een andere aanpak. Consumenten gaan voornamelijk naar de winkel om producten in het echt te kunnen ervaren. De verwachting is dan ook dat retailers hun winkels meer en meer als ‘showrooms’ zullen inrichten met een kleine hoeveelheid voorraad. Op deze manier kan het winkelend publiek een product uitproberen voordat het in de winkel wordt gekocht of door medewerkers wordt besteld om de volgende dag op een gewenst adres te bezorgen. Consumenten kunnen het product dan wel voelen, passen en beoordelen en ontvangen het artikel desgewenst de volgende dag als de juiste kleur of maat niet beschikbaar is. Op deze manier kunnen retailers een groter assortiment van producten laten zien zonder al te veel ruimte te reserveren voor de voorraad.

4# conclusie: Offline winkelen is niet dood

Vraag aan de consument: Blijft online winkelen je voorkeur hebben, ook al zijn de winkels nu weer open?

Shoppen we dan voortaan alleen nog maar online? Niet helemaal. Slechts een kwart van de ondervraagden (27%) geeft aan liever online te blijven winkelen, zelfs nu de winkels weer open zijn. De behoefte om fysiek te winkelen is niet weggeweest: ondanks de lockdownperiode bleef de behoefte om winkels te bezoeken voor ruim de helft van de ondervraagden (55%) gelijk. Een kwart van de Vlamingen (24%) bezocht niet-essentiële winkels dan ook in de eerste week na de heropening. Daarnaast geeft maar liefst 70 procent van de ondervraagden aan voornamelijk fysiek te winkelen om een product in het echt te kunnen ervaren en beoordelen. 

Actiepunt voor retailers: De cijfers tonen aan dat het langzaam terugkerend enthousiasme voor fysieke retail nog broos is. Echter, we kunnen het niet vaak genoeg benoemen, fysieke winkels blijven een belangrijk onderdeel van de shopervaring. Consumenten oriënteren zich vaker online om vervolgens een besluit in de fysieke winkel te nemen. Winkelmedewerkers kunnen in winkels persoonlijke service en aanvullend advies bieden. Daarnaast willen klanten een product in het echt uitproberen, in de fysieke winkel. Het is deze meerwaarde die retailers moeten benutten om het belang van fysiek winkelen te benadrukken.

Het winkelen van morgen: inzicht, innovatie en flexibiliteit

Of het nu gaat om contactloos betalen, online bestellen, online inzicht in de fysieke voorraad om supersnel de meest geavanceerde omnichannelmogelijkheden te benutten, Manhattan Active®-oplossingen zijn ontworpen om u en uw teams te helpen bij alle uitdagingen van ‘het nieuwe winkelen’, online en in de winkelstraat. We kunnen niet voorspellen hoe de toekomst eruit komt te zien, we weten wel zeker dat een goede voorbereiding op veranderd consumentengedrag en een focus op het bieden van een onderscheidende klantervaring het verschil kunnen maken op het moment dat de druk het hoogst is.

Met Manhattan Active-oplossingen kunt u grote en complexe operaties optimaliseren, snel aanpassen aan de vraag en aan nieuwe markteisen voldoen.
 
Meer informatie vindt u op manh.nl/active
Wij staan klaar om uw vragen te beantwoorden:
Telefoon: +31 (0)30 214 3000
E-mail: ce@manh.com
 
manh.nl

DOWNLOAD HIER DE WHITEPAPER IN PDF