"De sleutel tot succes is een zorgeloze klant"

Door middel van advies op maat en het gebruik van nieuwe technologieën streeft Dematic, een van 's werelds toonaangevende fabrikanten van geïntegreerde automatiseringstechnologie, er altijd naar om de efficiëntie van zijn klanten te verbeteren en diensten van hoge kwaliteit aan te bieden. Maar wat onderscheidt een uitstekende service in de industrie? In een exclusief interview praten Dematic-experts Alberto Rostagno, Vice President Customer Service EMEA, en René Sickler, Senior Director Customer Services, over het belang van service en consulting in de industrie en geven ze inzicht in de huidige trends, uitdagingen en innovatieve oplossingen van Dematic.

Wat kunnen klanten van Dematic verwachten op het gebied van service?

Alberto Rostagno: Het belangrijkste dat wij klanten bieden met onze service is gemoedsrust. Wanneer bedrijven kiezen voor een Dematic-oplossing, kunnen zij zich volledig richten op hun kernactiviteiten terwijl wij zorgen voor de optimale prestaties van het geautomatiseerde systeem. Maximale beschikbaarheid, prestaties en kostenbeheersing - deze drie elementen vormen de basis voor een sterke serviceprestatie.

René Sickler: We ondersteunen hen ook tijdens de hele levenscyclus van hun installaties. Als hun bedrijfsmodel verandert, passen we apparatuur, processen of de hele installatie dienovereenkomstig aan. Zo voldoet de klant altijd aan de huidige markteisen en kan hij inspelen op nieuwe trends.

Rostagno: Dit is precies waar onze adviserende rol om de hoek komt kijken. In plaats van de klant alles zelf te laten bedenken, stellen we proactief geschikte oplossingen voor om de efficiëntie en winstgevendheid te verbeteren. Daarbij geven we niet alleen advies voordat een project begint, maar ondersteunen we de klant ook tijdens de implementatie en nemen we verantwoordelijkheid voor de resultaten.

Hoe werkt counseling meestal?

Rostagno: Meestal begint alles met een probleem: de klant heeft technische of operationele ondersteuning nodig. Op basis van de eerste gesprekken ontwikkelen we dan een geschikte oplossing. Daarna kan de zakelijke relatie zich in verschillende richtingen ontwikkelen en verdere mogelijkheden bieden. Met sommige klanten richten we ons op specifieke problemen of technische kwesties, bij anderen proberen we dingen uit en ontwikkelen we soms innovatieve oplossingen die verder gaan dan verwacht.

Sickler: Het kan ook zijn dat de eisen veranderen en dat de klant vindt dat zijn bestaande systeem niet optimaal werkt. In dat geval is het een kwestie van het systeem aanpassen, verbeteren of moderniseren.

Een term die steeds vaker wordt gebruikt in de branche is lifecycle management. Waar komt dit concept vandaan en hoe gebruik je het?

Sickler: Het concept van lifecycle management bestaat al 20 of 30 jaar. In het begin lag de focus op het in stand houden van de technische beschikbaarheid van het systeem. Met andere woorden, het systeem draaiende houden. In de afgelopen vijf tot zes jaar zijn de bedrijfsactiviteiten van veel bedrijven echter fundamenteel veranderd. Dit heeft geleid tot een verschuiving in de focus van de service business van het simpelweg handhaven van de status quo naar het actief ontwikkelen van het systeem en het verbeteren van de efficiëntie.

Rostagno: Dit heeft vooral te maken met de bloeiende e-commerce, die nu voor veel bedrijven een prioriteit is. Dit heeft de eisen veranderd, waardoor de processen regelmatig moeten worden aangepast. Tegelijkertijd worden de technologiecycli steeds korter. Wat vandaag als nieuwe apparatuur wordt beschouwd, kan al snel verouderd zijn. Daarom is het belangrijk om de apparatuur van de klant voortdurend verder te ontwikkelen om maximale efficiëntie en prestaties te garanderen.

Hoe behoudt Dematic zijn goede reputatie in Europa, zoals gerapporteerd door vakmedia en collega's?

Sickler: Onze klanten vertrouwen sterk op ons om hun prestaties te ondersteunen. Vooral bij hightech apparatuur is ondersteuning essentieel. Zelfs klanten met eigen technisch personeel doen vaak een beroep op onze hotline. We bieden meestal hotlinecontracten aan als verzekering voor een soepele werking. Met ons grote team van ongeveer 1.100 medewerkers in Europa kunnen we onze 1.100 tot 1.200 installaties zeer goed beheren. We ondersteunen zelfs zeer oude installaties uit de jaren 70. We ondersteunen 12 verschillende soorten magazijnbeheersoftware en werken met verschillende generaties shuttles, kranen en andere apparatuur. Ons serviceteam is uiterst professioneel en goed op de hoogte van zowel de apparatuur als de softwareversies van alle generaties.

Wat zijn de huidige trends en uitdagingen in de dienstensector?

Rostagno: Een van de grootste uitdagingen hier is ook het gebrek aan geschoolde werknemers. Er zijn weinig beschikbare technici op de markt, dus het risico bestaat dat niet altijd de juiste vaardigheden ter plaatse zijn. Een oplossing die we gebruiken zijn gecentraliseerde expertgroepen die op afstand ondersteuning bieden op een locatie door aanpassingen, upgrades of softwarecontroles uit te voeren zonder dat ze persoonlijk op locatie aanwezig hoeven te zijn. Naarmate de dichtheid van de technologie in magazijnen toeneemt, wordt het ook moeilijker voor medewerkers om fysiek bij de apparatuur te komen. Dit is waar drones van pas kunnen komen, bijvoorbeeld om temperaturen te meten of moeilijk bereikbare plekken te inspecteren. Dit zorgt, net als het gebruik van augmented reality, enerzijds voor snellere reacties en anderzijds voor een veiligere werkomgeving.

Sickler: Door de voortschrijdende digitalisering bevinden we ons in de comfortabele situatie dat we meer sensorgegevens en informatie uit het systeem kunnen halen. Dit geeft ons een blik in de toekomst en we leren bijvoorbeeld wanneer er problemen kunnen optreden. Bovendien kunnen we nu, zoals Alberto al zei, veel diensten op afstand aanbieden en meer in de richting gaan van voorspellend onderhoud en voorspellende operaties.

Welke nieuwe oplossingen biedt Dematic voor diensten?

Sickler: Om veranderingen in magazijnomstandigheden in een vroeg stadium te detecteren, vertrouwen we op verschillende technologieën. Vorig jaar hebben we een droneservice geïntroduceerd voor de visuele inspectie van intralogistieke faciliteiten. We werken ook aan geautomatiseerde vliegende drones met HoloLens-ondersteuning. Dit kan werkprocessen optimaliseren en efficiënter maken, bijvoorbeeld door technici in realtime instructies en informatie te geven terwijl ze hun taken uitvoeren.

Rostagno: Via netwerken op locatie kunnen we ook meer gegevens genereren, die vervolgens naar onze AI-oplossing in de cloud stromen. Hierdoor kunnen we meer informatie halen uit prestatiemetingen en dashboards. We gebruiken ook gadgets om kettingen, kabels en kranen elektronisch te controleren, evenals het stroomverbruik. Sterke afwijkingen van de normale werking, zoals een stijgende energievraag, kunnen wijzen op potentiële problemen. Een andere dienst is thermografie. Hier kunnen warmtebeelden worden gemaakt om problemen in de fabriek op te sporen.

Over Dematic:

Dematic ontwerpt, bouwt en ondersteunt intelligente automatiseringsoplossingen die de toekomstige handel voor haar klanten in productie, opslag en distributie mogelijk maken. Met R&D-centra, productiefaciliteiten en servicecentra in meer dan 35 landen, heeft het wereldwijde Dematic-netwerk met ruim 11.000 werknemers bijgedragen aan de realisatie van zo’n 8.000 installaties bij enkele van de grootste merken ter wereld. Het hoofdkantoor van Dematic is gevestigd in Atlanta. Het bedrijf is onderdeel van de KION Group, een van 's werelds grootste leveranciers van industriële trucks en supply chain-oplossingen.