Customer Experience Center prikkelt alle zintuigen

Zestig procent van de Belgische ondernemingen geeft aan dat groei en competitiviteit steeds moeilijker worden zonder stappen richting digitale transformatie. Dat blijkt uit de resultaten van SAP’s Technobarometer 2017, een enquête in opdracht van SAP die werd uitgevoerd bij 1092 Belgische bedrijven. De respondenten geven daarbij te kennen dat digitale vernieuwingen zoals blockchain, Internet of Things en machine learning steeds meer deel zullen uitmaken van het dagelijkse leven. Maar blijkbaar vinden bedrijven het moeilijk om zich richting digitale innovatie te begeven, vertelt Alain Georgy, managing director van SAP België en Luxemburg. “De eerste stap blijkt de grootste uitdaging te zijn. Bedrijven weten niet hoe ze eraan moeten beginnen en vragen zich af welke van de vele digitale mogelijkheden voor hen zijn weggelegd. In het SAP Customer Experience Center (CEC) in Brussel helpen we ondernemingen om door de bomen het bos te zien. Ze ontdekken hoe ze nieuwe technologieën kunnen inzetten om er competitief sterker mee te staan. Ondernemingen die de eerste stap wel al hebben gezet, sporen we aan om een stap verder te gaan in hun digitaal proces.”
 
Het CEC beschikt over drie ruimtes waar ondernemingen kunnen ondervinden hoe een digitale verwerking van bedrijfsdata kan bijdragen tot een sterker bedrijf. De eerste ruimte is de zogenoemde Experience Room, waar via demo’s wordt gesimuleerd welke digitale mogelijkheden er allemaal zijn. Afhankelijk van de sector waarin een bedrijf actief is, verschillen de demo’s. Je ziet er voorbeelden van digitale transformatieprojecten die in jouw industrie mogelijk zijn en verlaat de ruimte met heel wat ideeën, maar zonder dat je al weet waar je nu moet starten. Daarom word je naar de tweede ruimte, de Design Thinking Room, gebracht om er met SAP-specialisten te brainstormen over de specifieke noden van jouw bedrijf. Uit die brainstormsessie volgt dan een lijst met mogelijke projecten, waaruit de projecten die er haalbaar uitzien – met liefst snelle implementatie en snelle return on investment – in model worden gegoten. Dat gebeurt in de derde ruimte, The Garage, waar in een soort maquettevorm wordt getoond hoe de digitalisering eruit zou kunnen zien. Aan het einde van de hele klantenervaring heb je alvast een beter idee van wat SAP voor jouw bedrijf kan betekenen.

Experience Room

In de Experience Room bespelen digitale snufjes al je zintuigen en kun je bijvoorbeeld de toekomstige, optimale winkelervaring ondervinden via de V-Retail-demonstratie. Stel je een winkelcentrum voor waar geen verkopers meer fysiek aanwezig zijn. In het centrum wordt gebruik gemaakt van computers, camera’s, sensoren en hologrammen, die de winkelverantwoordelijke en de klant helpen.

In de Experience Room stuurt de SAP-expert de virtuele klant binnen in pakweg een schoonheidssalon. Camera’s brengen de bewegingen van de klanten in kaart en analyseren hun gelaatsuitdrukking. Op basis van de camera-analyse kan de winkelverantwoordelijke zien of er veel potentiële klanten de winkel zijn gepasseerd, hoe ze zich richting de winkel bewegen, hoelang hun bezoek duurt, enz. Hij of zij kan ook zien in welke gemoedstoestand de klant de winkel binnenkomt of verlaat, wat praktisch is aangezien er geen fysieke verkoper meer naar de stemming van de klant kan polsen.
 
Camera’s registreren wanneer een klant het schoonheidssalon binnenloopt en een computerstem verwelkomt hem: “Hallo, welkom in ons salon. Neem een plaatsje op de stoel, zodat een van onze medewerkers u verder kan helpen.” Wanneer de klant gaat zitten, activeert dat de sensoren in de stoel, waardoor de winkelverantwoordelijke ziet dat de stoel bezet is. Daarnaast wordt er ook een hologram geactiveerd, zodat de virtuele medewerker wordt geprojecteerd. Hij of zij helpt de klant verder via rechtstreekse vragen, die evengoed ook via smartphone of tablet kunnen worden gesteld. Wanneer de klant bijvoorbeeld om een huidverzorgingsproduct vraagt, licht er een scherm op dat de klant begeleidt in de zoektocht naar het geschikte product. De virtuele medewerker of computerstem beveelt dan een product aan dat bij de klant past en stelt eventueel andere producten voor die in combinatie met het verzorgingsproduct met korting kunnen worden aangekocht.
 
Alles wat in de winkel verandert, wordt gedetecteerd door sensoren, waardoor de winkelverantwoordelijke vanop afstand kan zien wanneer een product uit voorraad raakt. Hij kan dan de voorraad automatisch laten aanvullen. Al die technologieën dragen ertoe bij dat de winkel zo goedkoop en efficiënt mogelijk kan draaien, 24 uur op 24 en zeven dagen op zeven, met maximale winst. Als een klant niets heeft gekocht, maar wel een hele tijd in de winkel heeft doorgebracht, kan dat via sensoren worden vastgesteld. Die sensoren vormen een slim netwerk dat het signaal van de smartphone van de klant oppikt en zo weet hoelang de klant in welke hoek van de winkel heeft gestaan. Ook al weet het netwerk niet wie de klant is, dankzij de intelligentie erachter kunnen er advertenties naar de bewuste telefoon worden verstuurd over het product waar de klant interesse voor bleek te tonen.
 
Een andere virtuele beleving komt er dankzij de machine ‘Charly’. Stel dat je apparatuur voor airconditioning verkoopt en je wil weten of ze tijdens de warme Belgische zomer nog steeds optimaal werkt. Via spraaktechnologie kun je aan Charly vragen om in te zoomen op België en de apparaten eruit te lichten waar de sensoren de laatste maand de hoogste temperatuur hebben gemeten. Stel dat blijkt dat een van de sensoren een verhoogde temperatuur toont, dan wil je de reden daarvoor achterhalen. Je kunt chatten met Charly en hem laten uitzoeken wat het probleem is. Daarbij geeft Charly je een heleboel mogelijke taken waartussen je kunt kiezen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen Charly een voorspellende analyse te laten uitvoeren, waaruit dan misschien blijkt dat de airco binnen de veertig dagen kapot zal gaan en het beter is om er een technieker op af te sturen.
 
Zonder dat je enige codes hoeft in te voeren, creëert de machine automatisch al een ticket om een technieker aan te vragen. Wanneer hij ter plaatse komt en merkt dat het probleem van de airco zich bij de koelpomp voordoet, kan hij via zijn tablet een beroep doen op augmented reality. Het kan best zijn dat hij de bewuste koelpomp nog nooit heeft gezien, maar hij hoeft geen ellenlange handleiding te doorlopen. Hij moet enkel zijn tablet op camerastand plaatsen en alsof hij een foto wil nemen van het toestel of het wil filmen, moet hij de camera op de pomp richten. Op het tabletscherm verschijnt bij elk onderdeel wat de naam en functie is en worden er ook instructies gegeven over hoe de pomp kan worden ontmanteld en hersteld. De tablet wordt dus een soort digitale assistent.

Design Thinking Room

Na het digitale bad in de Experience Room kun je in de Design Thinking Room met SAP-experts samenzitten om het digitale potentieel in jouw industrie te analyseren. Er wordt nagedacht over hoe je nieuwe processen en nieuwe businessmodellen kunt inrichten. Via observaties, interviews en analyses wordt er informatie vergaard, zodat de industrie met al zijn uitdagingen volledig wordt blootgelegd en duidelijk wordt wat de eindgebruiker nodig heeft. Het is de bedoeling dat er via brainstorming en rollenspelen nieuwe ideeën worden gelanceerd die dan op post-its terechtkomen, om uiteindelijk stapsgewijs richting een oplossingsfase te gaan.
 
Een van de technieken die vaak wordt toegepast, is het Business Model Innovation Canvas van de Zwitserse businesstheoreticus Alex Osterwalder. Door te ontleden hoe een organisatie waarde creëert, levert en behoudt, wordt het bestaande bedrijfsmodel in kaart gebracht of een nieuw model ontwikkeld. Volgens het model bestaat een onderneming uit vier hoofdgebieden: de klanten, het aanbod, de infrastructuur en de financiële levensvatbaarheid. Bij klanten gaat het over klantsegmenten waaraan waarde moet worden geschonken, welke kanalen daarvoor worden gebruikt en welke relatie er bestaat tussen bedrijf en klant. Onder aanbod wordt de waardepropositie verstaan, de reden waarom een klant voor jouw bedrijf kiest. De infrastructuur omvat zowel de kernactiviteiten, de mensen en de middelen die daarvoor worden ingezet als de strategische partners, zoals leveranciers. Financiële levensvatbaarheid weegt de inkomsten tegen de kosten af. Alle elementen in het businessmodel moeten discussie, analyse en creativiteit opwekken.
 
Al de ideeën moeten uiteindelijk leiden tot prototypes, die getest kunnen worden in de laatste ruimte, The Garage. Als blijkt dat het prototype niet tot het gewenste resultaat leidt, kan het worden aangepast.

Garage

In The Garage worden ideeën omgezet naar de realiteit. Het is met andere woorden een ruimte vol fysieke modelletjes. Maar ook apps kunnen er worden ontworpen of een combinatie van beide. In een hackathon, een evenement waar universiteitsstudenten kunnen samenwerken met SAP, werd bijvoorbeeld een applicatie ontwikkeld die fietsers informeert welke route de minst vervuilende is om naar het werk te fietsen.
 
Een van de maquettes die in The Garage te bezichtigen is, is die van Harley-Davidson. De Amerikaanse producent van motorfietsen gebruikt SAP-software voor alle aspecten van het productieproces. Dankzij de hele digitalisering met veel sensoren heeft de fabrikant de productietijd van 21 dagen kunnen herleiden tot zes uur. Die productietijd omvat zowel het moment waarop een klant op het internet zijn motorfiets personaliseert als de uiteindelijke factuur en levering. Die hele cyclus verloopt nu automatisch. Zo vindt er bijvoorbeeld een automatische controle plaats naar de beschikbaarheid van onderdelen in de voorraad of wordt nagegaan welke capaciteit het productieschema nog aankan.
 
Het magazijn is een slim magazijn waar robots worden ingezet en waar gebruik wordt gemaakt van machine learning. Er worden voortdurend beslissingen genomen over de optimale route om te picken. Als er zich eventueel een opstopping op de route bevindt, dan onthoudt het algoritme die informatie voor toekomstige beslissingen, waardoor het constant slimmer wordt. Dat automatische magazijn is met Fischertechnik in maquettevorm nagebootst en is onophoudelijk in beweging. Het toont live wat er op hetzelfde moment in een bestaand magazijn in San Francisco gebeurt. Alles wat in de fabriek gebeurt, wordt via sensoren in de gaten gehouden, waardoor een probleem meteen wordt gedetecteerd en kan worden aangepakt. Maar er wordt ook gebruikgemaakt van predictief onderhoud, wat wil zeggen dat kan worden voorspeld wanneer zich een probleem zal voordoen, zodat vervangonderdelen en een technieker op voorhand kunnen worden geregeld.
 
De fysieke modellen in The Garage, samen met de demonstraties in The Experience Room, maken de digitale transformatiemogelijkheden tastbaar, waardoor ondernemingen kunnen ondervinden waar nieuwe technologieën een meerwaarde kunnen betekenen. Met het CEC wil SAP innovatie naar bedrijven brengen en ze efficiënter laten opereren om uiteindelijk een concurrentievoordeel te verkrijgen. En dat is volgens Alain Georgy nog maar het begin: “In navolging van het CEC willen we in de toekomst ook een SAP City uitbouwen, waarbij we bedrijven helemaal onderdompelen in hun eigen omgeving. Hoe dan ook houdt niets Belgische ondernemingen nog tegen om de digitale tour op te gaan.”