Crowd sourcing wint terrein

We legden de vraag voor aan Heleen Buldeo Rai, die tot eind 2019 bij het Mobility, Logistics & Automotive Technology Research Centre (MOBI) van de VUB onderzoek verrichtte naar duurzame logistiek. Daarin focuste zij op de impact van het veranderende retaillandschap op die beruchte ‘last mile’, in stedelijke gebieden in het algemeen en Brussel in het bijzonder. Sinds vorig jaar is zij als onderzoeker verbonden aan de Parijse Université Gustave Eiffel. Daar legt ze zich momenteel toe op stedelijke logistiek.

​Food or non-food: that is the question

VCM: Toen we u enkele jaren geleden interviewden*, klonk het nog: “Het transport voor zowel de winkelbevoorrading als de belevering van consumenten is iets wat standaard aan een derde partij wordt uitbesteed.” Klopt die stelling nog?
Heleen Buldeo Rai: “Als het over het non-foodsegment van de markt gaat, zijn er alvast niet veel uitzonderingen. Want kijken we naar outsourcingstrategieën, dan blijft dat een van de belangrijkste criteria: over welk type product hebben we het precies? Meer algemeen vallen er trouwens grote verschillen in strategie te noteren tussen food- en non-food retailers. Maar ook tussen retailers die op een stedelijk niveau opereren en zij die een bredere of nationale dekking hebben. En zelfs bij retailers die op beide niveaus actief zijn, zie je dat die in de steden bijvoorbeeld met andere logistieke partners in zee gaan om de laatste mijl af te dekken.”
 
VCM: Beschouwen non-food retailers dat onderdeel van hun logistieke keten dan niet als een kernactiviteit?
H. Buldeo Rai: “Nee, of toch minder dan dat bij food retailers het geval is. Maar dat non-food retailers de laatste mijl standaard uitbesteden, betekent natuurlijk niet dat zij er geen belang aan hechten. Als je bij die groep van retailers een evolutie ziet, dan zit die in mijn opinie niet zozeer in de vraag of zij die laatste mijl zelf gaan afhandelen, maar veeleer in de vraag hoe nauw betrokken zij willen zijn bij de logistieke partners die dat voor hen gaan doen. Ik zie non-food retailers vandaag een veel nauwere samenwerking opzetten met de partijen waarmee ze in zee gaan voor de afhandeling van de laatste mijl. Zeker voor retailers die weinig of geen fysieke winkels hebben en dus ook weinig of geen directe klantencontacten, is een optimale afhandeling van de laatste mijl van kapitaal belang. Alleen al met het oog op de klantentevredenheid.”
 
VCM: Anders gezegd: de kwaliteitscontrole van de logistieke partner wint aan belang?
H. Buldeo Rai: “De kwaliteitscontrole, maar ook de manier waarop zo’n partner omgaat met logistieke data, bijvoorbeeld. En de mate van transparantie die hij een retailer daarbij biedt. Als retailer wil je zelf ook een zeker zicht op die data hebben, om de vinger aan de logistieke pols te kunnen houden.”

​Onconventionele samenwerkingen

H. Buldeo Rai: “Naast die nauwere samenwerking zie ik ook steeds meer nieuwe vormen van samenwerking ontstaan. Een bedrijf als Decathlon, bijvoorbeeld, zit regelmatig samen met Bpost om te bekijken wat zij extra kunnen doen om de beste service te blijven bieden, het klantencomfort zo mogelijk nog te verbeteren en hun voorloperspositie te behouden. Van dat soort strategische samenwerkingen worden beide partijen finaal ook beter.”
 
“Zeker voor non-food retailers lijkt me dat een trend die nog gevoelig aan belang zal winnen. Zij hebben immers steeds meer nood aan differentiëring in hun aanbod voor de laatste mijl. Om een zo divers en klantvriendelijk mogelijk aanbod aan last mile-opties te ontwikkelen, bieden zij naast leveringen aan huis nu ook al verschillende afhaalopties aan. Die gaan ze vast nog verder uitbreiden via allerlei samenwerkingen met partners die misschien wat minder voor de hand liggen of zich ‘outside the box’ situeren. Zo hoorde ik onlangs nog het voorbeeld van een sportmerk dat met een keten van fitnesscentra gaat samenwerken om er zijn ‘click & collect’ service te organiseren. Hoewel, als je er goed over nadenkt, is dat eigenlijk een uiterst logische samenwerking. In de toekomst zullen we die trend dan ook nog vaker waarnemen, net omdat retailers dichter bij hun klanten willen staan en op die manier nauwer bij hun leefwereld hopen aan te sluiten.”

​Logistieke groeipijnen

VCM: Geldt dat alles dan niet voor food retailers? Of spelen daar andere zaken?
H. Buldeo Rai: “Uiteraard zijn ook food retailers begaan met de kwaliteit van hun logistieke dienstverlening. Net daarom zijn zij traditioneel wat minder geneigd om die uit te besteden. Ook de afhandeling van de laatste mijl houden zij zoveel mogelijk in huis. Zo slagen zij er vrij goed in de kwaliteit van hun service te bewaken. Alleen worstelen sommige food retailers dan weer met het probleem van ‘scalability’ of schaalvergroting. Zeg maar: logistieke groeipijnen. Zo moet de online supermarkt Picnic in Nederland geregeld nieuwe klanten in de wachtrij plaatsen, omdat hun logistiek niet zo gauw kan volgen. En hetzelfde fenomeen zie je bij Pieter Pot, een nieuwe supermarkt in Nederland die boodschappen verpakkingsvrij thuisbezorgt. Een origineel en vooral duurzaam concept dat absoluut navolging verdient. Alleen moeten ook daar de klanten zich eerst op een wachtlijst inschrijven, voor ze effectief gebruik kunnen maken van de service.”
 
VCM: Is het niet eigen aan duurzame initiatieven dat die eerder kleinschalig zijn en zich maar moeilijk op grote schaal laten uitrollen?
H. Buldeo Rai: “Wel, dat vraagt gewoon tijd. Neem nu Picnic, dat uitsluitend aan huis bezorgt en geen eigen winkels heeft. Zij draaien intussen toch ook al een aantal jaren mee. Klein gestart, is hun geografische dekking in Nederland vandaag lang niet slecht. En ze blijven voortdurend uitbreiden. Dat zij hun logistiek volledig in huis houden, zorgt ook voor een aantal duidelijke voordelen. Zo valt het hun een stuk makkelijker om operationele efficiëntie te combineren met duurzaamheid. Zij beleveren hun klanten bijvoorbeeld met elektrische bestelwagens. Tegelijk geeft die logistieke autonomie hun de mogelijkheid om heel veel klantenservice te bieden, zoals korte levertermijnen en duidelijke communicatie over de plaats en tijd van levering. Naast efficiëntie en duurzaamheid garanderen zij zo ook ‘convenience’ of gebruikerscomfort. Een reëel nadeel is dan weer dat zij inboeten aan logistieke densiteit en schaalvermogen. Daardoor kunnen ze helaas wat minder snel schakelen.” 

​Crowd logistics

VCM: Naast het in- en outsourcen van de laatste mijl is er nog een derde optie, waaraan u in uw doctoraatsthesis voor de VUB behoorlijk wat aandacht besteedt: crowd sourcing. Daarbij doen retailers of hun logistieke partners een beroep op niet-professionele koeriers – burgertransporten, zeg maar – om hun pakjes te verdelen.
H. Buldeo Rai: “Dat is eigenlijk het ultieme model om heel snel te kunnen opschalen. Al blijft het gebruik ervan in het non-food segment van de markt nog vrij beperkt. In het food segment zie je wel al meer van die crowd sourcing platformen opduiken, met klinkende namen als Deliveroo en Uber Eats. Die hebben een hoge vlucht genomen tijdens de coronacrisis, toen mensen massaal online aan het bestellen sloegen en ook meer maaltijden aan huis lieten bezorgen. Zo zijn die platformen stilaan uitgegroeid tot vertrouwde waarden. Intussen zie je ook de traditionele retailers met die gevestigde internetspelers in zee gaan. Zo doet de Franse supermarktketen Monoprix vandaag al een beroep op Deliveroo voor het aan huis bezorgen van boodschappen, terwijl Carrefour in Frankrijk daar dan weer Uber Eats voor inschakelt.”
 
VCM: In de praktijk merk je dus toch al een zekere rijpheid van dat crowd source model?
H. Buldeo Rai: “Inderdaad. Al blijft crowd logistics toch vooral een stedelijk verhaal. Je hebt nu eenmaal een bepaalde densiteit nodig, van vraag maar ook van aanbod, om dat model echt te doen werken. Het gaat hier meestal om bestellingen die je heel snel, zelfs instant moet kunnen leveren. Een dichtbevolkte regio als het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, met veel potentiële gebruikers en burgerkoeriers, leent zich daartoe per definitie beter dan een dunbevolkte plattelandsregio.”
 
VCM: Crowd sourcing geniet niet altijd de beste reputatie. Zo kan het ook het imago van de retailer negatief beïnvloeden. Hoe kijkt u daartegen aan?
H. Buldeo Rai: “Het is een model dat nog altijd veel twijfels oproept en vandaag inderdaad nog enigszins precair lijkt. Zo kun je terecht vragen stellen bij de rentabiliteit voor de pakketbezorgers zelf. Die bevinden zich helemaal aan het eind van de logistieke keten, waar de druk doorgaans ook het grootst is. De druk die retailers op hun logistieke partners uitoefenen om zo snel mogelijk te leveren en tegelijk de kosten zo laag mogelijk te houden, geven die partners immers door aan hun onderaannemers – in dit geval de burgerkoeriers.”
 
“Ik denk wel dat we het verschil moeten maken tussen mensen die dat koerierswerk deeltijds in bijberoep uitoefenen, om in hun vrije tijd een centje bij te verdienen, en zij die het op voltijdse basis doen en van wie het volledige inkomen ervan afhangt. Bij die laatste groep, die doorgaans werkt voor de grotere crowd sourcing platformen, stellen we toch al een trend naar professionalisering vast. Vroeger was het idee: dat is iets voor studenten. Nu zijn het vooral effectieve werkzoekenden die langs die weg aan een vast inkomen hopen te geraken. En voor de eerste groep van burgerkoeriers is het concept per definitie niet precair, aangezien het voor hen slechts om een extraatje gaat. Bovendien laat de wet op de deeleconomie in België sinds enkele jaren toe perfect legaal tot een bepaald maximumbedrag onbelast bij te verdienen. Voorwaarde is wel dat je voor een erkend deeleconomieplatform werkt, zoals Deliveroo en Uber Eats.”

​Snel, gratis en aan huis

VCM: Voor de eindklant zelf maakt het wellicht niet zo heel veel uit hoe die laatste mijl precies overbrugd wordt?
H. Buldeo Rai: “Nee, daar zit niet echt een evolutie in. De klant wil zijn bestellingen vooral snel, goedkoop – het liefst gratis – en aan huis geleverd krijgen. ‘Convenience’ is hier duidelijk het toverwoord, en crowd logistics is perfect in staat om aan die vraag naar klantencomfort tegemoet te komen. Dat maakt crowd sourcing, zowel vanuit het perspectief van de retailer als van de eindklant, een heel interessant concept. Maar ‘convenience’ is natuurlijk niet alles en als we datzelfde concept puur op efficiëntie en duurzaamheid gaan beoordelen, laat het dikwijls toch nog te wensen over. Zo leggen burgerkoeriers heel wat overbodige kilometers af, met de wagen of de scooter, doordat ze klanten point-to-point gaan beleveren en daarbij hun bestellingen niet of amper groeperen. Dat is een weinig milieuvriendelijke manier van werken. Op criteria als duurzaamheid en efficiëntie scoren professionele pakketbezorgers, dankzij hun professionele tools, toch nog altijd beter.”
JDP