Consument spin in e-commerceweb

E-commerce is een gigantisch ruim begrip en omvat alles wat te maken heeft met de verkoop via het internet. Vandaag besteld, morgen geleverd, of het nu het laatste nieuwe boek van Annelies Verbeke is, vijf paar schoenen die je allemaal mag retourneren, een hotelkamer in Malta, een groepsaankoop voor een goedkopere energieleverancier, een auto, containerboekingen … de toepassingen in de B2C- en B2B-sector zijn eindeloos.


Bedrijven die geen online shop kunnen aanbieden, zijn tot verdwijnen gedoemd, getuige daarvan de vele leegstand en faillissementen. De tijden dat winkels konden overleven op hun lokale cliënteel zijn onherroepelijk voorbij.
 
“Vrijwel alle sectoren krijgen ermee te maken”, begint Fernand Rutten. “En de evolutie gaat razendsnel. Het wordt niet langer enkel een product dat je virtueel kunt kopen, maar een combinatie van product en dienstverlening. Kijk maar naar een bedrijf zoals Bol.com. Dat stelt zijn websiteplatform en distributiekanaal ter beschikking van anderen die hun producten online willen verkopen. Dat heeft tot gevolg dat de instapdrempel naar e-commerce heel laag is geworden. En dat hebben we dan weer te danken aan de technologische vooruitgang waardoor de achterliggende supply chain infrastructuur van het ophalen tot en met het betalen, de retourzendingen en ga zo maar door, zeer eenvoudig is geworden.


En dat is allemaal razendsnel gegaan. Nog niet zo lang geleden werden auto’s geproduceerd om een stock op te bouwen en koos de klant uit wat voorhanden was. Vandaag ga je naar een dealer, heb je je wagen op voorhand al volledig online geconfigureerd en is de verkoper in feite overbodig geworden. Dat is wat bijvoorbeeld Tesla doet. Die hebben geen dealers meer. Je bestelt je wagen online, je krijgt een bericht wanneer je hem bij een afhaalpunt kunt ophalen en al de rest gebeurt verder online. Je hebt een code waarmee je alles kunt downloaden en ’s nachts wordt de wagen geüpgraded.”

Iedereen ondernemer

Met e-commerce is iedereen ondernemer geworden. Mensen bieden een kamer aan via het internet, bepalen de prijszetting, de dienstverlening, de openingstijden … “Als je vandaag een zaak wilt opstarten, een app ontwikkelen of een product op de markt brengen, heb je niet langer een bank nodig om je van het nodige startkapitaal te voorzien. Je kunt gewoon online via social media aan ‘crowdfunding’ doen en op die manier je fondsen werven”, weet Fernand Rutten. “Dat soort initiatieven zouden onmogelijk zijn zonder de internettechnologie die social media en e-commerce mogelijk maakt. Elke dag worden wereldwijd innovatieve producten gemaakt en op eigen kracht en met een eigen financieringsmodel nieuwe firma’s opgericht.”
 
Bovenstaande voorbeelden mogen dan allemaal uit een B2C-omgeving lijken geplukt, ook B2B is in de ban van e-commerce. Ook de logistieke sector. Denk aan bedrijven als Alibaba of Coolblue die heel wat boekingen verzorgen voor wereldwijde rederijen en pakjesleveranciers, of Amazon dat zich heeft ontwikkeld tot een van de grootste bedrijven ter wereld door het roer danig om te gooien.
Ook de logistieke afhandeling van containers ontsnapt niet aan het e-commercegebeuren.
F. Rutten: “Containers zitten vol met pakjes die over verschillende klanten verdeeld moeten worden. Een logistieke speler moet zich daarop kunnen organiseren. Of denk aan de markt van de onderdelen of naverkoop. Ook daar moet er een snelle verdeling van de goederen naar de klanten worden georganiseerd. Nieuwe businessmodellen zoals 3D-printing mogen de pijn enigszins verzachten: goederen worden niet meer aangekocht en fysiek geleverd; de klant koopt een digitale code en laat thuis het product uit zijn printer rollen.
Nog een voordeel van e-commerce is dat niet langer grote voorraden moeten worden aangehouden om onmiddellijk te kunnen leveren, wat heel wat drempels weghaalt inzake prefinanciering, cashflow, warehouse- en voorraadmanagement.”

Wetgevend kader hinkt achterop

De razendsnelle verspreiding van e-commerce zorgt voor een totaal nieuw businessmodel waarop de overheid niet altijd voorbereid is. Neem bijvoorbeeld de invoerbelastingen, btw en andere taksen. Volgens het ‘oude’ model controleert de overheid de goederen wanneer ze aankomen, berekent op basis van hun waarde de belastingschuld en int de bedragen.


Er ontstaan meer en meer grotere volumes van goederen die online zijn aangekocht en via koerier of postale diensten worden verstuurd. Informatie moet direct aanwezig zijn, goederen moeten hun weg onmiddellijk vervolgen, want de klanten wachten erop. Voor de douane, bijvoorbeeld, wordt het op die manier zeer moeilijk om het juiste evenwicht te vinden tussen het controleren en de vrijgave van de goederen om zo min mogelijk de logistieke processen te belemmeren.
 
F. Rutten: “Er zijn nu nog heel wat businessmodellen waarvoor een sluitende wetgeving ontbreekt, maar lang zal dat niet duren. Kijk hoe de douaneaangiften zijn geëvolueerd van papier naar digitaal, kijk naar de prenotificaties waardoor de douane een risicoanalyse kan maken nog voor de goederen zijn aangekomen en kijk naar het hele AEO-gebeuren waardoor bedrijven zichzelf moeten organiseren, controleren en onregelmatigheden proactief moeten melden.”
 
Een ander punt zijn de invoerrechten. Bepaalde goederen die via e-commerce worden verstuurd, vallen vaak onder de vrijstellingsdrempel van de invoerrechten omwille van hun lage waarde. Overheden heffen daarvoor geen rechten en/of bijkomende belastingen.


Of overzeese goederen die zijn vrijgesteld van invoerrechten omwille van preferentiële handelsakkoorden. Overheden lopen daardoor inkomsten mis. Door de sterke toename van de handelsstromen die via e-commerce tot stand komen, worden maatregelen genomen om dit soort goederen wel te belasten, worden vrijstellingen beperkt of afgeschaft en vinden er verscherpte controles plaats naar de oorsprong van de goederen. Het past in een trend waarbij er meer en meer een verschuiving plaatsvindt van directe naar indirecte belastingen, naar meer verbruiks- en consumptiegerichte belastingen.
 
De douane blijft in dit verhaal verder nog een unieke positie spelen: zij zullen altijd de eerste zijn die de fysieke goederen zien, of ze nu via de lucht, het spoor, de weg of het water binnenkomen. De fiscale taken van de douane zijn niet alleen belangrijk, maar meer en meer worden ook de niet-fiscale taken zoals (product)veiligheid belangrijker. En ook zij staan in dit e-commercegebeuren voor keuzes: hoe de goederen controleren vanuit een ‘security’-oogpunt én tegelijkertijd de inkomsten zekerstellen.
F. Rutten: “In de zoektocht van overheden naar nieuwe inkomstenbronnen worden diverse pistes bekeken, zoals een Hongaars voorstel om een ‘download tax’ te introduceren wanneer zaken via het internet tegen betaling worden gedownload. Het toont ook duidelijk de evolutie aan om controles te verleggen naar bijvoorbeeld de eindgebruiker. Vroeger controleerden we het aanbod (de bedrijven) en lieten we de vraag (de consument) buiten spel. Vandaag is de consument zo cruciaal geworden in het proces dat het interessant is om hem als controlepunt te nemen.”

De klant is het centrum

“Vandaag zijn vraag en aanbod veel meer gealigneerd. De markt heeft iets nodig, het aanbod reageert daarop, maar ‘on the spot’, omdat je vandaag heel snel én je order kunt plaatsen én bij wijze van spreken de volgende dag je goederen kunt ontvangen”, vervolgt Fernand Rutten. “Het is de consument die het aanbod mee bepaalt en dankzij de technologie kunnen aanbieders daar razendsnel op inspelen, waardoor vraag en aanbod veel meer in evenwicht zijn.”
 
Een andere belangrijke tendens binnen het e-commercegebeuren is de sociale media die voor een push-effect zorgen. “Wanneer ik vandaag via Facebook een advertentie krijg, ik klik daarop en ik koop iets, dan is er zelfs buiten diegene die mij het product levert, nog iemand die geld verdient omdat hij op de een of andere manier zijn contacten heeft gedeeld met de adverteerder. Daardoor lopen advertenties in de klassieke kranten terug omdat men via sociale media een veel groter doelpubliek bereikt en veel gerichter kan adverteren: er worden profielen van bezoekers gemaakt met de sites die ze bezoeken en de onderwerpen waarin ze geïnteresseerd zijn.”
 
Volgens Fernand Rutten is de consument veel beter geïnformeerd, waardoor ook de overheid van hem dingen kan verwachten en vragen. “We doen dat al jaren bij aankomst in de luchthaven: als passagier bepaal je zelf of je iets aan te geven hebt of niet. Dat wetgevend kader vraagt aan het individu om informatie te verstrekken over zijn bagage. Waarom zouden we dat ook niet kunnen toepassen voor de controles van de e-commercegoederen?”

In de spiegel kijken

“Als je vandaag als supply chain service provider in dit verhaal niet meedenkt of niet wenst te denken, dan ben je niet meer van deze tijd”, besluit Fernand Rutten. “Er zijn er die deze evoluties afdoen als een ver-van-mijn-bedshow, maar dat hebben we destijds ook gezegd toen we nog allemaal een platenspeler hadden. En wie vandaag nog in een cd-speler gelooft, heeft ook iets gemist.
 
Het zijn evoluties die je echt niet meer kunt tegenhouden en daar is niets mis mee, maar je moet als bedrijf wel vaker een spiegel durven voorhouden en je afvragen of je huidige manier van werken de volgende jaren nog wel een toekomst heeft. Enkel die bedrijven die dat durven doen, weten te innoveren en zien hun marktaandeel en omzet stijgen. Anderen zullen simpelweg verdwijnen.”