Automatisering voor interne diensten en de klant

Kuehne+Nagel beheert, optimaliseert en digitaliseert goederenstromen voor bedrijven over de hele wereld. Het bedrijf biedt diensten aan voor zeevracht, luchtvracht, wegtransport en contractlogistiek. Tot het dienstverleningspakket behoren ook supply chain visibility, warehousing, douane-afhandeling en end-to-end logistieke oplossingen. Mark Buckle, verantwoordelijke voor AI, cloudtransformatie en innovatie bij Kuehne+Nagel, licht toe: “We zijn aanwezig met meer dan 1.300 kantoren en magazijnen in honderd landen, met elk hun eigen lokale eigenschappen en variaties. Het verzamelen, delen en verwerken van consistente informatie vormt daardoor een grote uitdaging. Met onze enorme volumes zien we de integratie van AI niet alleen als een voordeel, maar ook als een noodzaak.”

K.AI
Kuehne+Nagel legde in 2023 de fundamenten voor de verdere ontplooiing van zijn AI-initiatieven. “Met het oog op snellere en slimmere beslissingen was de tijd aangebroken om onze IT-infrastructuur te transformeren”, vertelt Mark Buckle. “We stapten over van ons datawarehouse, dat gebaseerd was op gedateerde technologie, naar de cloud en centraliseerden de initiatieven op het vlak van generatieve AI binnen ons nieuwe platform K.AI. Het richt zich op verschillende strategische dimensies: de klantervaring verbeteren, de interne processen optimaliseren en innovatie stimuleren. Naarmate de toegankelijkheid van data toeneemt, verbetert de nauwkeurigheid van prognoses, optimaliseert de routeplanning en stijgt het serviceniveau in de volledige supply chain.”

Binnen K.AI verdeelt Kuehne+Nagel zijn AI-initiatieven in twee hoofdgroepen: enerzijds AI voor de medewerkers, anderzijds AI aan de klantzijde. “Overkoepelend blijven we trouw aan drie principes”, vervolgt Mark Buckle. “We hanteren AI om het menselijke potentieel te vergroten, niet om het te vervangen. Transparantie, eerlijkheid en verantwoordelijkheid primeren altijd. Innovatie heeft tot slot als doel problemen op te lossen. We vertrekken vanuit de noodzaak en kiezen daarna pas de geschikte technologie. Sowieso staat of valt het succes van AI-projecten met de kwaliteit van de data. Of het nu gaat om kostenefficiëntie, snelheid of het dienstverleningsniveau, zonder zuivere data bereik je nooit je doelen.”

Het gebruik van K.AI voor interne doeleinden illustreert Mark Buckle met een opvallende vaststelling. “Onze medewerkers besteden bijna negentien procent van hun tijd aan het opzoeken van informatie. AI moet dat aandeel aanzienlijk helpen te reduceren. We hebben een interface gebouwd die medewerkers toelaat hun eigen werkruimtes te creëren. Daar kunnen ze alle documenten opslaan die voor hen relevant zijn en er generatieve AI op toepassen.” Een mogelijke vraag luidt: ‘Ik kan een transport niet verwerken omwille van een bepaalde foutcode. Hoe los ik dat op?’. Het antwoord ziet er dan bijvoorbeeld als volgt uit: ‘Vooraleer je de transportbeweging verwerkt, is een classificatie als ‘gevaarlijk product’ vereist. Ik leg je stap voor stap uit hoe je dat aanpakt.’

AI + OCR
Kuehne+Nagel koos voor een laagdrempelige introductie van K.AI. “We wilden een grote impact zonder ingrijpende veranderingen of zware inspanningen”, licht Mark Buckle toe. “De interne helpdesk leende zich daar perfect toe aangezien onze teams maandelijks ongeveer 23.000 verzoeken verwerken. We bouwden een chatoplossing boven op de procedures die de helpdesk voordien al gebruikte. Iedereen krijgt toegang tot die chatfunctie, waardoor we het aantal tickets met hulpvragen met tien procent wisten te reduceren. Het AI-taalmodel bekijkt de documenten en reikt het meest relevante antwoord aan. Nadien geeft de gebruiker met een duimpje omhoog of omlaag aan of de output aan de verwachtingen voldoet. Op die manier krijgt het model feedback die toekomstige interacties verder verbetert.”

De ambitie bestaat erin te evolueren van een AI-chatfunctie naar intelligente automatisering. De mogelijkheid om een groot taalmodel te combineren met OCR vormt in dat opzicht een nieuwe mijlpaal. “OCR staat voor ‘optical character recognition’ of optische tekenherkenning”, verduidelijkt Mark Buckle. “We laden nu documenten in waarvan we de data meteen extraheren. Vervolgens kunnen onze medewerkers er prompts op loslaten en bijvoorbeeld vragen naar het gewicht, de itemnummers of de wettelijke formaliteiten. Het is ook mogelijk de informatie meteen naar een CSV-document te converteren. Met meer dan 175 miljoen verzendingen per jaar is de potentiële tijdsbesparing enorm.”

AI-agenten
Agentic AI vormt de volgende stap binnen het streven naar intelligente automatisering. Een AI-agent gaat verder dan een gewone chatbot. Hij beantwoordt niet alleen vragen, maar onderneemt ook zelfstandig acties. Stefan Paul, CEO bij Kuehne+Nagel, ziet er een groot potentieel in om routes te plannen, supply chains te beheren en persoonlijke klantenservice te verlenen. “We kunnen AI-agenten integreren met andere technologieën om nog krachtigere oplossingen te creëren”, zegt hij. “Ik beschouw het niet als een vervanging van onze medewerkers, maar als een krachtige aanvulling. Verder dragen AI-agenten ook bij aan onze continue beschikbaarheid over alle tijdszones heen. Dat verkort de wachttijden en verhoogt de efficiëntie voor ons, onze klanten en partners. AI-agenten bieden bovendien mogelijkheden om onze klanten automatisch te waarschuwen voor verstoringen – op basis van verkeerspatronen, weersomstandigheden of andere gebeurtenissen. Op basis van die data volgt een proactieve aanpassing van de bezorgschema’s. Dat stelt onze klanten in staat hun operationele efficiëntie te verhogen en uiteindelijk helpt het hen om hun klanten beter te bedienen.”

AI vond ook zijn weg naar de Road Carrier Solution van Kuehne+Nagel. Die transportsoftware digitaliseert de uitwisseling van data met vervoerders en vrachtwagenchauffeurs om een zending over de weg van punt A naar punt B te vervoeren. Chauffeurs ontvangen de informatie over de aan hen toegewezen zendingen digitaal en werken die bij of voegen een foto van het afleverbewijs toe. AI bewerkstelligt een verdere automatisering van die workflows. Zo wijst documentherkenning onleesbare of ongeldige afleverbewijzen automatisch af. Daarna kan de chauffeur meteen een betere versie uploaden. Met behulp van ‘natural language processing’ (NLP), ook een vorm van AI, analyseert het platform de feedback van chauffeurs en waarschuwt het de operationele teams van Kuehne+Nagel wanneer een opmerking een interventie vereist.

KD