AI-agenten transformeren de productie met snellere klantenservice en efficiëntere verkoop

Ze kunnen het werk van de klantenservice verlichten, vertegenwoordigers bijstaan tijdens gesprekken met klanten en de voorraden in de gaten houden.

In tegenstelling tot traditionele chatbots of copilots fungeren AI-agenten als autonome digitale collega's. Net als mensen analyseren ze eerst verzoeken en splitsen ze die uit in verschillende acties. Vervolgens voeren ze die zelfstandig uit. Ze vormen een echte meerwaarde bij de klantenservice en verkoopactiviteiten. Laten we beide eens in detail bekijken.

Klantenservice optimaliseren

Wist je dat vragen over bestellingen goed zijn voor 50 tot 70% van de interacties bij klantendiensten? Vragen als ‘Wat is de status van mijn bestelling?’, ‘Wanneer wordt het geleverd?’ en ‘Is er iets gewijzigd?’ zijn er dagelijkse kost. Als er problemen zijn bij de toeleveringsketen, kunnen zulke vragen nog vaker komen. Mensen moeten bij het afhandelen van dergelijke repetitieve vragen vaak meerdere systemen tegelijk raadplegen, vooral als de backoffice verspreid is. Dat levert geen waarde op en zorgt voor weinig voldoening in het werk.

AI-agenten kunnen die repetitieve taken probleemloos overnemen, waardoor werknemers tijd hebben voor werk met meerwaarde. Met een ‘management by exception’-aanpak, houden menselijke medewerkers toezicht op hun AI-collega’s en grijpen enkel in bij complexe problemen of vragen. Zo kunnen werknemers zich richten op kritieke gevallen, zoals wanneer de productiecyclus van een klant afhangt van een dringende levering.

Orderontvangst automatiseren

AI-agenten kunnen hun diensten ook bewijzen bij de automatisering van orderontvangsten. Wanneer klanten een bestelling plaatsen, moet een medewerker eerst kijken of alles beschikbaar is en de bestelling manueel invoeren in het backofficesysteem. Veel bedrijven moeten dat proces nog automatiseren. Ze zetten daarvoor niet graag technologie in omdat klanten vaak de voorkeur geven aan persoonlijke interacties, zoals e-mails of telefoontjes met hun vaste contactpersonen. AI-agenten kunnen die kloof overbruggen door e-mailverkeer te monitoren. Binnenkort kunnen ze zelfs realistische telefoongesprekken voeren.

Daardoor kunnen AI-agenten naar schatting de servicekosten met 20 tot 40% verlagen, de behandeltijd met 30 tot 50% verkorten en de klantentevredenheid met 5 tot 15% verhogen.

Verkoop efficiënter maken

AI-agenten hebben een enorm potentieel om verkoopprocessen in de productiesector en daarbuiten te stroomlijnen, zowel voor, tijdens als na meetings. Accountmanagers willen tot in de puntjes voorbereid zijn voor meetings met klanten, maar het verzamelen van informatie neemt vaak uren in beslag. Belangrijke info is immers nog steeds verspreid over meerdere systemen. Wat is het huidige klantensentiment? Hebben ze materiaal van onze website gedownload? Wie zijn de concurrenten? Zijn er openstaande facturen? Welke externe marktinzichten kunnen de pitch nog beter maken?

AI-agenten kunnen die informatie samenvoegen en analyseren, wat uren manueel werk uitspaart. Ze kunnen ook proactief problemen aanpakken, zoals openstaande facturen opsporen en contact opnemen met de klant voordat de accountmanager het probleem zelfs opmerkt. Voor gecontracteerde of ‘run-rate’-bedrijven kunnen AI-agenten binnenkomende orders monitoren om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de overeenkomsten. Bestelt de klant bijvoorbeeld wel genoeg? Zo niet, moet er opnieuw onderhandeld worden over de prijzen? En wanneer contracten vernieuwd moeten worden kunnen AI-agenten een meeting inplannen voor de accountmanager.

Ook tijdens een meeting kunnen AI-agenten de accountmanager in real time bijstaan met actuele informatie, zoals inzichten over concurrenten. Op die manier zijn de verkoopgesprekken gebaseerd op correcte informatie en zijn ze steeds relevant. Zonder de meest recente gegevens zou een vertegenwoordiger bijvoorbeeld aanzienlijke kortingen kunnen bieden op producten die de klant dringend nodig heeft, om er dan later achter te komen dat die niet beschikbaar zijn omwille van tekorten. Om hun beloftes dan na te komen, moeten ze misschien bij concurrenten inkopen en met verlies verkopen. AI-agenten voorkomen dergelijke scenario’s met behulp van tijdige, nauwkeurige informatie.

Na de meeting zijn AI-agenten ook nog nuttig. Ze kunnen een gedetailleerd verslag opstellen, de volgende stappen bepalen en die ook uitvoeren, zoals offertes opstellen of opvolgmeetings organiseren.

Nabije toekomst

Dankzij AI-agenten kunnen accountmanagers zich richten op de relaties met klanten en strategieën uitwerken. In de nabije toekomst zullen de autonome agenten van Salesforce ook communiceren met andere agenten die worden gebruikt door klanten, partners in de toeleveringsketen of zelfs binnen productieprocessen. AI-agenten zijn er niet om medewerkers te vervangen, maar ze werken naast accountmanagers en voegen waarde toe door de efficiëntie te verbeteren en inkomsten te genereren.

Auteur:

Glenn Vanmarcke, Solution Advisor bij Salesforce BeLux